Chính sách phân phối trong ngành du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được điểm du lịch đáp ứng theo nhu cầu của họ Vai trò phân phối trong du lịch là thiết lập mối liên hệ giữa cung và cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với SP du lịch
Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa KH đến với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho KH
Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đó chính là hoạt động phân phối sản phẩm
Trong hệ thống phân phối của ngành du lịch, có 3 kênh phân phối chính là, các công ty du lịch, các đại lý du lịch và các công ty chuyên biệt Ngoài ra các dịch vụ du lịch còn có thể bán hàng qua các kênh như là, trang web, Facebook, hộp thư điện tử, điện thoại
1 3 4 Xúc tiến và truyền thông
Theo Philip Kotler (2009), “Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí ”
Truyền thông quảng cáo trong du lịch nhằm mục đích xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch, thu hút du khách, thu hút KH mới tại địa phương, giới thiệu SP mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại,… Đây là công cụ hết sức thiết yếu để quảng bá du lịch mà các điểm đến phải hết sức chú trọng, đầu tư
Trong du lịch có 6 công cụ xúc tiến là, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, mạng internet
1 3 5 Nhân sư
có ý nghĩa quyết định nên nguồn NL đáp ứng cho du lịch cần có là tri thức, nghiệp vụ và văn hóa Như vậy, có thể nói rằng thành công của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý nhân sự trong dịch vụ du lịch Do đó, phát triển nguồn nhân lực mang ý nghĩa chiến lược, đặt lên vị trí hàng đầu trong quá trình phát triển du lịch tại địa phương
Mặt khác, để đảm bảo dịch vụ du lịch được hoạt động thường xuyên, liên tục và bền vững thì nhân tố nhân sự giữ nhiều vai trò khác nhau trong hoạt động du lịch như là:
- Bán hàng: Thường xuyên liên lạc với khách hàng, họ là những người bán hàng hay phục vụ khách hàng Do vậy, nhân sự bán hàng cần phải được đào tạo, huấn luyện về kỹ năng bán hàng và giao tiếp để phục vụ tốt cho khách hàng
- Marketing: thực hiện hoạt động marketing chuyên nghiệp phục vụ cho kênh bán hàng hoặc phân phối Những nhân sự này cần phải được đào tạo để có kiến thức sâu về marketing
Ngoài ra, Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng thì ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng trở lại và cũng như gây ấn tượng tốt trong quá trình phục vụ khách hàng
1 3 6 Quy trình
Quá trình tương tác dịch vụ du lịch bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ, tuyến tính giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của hệ thống Ở đó một sản phẩm dịch vụ du lịch cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng
Thiết kế quá trình tương tác dịch vụ du lịch phải dựa trên môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: Đó là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ du lịch, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ du lịch
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sản phẩm dịch vụ của du lịch sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả Đó là, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất
kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn ở mức độ tối thiểu đặt ra Do đó, quy trình là yếu tố không thể thiếu trong Marketing du lịch
1 3 7 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trinh sản xuất kinh doanh Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một hệ thống CSVC kỹ thuật tương ứng Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật với đặc trưng của từng ngành nghề, từng lĩnh vực Ngành du lịch cũng không nằm ngoài quy luật chung đó Nói cách khác, để có thể tiến hành khai thác được các tài nguyên du lịch phải tạo ra được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng Hệ thống này vừa phải đảm bảo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó Có ba yếu tố cấu thành để tạo nên sản phẩm và dịch vụ du lịch thoả mãn nhu cầu của du khách Đó là, tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lao động trong du lịch Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng, không thể thiếu Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác các giá trị của tài nguyên du lịch tạo ra dịch vụ, hàng hoá cung ứng cho du khách Ngoài yếu tố tài nguyên thì tính đa dạng, phong phú, hiện đại, hấp dẫn của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tạo nên tính đa dạng, phong phú và hấp dẫn của dịch vụ du lịch
Tóm lại, có thể nói rằng việc phát triển của CSVC kỹ thuật du lịch là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển du lịch của một địa phương hay một tổ chức dịch vụ du lịch
*** Những nội dung cơ bản của hoạt động marketing 7P là nền tảng cho việc lập phiếu khảo sát để đánh giá từng thành phần cơ bản của marketing 7P một cách khách quan Vì vậy, để những thành phần cơ bản của hoạt động marketing 7P được đánh giá một cách thuận tiện, tác giả sẽ bổ sung một số biến quan sát (Biến độc lập) cho từng thành phần cơ bản của marketing (Biến phụ thuộc) một cách đơn giản dễ
hiểu và dễ trả lời để các khách du lịch có thể trả lời một cách khách quan và đúng với thực tế hoạt động marketing của KDL Bửu Long
1 4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing
Theo Philip Kotler nêu khái niệm về môi trường như sau: “Môi trường marketing của công ty là tập hợp những tác nhân và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài chức năng quản trị tiếp thị của công ty và tác động đến khả năng quản trị tiếp thị trong việc triển khai cũng như duy trì các giao dịch thành công đối với khách hàng mục tiêu” [Nguồn: Marketing căn bản của Nguyễn Thị Liên Diệp – Trang 39]
Yếu tố môi trường có tác động lên hoạt động KD của dịch vụ du lịch sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến Marketing cho dịch vụ du lịch Do đó, cần nghiên cứu các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động của DV du lịch nói chung cũng như Marketing cho khu du lịch nói riêng
1 4 1 Yếu tố bên ngoài
- Môi trường chính trị, pháp luật và chính sách của Nhà nước
Những yếu tố này có những tác động cụ thể sau đây đối với việc cung cấp các dịch vụ du lịch:
+ Chính trị: Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị dịch vụ du lịch quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động của dịch vụ du lịch
+ Pháp luật: Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho dịch vụ du lịch buộc các KDL hay công ty dich vụ du lịch phải KD chân chính, có trách nhiệm Tuy nhiên nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ tới môi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động KD của dịch vụ du lịch
+ Chính sách Nhà nước: Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình Đặc biệt là các chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái, lãi suất…, sẽ tác động đến quá trình kinh doanh của dịch vụ du lịch
- Môi trường kinh tế
Nội lực nền KT thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, mức độ ổn định nền kinh tế vĩ mô được xem xét qua các chỉ tiêu lạm phát, thất nghiệp, lãi suất, tỷ giá hối đoái Các yếu tố này tác động đến khả năng tích luỹ và đầu tư của các thành phần kinh tế, từ đó tác động đến khả năng phát triển các sản phẩm du lịch
- Môi trường tư nhiên
Môi trường tự nhiên là các thiên tai, sự tác động của môi trường đến cơ sở vật chất của ngành du lịch, các sản phẩm của du lịch, sự tiếp cận đến địa điểm du lịch, sự di chuyển của khách du lịch giữa các vùng địa lý từ quốc gia này sang quốc gia khác hay địa phương này đến địa phương khác trong kỳ nghỉ du lịch
- Môi trường xã hội
Về thu nhập, dân trí, điều kiện sống (nhà, vận dụng, điện, nước, ), hành xử xã hội, trật tự - an ninh,…nhằm tạo môi trường XH và môi trường sống văn minh, hiện đại sẽ tạo sự thân thiện và an toàn đối khách du lịch Xu hướng khách du lịch ngày càng hướng đến gần gũi với văn hóa các dân tộc khác nhau để tìm hiểu, nhưng không gây hại đến các cấu trúc xã hội hoặc văn hóa của cộng đồng, giao tiếp và hòa nhập vào công đồng địa phương, tham gia vào các chương trình nâng cao nhận thức về du lịch, sự an ninh và an toàn của địa phương và khách du lịch
Tình trạng già/trẻ của dân số, phong tục tập quán, cấu trúc gia đình, ưu tiên nghề nghiệp của dân chúng, các hoạt động khủng bố làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh dịch vụ du lịch
- Môi trường dân số
Các yếu tố liên quan đến dân số tác động đến việc xác định phân khúc thị trường Marketing Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm:
+ Quy mô, tốc độ tăng dân số
+ Cơ cấu dân số: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, phân bố giữa thành thị và nông thôn, trình độ học vấn
+ Cơ cấu quy mô hộ gia đình
+ Tốc độ đô thị hóa và sự phân bố lại dân cư
Đó là các khía cạnh được những người làm Marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và còn người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường
- Môi trường khoa học kỹ thuật
+ Công nghệ dịch vụ du lịch được coi là nền tảng quan trọng để phát triển những yếu tố về chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ và kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch sao cho thỏa mãn và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất
+ Đầu tư vào công nghệ còn giúp giảm chi phí vận hành, giúp tập trung nhân lực cho các hoạt động tư vấn, tăng cường công tác tiếp thị Mặt khác, các hình thức thương mại điện tử mới, sự gia tăng nhu cầu về các dịch vụ du lịch chất lượng cao
- Đối thủ cạnh tranh
+ Đối thủ cạnh tranh được chia thành: đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh gián tiếp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các công ty, doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ tương đồng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn Còn đối thủ cạnh tranh gián tiếp là các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thay thế cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Dù trực tiếp hay gián tiếp, đối thủ cạnh tranh đều là mối đe dọa đối với sự tồn tại của mọi tổ chức Họ luôn tìm cách để thu hút các khách hàng của bạn, do vậy đòi hỏi doanh nghiệp luôn cần xác định các đối thủ cạnh tranh của mình là ai? Họ có điểm mạnh và điểm yếu như thế nào với DN bạn? Thường xuyên theo dõi họ để đưa ra chiến lược Marketing để cạnh tranh, thu hút và giữ chân các khách hàng
- Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là các sản phẩm khác có khả năng đáp ứng cùng một loại nhu cầu của khách hàng như các sản phẩm của doanh nghiệp Sản phẩm thay thế có thể gây ra áp lực cho các doanh nghiệp hiện tại ở các khía cạnh:
+ Buộc doanh nghiệp có sự điều chỉnh về mặt giá cả
+ Doanh nghiệp luôn phải cải tiến tính năng, công dụng, mẫu mã hay đổi mới sản phẩm để duy trì và tăng khả năng cạnh tranh
+ Doanh nghiệp phải phân tích, theo dõi thường xuyên sự tiến bộ của kỹ thuật công nghệ vốn liên quan trực tiếp đến sản phẩm cộng với sự thay đổi của nhu
1 4 2 Yếu tố bên trong - Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình kinh doanh dịch vụ du lịch Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ du lịch được thực hiện Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của kinh doanh dịch vụ du lịch cũng tạo nên tính đa dạng, phong phú, hấp dẫn và hài lòng của khách du lịch Một quốc gia, một dịch vụ du lịch muốn phát triển du lịch tốt phải có 1 hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật tốt Cho nên, có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển du lịch của một đất nước
- Nguồn nhân lưc
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch thì nguồn NL đóng góp rất lớn vào việc phát triển du lịch và thu hút khách du lịch Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đòi hòi nguồn NL phải có kiến thức tổng quát các ngành nghề khác nhau, cũng như am hiểu văn hóa các vùng miền, văn hóa ẩm thực Ngoài ra, hướng dẫn viên cần phải có nhiều kỹ năng mềm để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất trong suốt quá trình khách tham quan khu du lịch
- Khả năng tài chính
Đây là các công tác liên quan đến việc huy động và sử dụng nguồn lực vật chất trong doanh nghiệp ở từng thời kỳ cụ thể Việc phân tích, đánh giá hoạt động tài chính – kế toán giúp doanh nghiệp kiểm soát được hoạt động tài chính của mình,