Thực hiện kiểm tra, giám sát

5. Đóng góp của luận văn

3.2.4 Thực hiện kiểm tra, giám sát

Các phòng ban có chức năng thực hiện hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phát triển các hình thức, loại hình, phương thức, hoạt động dịch vụ trên Internet tại công ty theo phương pháp kiểm tra, giám sát tuân thủ trên cơ sở rủi ro đối với từng hình thức, loại hình, phương thức dịch vụ trên Internet. Nội dung kiểm tra, giám sát bao gồm: Kiểm tra việc chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuân thủ các quy chế làm việc của các công ty; Thu thập, tổng hợp và xử lý tài liệu,

46

thông tin, dữ liệu theo yêu cầu kiểm tra, giám sát; Xem xét, đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

Chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng là việc tuân thủ quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ, tuân thủ đúng chức năng nhiệm vụ từng bộ phận, từng cá nhân, đảm bảo đầy đủ các thủ tục hồ sơ, bao gồm đáp ứng sự hài lòng khách hàng đúng theo chiến lược phát triển công ty. Hiện tại, lãnh đạo, cán bộ có thẩm quyền thực hiện kiểm tra giám sát nội dung này theo phương pháp theo dõi trực tiếp, đột xuất hoặc gián tiếp thông qua các báo cáo thống kê, dữ liệu lưu trữ.

Công ty thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, đánh giá cán bộ nhân viên trong việc chấp hành thực hiện các quy định làm việc của công ty, nhằm đảo bảo tính nghiêm túc và kỷ luật trong môi trường làm việc, trách nhiệm của của cán bộ nhân viên đối với công ty. Duy trì tác phong nề nếp làm việc trong khuôn khổ nhất định mà các quy định của công ty đã đề ra. Đây cũng là một phần tạo nên một nét văn hóa làm việc riêng của công ty.

Dựa vào các công cụ tổng hợp, thống kê, các phương pháp kết xuất biểu đồ chuyên dụng, dữ liệu về cung cấp dịch vụ, dữ liệu khách hàng được tinh chế, chiết xuất thành các hình ảnh, các con số cuối cùng giúp cho người quản lý, giám sát đánh giá được mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

Thông qua triển khai các phòng ban chuyên trách thực hiện việc kiểm tra, giám sát các nội dung đã đề ra trong công ty cũng đã phát hiện ra một số vấn đề còn tồn tại trong công ty như là: Tình trạng vi phạm các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn xảy ra ở một số cán bộ, phòng ban; Vi phạm các quy chế làm việc của công ty của các bộ nhân viên còn diễn ra phổ biến; Việc quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ còn lỏng lẻo, không nắm bắt hết được các yêu cầu và thông tin khách hàng…vv

47

Bảng 3.1. Kiểm tra tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ các phòng ban tại Trung tâm VDCO năm 2014

TT Tên phòng ban Số lần kiểm tra

Số vi phạm quy trình

Ghi chú

1 Phòng phát triển kinh doanh 3 1

2 Phòng cung ứng 4 0 3 Phòng kỹ thuật 3 0 4 Phòng BVB 4 1 5 Phòng MC 4 0 6 Phòng ODB 3 1 7 Phòng cước 3 2 8 Phòng khai thác 4 0

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công ty VDC năm 2014)

3.3 Đánh giá hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC

3.3.1 Những thành tựu cơ bản

Thứ nhất, công ty đã tạo được hệ thống các văn bản quy định, hướng dẫn thực hiện chức năng nhiệm vụ tương đối hoàn thiện tạo cơ sở bước đầu cho công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC được thuận lợi. Các cấp quản lý trực tiếp VDC cũng đã quan tâm tới hệ thống cơ sở hạ tầng dịch vụ cũng như hệ thống dịch vụ ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện, hiện đại hơn nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu ngày một tăng của nền kinh tế.

Thứ hai, công tác quy hoạch phát triển thị trường dịch vụ trên Internet của Công ty VDC đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cùng với Tập đoàn VNPT quan tâm và hỗ trợ sâu sát hơn. Số lượng dịch vụ trên Internet của công ty VDC nghiên cứu và phát triển được tập đoàn VNPT đồng ý ban hành ngày càng nhiều và đa dạng về các loại hình dịch vụ.

Thứ ba, doanh thu dịch vụ của công ty ngày càng tăng, thu hút được nhiều

48

hàng ngày càng tăng do đó cũng đang được Tập đoàn VNPT quan tâm theo dõi và quản lý.

Qua quá trình hoạt động VDC cũng đạt được những giải thưởng của các tổ chức, cơ quan nhà nước như là: VDC là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet thành công tiêu biểu nhất; Doanh nghiệp hội nhập và phát triển; Giải thưởng Sao Khuê về dịch vụ VNPT-CA, Cloud VNN….vv

Thứ tư, VDC đã liên hệ với một số cơ quan, tổ chức đào tạo uy tín trong và

ngoài nước để mở các khóa bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nguồn nhân lực cho quản lý và kỹ năng kinh doanh dịch vụ nhằm góp phần nâng cao nguồn nhân lực phục vụ trong công ty, có trình độ kinh nghiệm và mang tính chuyên nghiệp ngày càng cao.

Thứ năm, đã có sự thay đổi bước đầu về nhận thưc về quản lý, hợp tác kinh

doanh đối với dịch vụ Internet ở công ty VDC nên đã thu hút được các tập đoàn công nghệ thông tin – viễn thông lớn trong nước và quốc tế hợp tác và phát triển dịch vụ, tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh dịch vụ Internet ở Việt Nam học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, mở rộng thị trường cũng như liên doanh liên kết với các doanh nghiệp nước ngoài.

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1 Hạn Chế

Công tác quản lý các dịch vụ trên Internet tại VDC cho đến nay đã đạt được những kết quả đáng kể, song vẫn còn nhiều tồn tại ảnh hưởng đến tính hiệu quả, sự phù hợp với định hướng chiến lược phát triển chung của Tập đoàn VNPT. Các hạn chế chủ yếu là:

Thứ nhất, chính sách quản lý dịch vụ của công ty chưa hoàn thiện

Hệ thống văn bản, quy định, hướng dẫn việc thực thi các chính sách, chiến lược quản lý của công ty chưa đầy đủ. Việc quy định chức năng, nhiệm vu, trách nhiệm, quyền hạn của tổ chức cá nhân trong công ty chưa cụ thể, rõ ràng.

Chưa hoàn thiện các văn bản hướng dẫn để xác định quyền lợi, trách nhiệm của công ty cũng như của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Hầu hết các chiến lược, mục tiêu ngắn hạn của công ty chưa được văn bản hóa.

49

Thứ hai, mô hình, cơ cấu tổ chức quản lý còn cồng kềnh, phức tạp

Bộ máy tổ chức, phân công nhiệm vụ quản lý của công ty hiện nay còn cồng kềnh, chồng chéo tốn nhiều tài nguyên nhân lực, vật lực. Tính cồng kềnh được thể hiện thông qua tỉ lệ số lượng phòng ban, số lượng cán bộ chuyên trách đảm nhiệm công tác quản lý. Tính phức tạp, chồng chéo thể hiện thông qua 2 chỉ số số lượng cơ bản đó là số chủ thể (phòng ban, cá nhân) quản lý cùng thực hiện một đối tượng quản lý, và số đối tượng quản lý của một chủ thể quản lý.

Hạn chế này trực tiếp ảnh hưởng đến tính tập trung của quyết định, khả năng sáng tạo, khả năng phối hợp của các chủ thể quản lý. Sự phức tạp chồng chéo dẫn đến sự phụ thuộc, xung đột, lãng phí, thiếu chủ động giữa các phòng ban, cá nhân quản lý, thậm chí xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, ỷ lại. Điều này gián tiếp ảnh hưởng đến tính kịp thời đưa ra quyết định, chiến lược sản xuất kinh doanh, khắc phục sự cố, hậu quả, ngăn chặn thiệt hại.

Một mô hình tổ chức cồng kềnh, chồng chéo phức tạp tương đương một mô hình chuyên môn hóa thấp, là môi trường không thuận lợi để khai thác năng lực cá nhân, khó đánh giá cụ thể thành quả lao động của từng khâu từng bộ phận quản lý.

Thứ ba, năng lực quản lý còn hạn chế

Năng lực đội ngũ quản lý còn yếu kém, đội ngũ cán bộ quản lý trong công ty có tuổi tác tương đối cao, có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nhưng lại chưa bắt kịp với cơ chế hoạt động mới, nhất là chưa thích ứng với việc thay đổi liên tục mô hình quản lý mới của nền kinh tế thị trường.

Khả năng quản lý các dịch vụ công nghệ cao còn thấp, chưa nắm hết các chức năng và yêu cầu của dịch vụ.

Tính quan liêu, chủ quan không tận dụng được sự tập trung trí trí tuệ, không khai thác hiệu quả nguồn lực quản lý. Mầm mống về khả năng đưa ra các chiến lược mang tính cách mạng hầu như không xuất hiện. Chưa có các giải pháp hữu hiệu nâng cao năng lực quản lý.

50

Các công cụ quản lý dịch vụ đã lạc hậu và lỗi thời chưa đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của cơ chế thị trường đa dịch vụ. Đồng thời nó cũng chưa đáp ứng yêu cầu đặc thù đối tượng quản lý dịch vụ trên Internet.

Tính đồng bộ của công cụ quản lý gần như chưa đáp ứng được yêu cầu của quản lý dịch vụ đề ra, các công cụ quản lý dịch vụ còn rời rạc, phân tán ở các phòng ban, mỗi phòng ban có các công cụ quản lý riêng rẽ từng dịch vụ nên để đồng bộ hóa công cụ quản lý của toàn công ty rất khó khăn và mất nhiều thời gian.

Độ bảo mật dữ liệu quản lý chưa cao, còn sơ sài và dễ để mất các dữ liệu quan trọng ra bên ngoài hoặc không kiểm soát được dữ liệu trong nội bộ công ty. Đặc biệt tính bảo mật toàn vẹn dữ liệu của công cụ quản lý gần như chưa được coi trọng, các phương thức quản lý dịch vụ còn xảy ra nhiều sai sót gây nên việc mất mát thông tin cao.

Thứ năm, công tác kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả

Công tác giám sát kiểm tra chưa sâu sát, còn buông lỏng nhiều khâu trong quản lý dịch vụ.

Mục đích công tác kiểm tra, giám sát là thúc đẩy hoạt động, xác định xem kết quả thực hiện của các phòng ban, cá nhân, đưa ra đánh giá chính xác về năng suất lao động, tính phù hợp của chính sách. Từ đó có sự phân công bố trí nhiệm vụ phù hợp, phê bình, khen thưởng kịp thời, kích thích sự sáng tạo, tăng năng suất lao động.

Hiện này tại công ty VDC công tác này thực hiện chưa tốt. Chưa đa dạng hóa các loại hình kiểm tra giám sát, thiếu các phương án và thực hiện kiểm tra đột xuất.

Đánh giá kết quả hoạt động trong một khoảng thời gian quá dài, thường là một năm. Đồng thời việc đánh giá thường tập trung vào tập thể. Chưa có cơ chế phê bình, khen thưởng thường xuyên.

3.3.2.2 Nguyên nhân

Xem xét thực trạng quản lý hiện tại của công ty VDC chúng ta có thể thấy được những nguyên nhân chủ quan, khách quan, trực tiếp, gian tiếp dẫn đến các hạn chế đã phân tích ở trên.

51

Các chính sách của Nhà nước đối với dịch vụ Internet là công cụ quản lý của Nhà nước chưa được quy định rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, dễ áp dụng nhằm tạo cho các doanh nghiệp tham gia vào hệ thống dịch vụ Internet được thuận lợi, bình đẳng. Thể chế, chính sách tác động không nhỏ đến công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC. Thể chế, chính sách là những quy định pháp lý của các quốc gia nhằm điều chỉnh hoạt động đối với dịch vụ Internet ở Việt Nam nói chung cũng như ở VDC nói riêng. Đây là yếu tố cấu thành môi trường kinh doanh và là điều kiện hết sức quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ Internet ở VDC.

Về mặt nhận thức và phương diện lý luận, ở nước ta hiện nay vẫn còn thiếu nhận thức đầy đủ và sự đồng thuận về quan niệm, vai trò, vị trí của dịch vụ Internet ở Việt Nam trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Hiện nay các nghiên cứu, các bài viết về công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở Việt Nam còn khá hạn chế, các chính sách, quy hoạch phát triển rất ít và chưa đề cập đến kế hoạch và biện pháp phát triển dịch vụ Internet. Vì thế nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC.

Các dịch vụ trên Internet ở VDC chưa được Tập đoàn VNPT quan tâm và giúp đỡ nhiều về mặt định hướng thị trường, chính sách kinh doanh, ngoài ra công tác tham mưu của Tập đoàn VNPT cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc đề ra các quy định về pháp luật, về các thủ tục hành chính tạo thuận lợi liên kết chặt chẽ giữa nhà nước với doanh nghiệp trong việc kiện toàn và phát triển mang tính riêng biệt của hệ thống dịch vụ Internet tại VDC.

(ii) Nguyên nhân dẫn đến mô hình, cơ cấu tổ chức quản lý còn cồng kềnh, phức tạp

Nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến mô hình, cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chồng chéo phức tạp như hiện này là do quy hoạch thiếu tầm nhìn, công tác tinh giản biên chế, chú trọng chuyên môn hóa, thực hiện tập trung trí tuệ chưa được thực hiện tốt. Đây là hệ quả trực tiếp của chính hoạt động quản lý trong công ty, tác động từ chính sách phát triển của tập đoàn VNPT.

Mặt khác mô hình quản lý cồng kềnh là do chạy theo sự thay đổi, phát triển của công ty. Thị trường kinh doanh, đối tượng dịch vụ mở rộng, đòi hỏi phải thành

52

tập các chủ thể quản lý kèm theo, hoặc đòi hỏi nhiều bộ phận quản lý phải đảm trách nhiều mảng đối tượng khác nhau. Nhiều loại hình dịch vụ với đặc thù kết hợp các khâu khác nhau, các bộ phận sản xuất khác nhau trong hoạt động sản xuất, phân phối cũng kéo theo nhiều chủ thể quản lý phải liên kết, phối hợp với nhau tức là cùng nhau quản lý một đối tượng. Sự phân tách nhiệm vụ nhiều khi không rõ ràng dẫn đến sự chồng chéo trong tổ chức quản lý. Có thể nói trong bất kỳ mô hình quản lý nào của bất kỳ tổ chức nào hiện này đều đang xảy ra tình trạng vừa thừa vừa thiếu.

Cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ của công ty còn nhiều bất cập và chồng chéo, chức năng giữa các bộ phận với nhau, mỗi một đơn vị, cá nhân đang phải đảm nhiệm quản lý nhiều chức vụ, nhiều loại dịch vụ khác nhau. Từ đó gây ra sự chồng chéo quản lý trong các dịch vụ, một dịch vụ có thể chịu nhiều sự quản lý của các phòng ban, đơn vị nên việc điều hành thống nhất trong phương thức quản lý dịch vụ rất khó khăn, mỗi phòng ban đơn vị có một cách và quan điểm khác nhau về các quản lý. Số lượng lao động gián tiếp còn cao nên gây ra tình trạng giải quyết công việc thường được chuyển qua nhiều bộ phận nên làm chậm tiến độ, thời gian, tính linh hoạt trong việc giải quyết công việc rất thấp và thường mang tính nguyên tắc gây ra hiện tượng cứng nhắc. Điều này gây ảnh hưởng tới tâm lý không tốt tới nhân viên, gây cảm giác không được thoải mái, không kích thích tính sáng tạo của nhân viên. Chính vì vậy cần giảm thiểu cơ cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tinh giảm bộ phận lao động gián tiếp và tăng bộ phận lao động trực tiếp.

Ngoài ra, việc quản lý dịch vụ tại công ty đang còn chủ quan, cách thức quản lý còn cục bộ trong đơn vị, thiếu sự tương tác tìm hiểu, so sánh với các phương thức quản lý của bên ngoài.

Tính thống nhất, tính tập trung trí tuệ giữa các phòng ban, cán bộ còn chưa cao, chưa có sự phối hợp hiệu quả với nhau dẫn đến sự khó khăn trong việc ra quyết định của lãnh đạo công ty.