7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM
Các chỉ tiêu định lượng: Theo báo cáo hàng tháng nội bộ về hoạt động
tín dụng bán lẻ tại BIDV, các chỉ tiêu định lượng phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM gồm một số chỉ tiêu chính sau:
a. Chỉ tiêu 1: Tốc độ tăng quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ
Tốc độ tăng quy mô hoạt động TDBL là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển TDBL. Tốc độ tăng quy mô hoạt động TDBL thể hiện số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, danh mục sản phẩm TDBL và dư nợ TDBL của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn vì thế các sản phẩm của ngân hàng cũng cần đa dạng hoá, cải tiến cũng như phát triển thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng kịp thời đối với nhu cầu của người dân, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiện ích tối đa.
Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng quy
môhoak TDBL
Quy mô dư nợ tín dụng năm n - Quy mô dư nợ tín dụng năm n -1
= *100%
Quy mô dư nợ tín dụng năm n -1
b. Chỉ tiêu 2: Tốc độ tăng trưởng khách hàng và thị phần
Thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang là vấn đề ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. Trong hoạt động TDBL, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình- đối tượng khách hàng có số lượng đông đảo, thị trường đầy tiềm năng để ngân hàng có thể khai thác.
Khách hàng là cá nhân dễ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như: thái độ phụ vụ, lãi suất, thời gian xử lý hồ sơ… Trong điều kiện kinh tế- xã hội phát triển hiện nay, để cạnh tranh với các chi nhánh trong cùng hệ thống hay với các chi nhánh ngân hàng khác hệ thống, ngân hàng cần đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó giúp mở rộng, gia tăng thị phần và khách hàng.
19
Như đã đề cập ở trên, để mở rộng quy mô TDBL hay gia tăng thị phần hoạt động, thu hút nhiều khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Ngân hàng có thị phần hoạt động rộng lớn, số lượng khách hàng đông đảo chứng minh ngân hàng có sự uy tín và sức cạnh tranh mạnh mẽ.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng trưởng khách
hàng
Số lượng khách hàng năm n - Số lượng khách hàng năm n-1
= *100%
Số lượng khách hàng năm n-1
c. Chỉ tiêu 3: Thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ là một trong những hoạt động chủ yếu mang lại doanh thu và lợi ích lớn cho ngân hàng. Khi ngân hàng phát triển hoạt động TDBL mạnh mẽ thì doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng lên và ngược lại, hoạt động TDBL tại ngân hàng không phát triển thì làm giảm sút doanh thu là lợi nhuận.
Thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ được đo lường như sau:
Thu nhập từ TDBL = Doanh thu từ TDBL – Chi phí từ TDBL
Tiêu chí tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ được đo lường như sau:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TDBL
Thu nhập từ hoạt động TDBL năm n - Thu nhập từ hoạt động TDBL năm n-1
= *100%
Thu nhập từ hoạt động TDBL năm n-1
d. Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu
Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro của các danh mục TDBL tại ngân hàng. Chỉ tiêu này cũng đồng thời phản ánh khả năng quản lý hoạt động TDBL của ngân hàng trong khâu cho vay và thu hồi nợ của ngân hàng đối
20
với các khoản vay TDBL. Nếu tỷ lệ này tăng lên thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng đang đi xuống và việc phát triển TDBL đang gặp khó khăn và ngược lại, tỷ lệ này giảm chứng tỏ khả năng kiểm soát chất lượng tín dụng của ngân hàng tốt.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tỷ lệ nợ quá hạn
Dư nợ tín dụng bán lẻ quá hạn
= *100%
Tổng dư nợ tín dụng bán Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự đánh giá của khách hàng về ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thương mại thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các ngân hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
21
Căn cứ vào kết quả khảo sát, ngân hàng sẽ dùng mô hình nghiên cứu kinh tế lượng và mô hình chất lượng dịch vụ (Servqual) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.