7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
3.2.7 Phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm
lượng chăm sóc khách hàng
Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các ứng dụng phần mềm và máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác bán hàng của cán bộ quản lý khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.
Phát triển nền khách hàng chất lượng, đem lại các trải nghiệm có giá trị cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chú trọng phát triển nền khách hàng cá nhân cả về quy mô và chất lượng, tập trung nâng cao tỷ lệ bán kết hợp các dịch vụ
72
thẻ như thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ IBMB, tỷ lệ SPDV sinh lời/KH, gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Tập trung nguồn lực gia tăng nền khách hàng tại các địa bàn trọng tâm (Hà Nội, TPHCM, Ngoài HCM). Tập trung phát triển số lượng KHCN mới vào nhóm khách hàng sinh viên, công nhân trong độ tuổi từ 20-30 tuổi. Tập trung nâng cao chất lượng nền khách hàng vào nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 30-50, thuộc nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập thuần cao (gồm nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, nhân viên văn phòng, nội trợ hưu trí, nghề nông).
Ứng dụng bigdata và AI trong công tác phân tích nền khách hàng, tìm chân dung khách hàng mục tiêu qua hành vi của khách hàng trên không gian số, mạng xã hội, từ đó phát triển khách hàng mới, bán thêm SPDV qua không gian số.
Triển khai dịch vụ BIDV Premier đầy đủ các cấu phần để phục vụ phân nhóm khách hàng ưu tiên gồm: Không gian giao dịch Premier, Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống (Phòng chờ sân vay, hỗ trợ wifi ở nước ngoài...); Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng cao cấp với các chủ đề hấp dẫn và thiết thực với khách hàng; Tiếp tục triển khai Điểm ưu đãi vàng cho nhóm khách hàng ưu tiên.
Tăng cường thu thập làm giàu, làm sạch, chuẩn hóa chính xác thông tin khách hàng qua nhiều kênh internet, mobile, wifi marketing. Quy định thu thập thông tin khách hàng là yêu cầu bắt buộc, cơ sở để đổi mới chính sách khách hàng gắn với cá thể hóa, đặc biệt đối với khách hàng ưu tiên.
Tăng cường triển các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng active và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Thực hiện hỗ trợ khách hàng trên đa kênh (thoại, email, chat, MXH, IVR) với số lượng khách hàng được hỗ trợ tăng trưởng khoảng 30% so với năm 2018; Quản lý chất lượng hoạt động hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đảm bảo các chỉ tiêu của TTCSKH luôn được kiểm soát tốt.
Mở rộng triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng với quy mô khách hàng lớn hơn, bao gồm: khuyến khích kích hoạt và chi tiêu thẻ quốc tế/dịch vụ IBMB, chương trình nhắc nợ cho chủ thẻ tín dụng quốc tế, cập nhật thông tin thay đổi tỷ lệ trích nợ tự động.
73
Triển khai các chương trình khảo sát sản phẩm dịch vụ BIDV và chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh theo đăng ký của các đơn vị liên quan, khảo sát chất lượng hỗ trợ qua Tổng đài chăm sóc khách hàng từ đó hỗ trợ hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại BIDV.