Phân loại khách hàng theo độtuổi
Tuổi tác là một trong những yếu tố phổ biến nhất trong phân loại khách hàng do sự khác biệt đáng kể giữa nhu cầu và thị hiếu của các nhóm tuổi khác nhau. Phân loại theo độ tuổi giúp việc nhắm mục tiêu người dùng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tuổi tác thường chia khách hàng thành các nhóm với hành vi và nhu cầu khác nhau, không giống như những yếu tố khác. Ví dụ: việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ tại nhiều khu vực địa lý có thể không khác nhau nhưng nếu xét theo tuổi tác thì sẽ lại hoàn toàn khác biệt.
Tuổi tác không chỉ phản ánh sự phát triển sinh học của con người mà còn thể hiện những đặc điểm quan trọng khác về kinh nghiệm, về lối sống,… đây đều là những yếu tố cần phải được tính đến trong quá trình marketing và sản xuất. Chẳng hạn, thế hệ 9x có những đặc điểm và trải nghiệm hoàn toàn khác so với những thanh thiếu niên trong thế hệ 10x. Các nhóm tuổi ở mỗi thế hệ khác nhau về thói quen mua hàng và cách họ phản ứng với quảng cáo. Ví dụ, gen X có xu hướng dành phần lớn thời gian cho các nền tảng mạng xã hội, trong khi gen Y và các thế hệ về trước có xu hướng sử dụng email thường xuyên hơn.
Thị trường có thể được phân chia thành nhiều độ tuổi khác nhau tùy thuộc vào mục đích
của từng doanh nghiệp, nhưng nhìn chung các nhóm này đều phản ánh vòng đời của khách hàng: trẻ sơ sinh, trẻ em, thanh thiếu niên, người trưởng thành, trung niên và người lớn
tuổi.
32
Phân loại khách hàng theo thu nhập
Tùy thuộc vào loạ i sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể phân loại khách hàng theo thu nhập như sau:
Phân loại theo thu nhập hàng tháng hoặc thu nhập hàng năm của khách hàng Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân hoặc thu nhập hộ gia đình. Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập trung bình
Việc phân loại khách hàng tiềm năng chính xác giúp bạn có kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ như đối với khách hàng tầm trung (có thu nhập trung bình)/khách hàng cao cấp (có thu nhập cao) sẽ cung cấp/giới thiệu những sản phẩm như thế nào? Có chiến lược chăm sóc khách hàng thế nào cho phù hợp?
Ngoài ra, việc phân loại hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp nhận những phản hồi về sản phẩm/dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả hơn, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Phân loại khách hàngtheo tính cách
Tùy thuộc vào môi trường sống, môi trường giáo dục mà mỗi người khi lớn lên sẽ hình thành những tính cách khác nhau mang đặc trưng riêng của từng người. Điều này ảnh hưởng rõ rệt đối với hành vi mua sắm của họ, yêu cầu doanh nghiệp cần có cách phân loạithích hợp để có kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn.
Dưới đây là 4 nhóm tính cách phổ biến thường gặp trong kinh doanh mà bạn có thể tham khảo:
Người kiểm soát (Controller)
Người kiểm soát là người có mục tiêu sống rõ ràng, nghiêm túc, có tính cạnh tranh và quyết đoán trong mọi việc. Vì luôn theo đuổi sự thành công, họ là kiểu người khá cầu toàn và khắt khe đối với công việc. Chính vì thế, khi lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ họ thường đòi hỏi cao về chất lượng và sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên, họ cũng khá hào phóng trong chi tiêu nếu bạn biết cách tư vấn và xử lý khéo léo.
Cách bán hàng và chăm sóc hiệu quả cho người kiểm soát:
Tư vấn ngắn gọn: Người kiểm soát khá khắt khe về thời gian, do đó đừng đưa ra những bình luận chung chung mà hãy nói thẳng vào trọng tâm vấn đề một cách ngắn gọn, dễ hiểu Thể hiện sự chuyên nghiệp: Người kiểm soát thường là những nhà quản lý chuyên nghiệp, vì thế họ cũng yêu cầu điều đó ở bạn
Cho họ thấy giá trị: Đừng chỉ tập trung giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà hãy cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ đó mang lại giá trị gì và giúp họ giải quyết được vấn đề gì
33
Nên tán thưởng: Người kiểm soát thích được lắng nghe và tán thưởng, vì thế đừng bác bỏ
ýkiến mà hãy tìm cách thấu hiểu và tìm hiểu sau về vấn đề của họ, từ đó đưa ra giải pháp có sự đồng thuận giữa hai bên
Người đa cảm (Feeler)
Người đa cảm là nhóm người thường giải quyết mọi vấn đề trong cuộc sống bằng cảm xúc hơn là lý trí. Bởi họ là những người đa sầu, đa cảm, dễ tổn thương, hoài nghi, hay mất lòng tin vào người khác. Chính vì thế, điều bạn cần làm khi đối mặt với nhóm khách hàng này chính là tạo lòng tin vững chắc ở họ.
Không giống với người kiểm soát, người đa cảm đưa ra quyết định mua sắm thường bằng cảm nhận, trực giác và sẽ thất vọng tràn trề nếu sản phẩm/dịch vụ đó không giống những gì mà họ được tư vấn, quảng cáo.
Để bán hàng hiệu quả với nhóm người đa cảm bạn cần làm những điều sau: Làm việc nhanh chóng: Người đa cảm sẽ dễ dàng thất vọng khi bạn không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng chậm,…
Luôn lắng nghe: Vì thiên về cảm xúc nên người đa cảm luôn mong muốn có người lắng nghe vấn đề của mình một cách chân thành
Mang lại cảm giác an toàn: Tránh đề cập những rủi ro bất cập khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi tư vấn cho người đa cảm vì điều này mang lại cho họ cảm giác thiếu an toàn, tin tưởng trong việc mua hàng. Thay vào đó hãy đề cập nhiều đến lợi ích mang lại
Tạo sự thú vị: Thay vì giới thiệu sản phẩm một cách dài dòng khiến họ cảm thấy buồn chán, hãy tư vấn thật ngắn gọn, đúng trọng tâm và tạo sự hấp dẫn
Người tư duy (Thinker) khách hàng hướng nội
Đây là nhóm người khá rụt rè, hướng nội, không có chủ kiến và khá xa cách với mọi người. Họ thường để tâm một cách chi tiết đến vấn đề nào đó, sống thực tế và thích sự ổn định, chắc chắn. Họ có niềm đam mê với những thức logic và luôn muốn hiểu rõ vấn đề bằng biện pháp phân tích những nguyên tắc, cấu trúc bên trong.
Vì thế, người tư duy thường rất cẩn thận, thích suy nghĩ và dựa trên những thông tin có tính chính xác, xác thực cao trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua sắm nào. Do đó, họ thường tìm hiểu kỹ, đặt nhiều câu hỏi và đưa ra nhiều phương án khác nhau trong việc sở hữu sản phẩm nào đó.
Để có kế hoạch tư vấn, chăm sóc tốt người tư duy điều bạn cần làm là:
Giao tiếp nhẹ nhàng, chậm rãi: Vì họ khá rụt rè nên bạn cần kiên nhẫn khi cung cấp thông tin một cách đầy đủ, dễ hiểu và nhẹ nhàng để tạo sự quan tâm, thân thiện Lắng nghe nhiều hơn: Họ khá ngại giao tiếp, do đó hãy tạo điều kiện để họ bày tỏ nhiều hơn về vấn đề của bản thân
34
Cung cấp thông tin chính xác: Người tư duy rất ghét những thông tin sai sự thật hoặc khi người khác giấu giếm họ điều gì, vì thế hãy cung cấp nhiều thông tin chi tiết với con số chứng minh cụ thể nhất có thể khi họ có yêu cầu
Cho họ thời gian suy nghĩ: Đừng thúc giục họ mua hàng hay yêu cầu họ phải trả lời ngay lập tức, điều này chỉ khiến họ khó chịu và thiếu an toàn trong việc mua sắm Tính hài hước, giải trí (Entertainer)
Đây là nhóm khách hàng hướng ngoại, giỏi giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với mọi
người. Họ thích nói nhiều hơn là lắng nghe, là kiểu người đặt con người lên trên công việc trong quá trình giải quyết vấn đề. Vì tính cách năng động và ưa sự náo nhiệt, họ không thích bị gò bó bởi những quy tắc, kỷ luật hay tham gia vào những hoạt động nhàm chán.
Khi bán hàng cho nhóm người này, bạn cần:
Tạo cảm hứng vui vẻ cho cuộc trò chuyện: Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm một cách cứng nhắc, hãy tạo không khí vui vẻ và trò chuyện một cách thú vị để kích thích họ tham gia
Tránh những con số: Nhóm khách hàng này không thích số liệu hay quy cách phức tạp, cái họ cần là sự đơn giản, dễ hiểu và thú vị
Hãy lắng nghe chân thành: Đừng phớt lờ hay cố gắng nói chen vào khi họ đang nói, thay vào đó hãy để họ là trung tâm của cuộc trò chuyện và lắng nghe nhiều hơn Chân thành và thẳng thắn: Việc tâng bốc sản phẩm và nịnh nọt quá mức sẽ khiến họ cảm thấy nghi ngờ và từ bỏ sản phẩm
Kỹ năng giao tiếp tốt: Nói chuyện một cách máy móc sẽ khiến họ cảm thấy mất hứng thú trong việc mua sắm, hãy tạo cảm hứng, nắm bắt tốt tâm trạng và xử lý tình huống để thuyết phục họ một cách tốt nhất
2.Liệt kê các sơ đồhành vi của người tiêu dùng?
Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Bước 1: Xác định nhu cầu
Điều này xuất hiện khi khách hàng nhận ra sự thiếu hụt trong mong muốn của họ về một điều gì đó, xuất phát từ những nhu cầu cơ bản cho tới những cấp bậc cao hơn. Ngoài ra, việc nhu cầu xuất hiện cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các tác động bên ngoài.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi đã xác định được nhu cầu của bản thân, khách hàng sẽ mong muốn có thêm những thông tin về thứ họ cần. Điều này họ có thể thu thập được thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như TVC, truyền miệng, internet…
Bước 3: So sánh
Sau khi đã tìm được thông tin về những thứ mình mong muốn, khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những thông tin của các loại mặt hàng đó. Đây chính là bước then chốt quyết định tới sản phẩm mà khách hàng lựa chọn
35
Bước 4: Mua hàng
Tuy rằng có vẻ đơn giản nhưng việc một khách hàng đưa ra quyết định có nên mua một món hàng đã được dự tính từ trước hay không cũng bị chi phối bởi rất nhiều các nhân tố khác nhau.
Bước 5: Đánh giá sản phẩm
Sau khi mua hàng và sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá lại xem liệu những gì họ đạt được từ sản phẩm ấy có được như mong đợi hay không. Điều này cũng phần nào ảnh hưởng tới những hành vi mua hàng về sau của họ khi nó quyết định phần nào liệu khách hàng có tiếp tục trung thành với mặt hàng ấy hay không.
Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow
Một mô hình hành vi người tiêu dùng khác đã được xây dựng và áp dụng một cách phổ biến không kém đó là mô hình dựa theo tháp nhu cầu Maslow.
Tháp nhu cầu của Maslow được xây dựng nên dựa theo những nhu cầu cơ bản nhất của con người. Trong đó, ở tầng thấp nhất là những nhu cầu sinh lý bình thường như ăn, uống,hít thở… và sẽ tăng dần lên theo từng tầng. Theo mô hình này, ta có thể dễ dàng nhận biết
36
đượ c ngườ i tiêu dùng sẽ có thiên hướng thỏ a mãn những nhu cầu sinh lý cơ bản của họ trước khi mong muốn về những nhu cầu cấp tiến hơn.
Những kết luận quan trọng này sẽ góp phần định hướng chúng ta trong việc xây dựng một mô hình hành vi người tiêu dùng phù hợp với từng loại hình công ty khác nhau. Đặc biệt mô hình hành vi người tiêu dùng được xây nên từ tháp nhu cầu Maslow sẽ đặc biệt phùhợp với các doanh nghiệp đa chức năng khi nó giúp liên kết các mặt hàng thành một chuỗi, tạo điều kiện thuận lợi trong việc buôn bán cũng như quản lý.
Mô hình hộp đen người tiêu dùng
Mô hình hộp đen hay còn gọi là mô hình kích thích-phản hồi là mô hình phản ánh việc đưa ra quyết định của một cá nhân dựa theo sự tác động của suy nghĩ bản thân và cả những tác động từ bên ngoài.
Hiểu một cách đơn giản, mô hình hành vi người tiêu dùng thể hiện cách thức mà các kích thích được chuyển hóa trong hộp đen của người tiêu dùng thông qua hai phần. Một là thể hiện những kích thích bên ngoài của doanh nghiệp sẽ tác động vào tâm trí của khách hàng ra sao và hai là họ sẽ xử lý những nguồn thông tin đó trong hộp đen của họ như thế nào trước khi đưa ra quyết định mua hàng cụ thể.
Mô hình hộp đen người tiêu dùng có thể áp dụng ở nhiều phương diện khác nhau. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, nền tảng dữ liệu lớn hay trí tuệ nhân tạo, các mô hình hộp đen có thể được kết hợp với các phương pháp định lượng phức tạp để giúp nghiên cứu nhiều vấn đề có chiều sâu hơn. Nếu như trước đây, mô hình này xem như chỉ phù hợp với các kênh bán hàng nhỏ lẻ thì giờ đây các quỹ đầu tư, quỹ phòng hộ cũng đang dần áp dụng mô hình hộp đen để quản lý các chiến lược kinh doanh của họ.