7. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ
2.2.6 Thực trạng của yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Trong những năm gần đây, Hải quan luôn là đơn vị tiên phong trong cải cách, hiện đại hóa, tạo thuận lợi thƣơng mại. Ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc cơ quan Hải quan xác định vừa là yêu cầu, vừa là giải pháp quan trọng nhất để hiện thực hóa các mục tiêu của tiến trình cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa hải quan. Theo đó, nhiều hoạt động nghiệp vụ cốt lõi của cơ quan Hải quan đƣợc thay đổi căn bản. Công tác thu, nộp ngân sách đƣợc điện tử hóa theo phƣơng châm mọi lúc, mọi nơi, mọi phƣơng tiện, góp phần rút ngắn thời gian thông quan, thúc đẩy tăng trƣởng xuất nhập khẩu, đóng góp vào số thu ngân sách từ hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng tăng; Công tác quản lý, giám sát hàng hóa tại cảng biển, cảng hàng không đƣợc đổi mới nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối hệ thống giữa cơ quan Hải quan với cơ quan quản lý cảng và doanh nghiệp; Công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan đã đạt đƣợc kết quả đáng khích lệ, gần 90 thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan đã đƣợc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Đồng thời, Hải quan cũng là một trong những đơn vị đi đầu trong kết nối cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên Cổng dịch vụ công quốc gia.
Song song với phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã đƣợc nâng cấp hạ tầng mạng, trang thiết bị phần cứng, an ninh an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu xử lý theo mô hình thủ tục hải quan điện tử: thực hiện nâng cấp băng thông đƣờng truyền và hệ thống an toàn bảo mật theo tiêu chuẩn ISO 27000, triển khai hệ thống chống sét, đầu tƣ trang bị hệ thống máy chủ, thiết bị lƣu trữ có năng lực xử lý dữ liệu lớn. Mở rộng kết nối mạng diện rộng WAN và hạ tầng truyền thông thống nhất ngành Tài chính...
Về trang bị hệ thống máy móc thiết bị: hệ thống máy tính kết nối mạng nội bộ, máy in, máy photocoppy phục vụ cho việc khai báo, thực hiện thủ tục HQĐT đã đƣợc trang bị tƣơng đối đầy đủ, đáp ứng yêu cầu quản lý hải quan.
Bảng 2.13 Tình hình trang thiết bị máy móc tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ
STT Các loại thiết bị Số lƣợng
1 Máy chủ loại 6 IBM x3650 M3 2
2 Máy chủ loại 2 IBM System x 3650 M4 2
3 Máy tính trạm 37
4 Máy in khổ A4 14
5 Thiết bị lƣu trữ điện (UPS máy chủ) 4
6 Thiết bị mạng (router và Switch) 8 Switch và 8 Router
(Nguồn: Cục Hải quan Tỉnh, 2021)
Đƣờng truyền mạng WAN tại trụ sở Chi cục 15Mbps kết nối trực tiếp với Trụ sở Cục Hải quan Tỉnh và đƣờng mạng WAN kết nối với Kho bạc nhà nƣớc 8Mbps. Mặt khác, Chi cục đã đƣợc trang bị bổ sung thêm các thiết bị lƣu trữ (SAN, TAPE...), thiết bị đảm bảo an ninh an toàn (SWITCH, ROUTE…), triển khai hệ thống back up, hệ thống và l i chống xâm nhập, phòng chống virus, Firewall… Các hệ thống Firewall, hệ thống ngăn chặn Virus, các chính sách bảo mật đƣợc triển khai thống nhất trên phạm vi toàn ngành. Cho đến nay chƣa xảy ra sự cố nghiêm trọng liên quan đến công tác này.
Bảng 2.14. Các loại đƣờng truyền
STT Điểm đầu Điểm cuối Nhà
Mạng Loại kênh Tốc độ kênh 1 Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ KBNN BRVT VNPT MPLS 8Mbps. Trụ sở Cục Viettel MPLS 15Mbps 2 Đội thủ tục hàng hóa XNK cảng SP-PSA KBNN BRVT VNPT MPLS 8Mbps. Trụ sở Cục Viettel MPLS 15Mbps 3 Đội giám sát cảng Baria-Serece KBNN BRVT VNPT MPLS 8Mbps. Trụ sở Cục Viettel MPLS 15Mbps 4 Đội giám sát cảng SITV KBNN BRVT VNPT MPLS 8Mbps. Trụ sở Cục Viettel MPLS 15Mbps 5 Cảng PTSC Phú Mỹ Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ VNPT Metronet 2Mbps
Tuy Chi cục đã đƣợc đầu tƣ trang thiết bị hiện đại phục vụ quản lý hải quan điện tử nhƣng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ: hệ thống mạng hoạt động đôi khi còn bị l i, xảy ra hiện tƣợng nghẽn mạng, đứt mạng khiến cho DN không nhận đƣợc phản hồi từ phía hải quan hoặc nhận đƣợc phản hồi nhƣng chờ đợi lâu.
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình
STT Biến quan sát Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1
Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
1,0 20,0 38,5 4.,5 4,19 0,783
2
Bố trí nơi đậu xe, phòng
chờ đầy đủ thoải mái 2,5 17,5 34 46 4,23 0,827
3
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát 1,5 19 34 45,5 4,23 0,808 4 Công chức Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,5 18,5 38,5 42,5 4,23 0,762 5 Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
1,0 19,5 38 41,5 4,20 0,783
Phƣơng tiện hữu hình 4,21
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về Phƣơng tiện hữu hình có điểm trung bình đạt 4,21. Mức đánh giá này khá cao, cho thấy thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm trụ sở cơ quan, trang thiết bị, phƣơng tiện phục vụ công việc và trang phục của nhân viên hải quan hiện nay là khá tốt, phù hợp với thực tế tại đơn vị và đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý hải quan hiện đại.
Doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Công chức Chi cục HQCK cảng
Phú Mỹ có trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm số 4,23. Thực tế trang phục của
CBCC và ngƣời lao động trong Chi cục là đồng phục toàn ngành; thiết kế trang phục đƣợc nghiên cứu, sáng tạo nên trên cơ sở tham khảo mẫu trang phục của Hải quan Thái Lan, Đức, Trung Quốc, Cuba; Chính phủ có ban hành Nghị định số 10/2005/NĐ-CP ngày 31/01/2005 quy định về cờ truyền thống, cờ hiệu, biểu tƣợng, hải quan hiệu, phù hiệu, cấp hiệu, trang phục, giấy chứng minh hải quan. Chính vì vậy, Doanh nghiệp đánh giá trang phục của nhân viên hải quan là chuẩn cho hình ảnh Hải quan Việt Nam.
Ngoài ra, doanh nghiệp đánh giá cao các biến quan sát “Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát” và “Bố trí nơi đậu xe, phòng
chờ đầy đủ thoải mái” cũng đạt số điểm là 4,23. Điều này đƣợc lý giải là do trong
năm 2015 Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đƣợc xây dựng và đƣa vào sử dụng tòa nhà này gồm ba tầng với đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại, rộng rãi thoáng mát, có địa điểm kiểm tra hàng hoá tập trung thuận lợi cho Doanh nghiệp đến giao dịch với cơ quan hải quan. Đồng thời, Ban lãnh đạo Chi cục đã lắp đặt máy vi tính cài sẵn phần mềm khai báo hải quan điện tử, cung cấp wifi miễn phí, ghế ngồi rộng rãi để doanh nghiệp có thể khai báo, chỉnh sửa tờ khai trực tiếp tại phòng chờ. Bên cạnh đó, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ nằm trong khu công nghiệp Phú Mỹ I, bên cạnh là ngân hàng Agribank Tân Thành gần đó là Kho bạc Nhà nƣớc Phú Mỹ nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp thực hiện các nghĩa vụ về thuế, phí, các thủ tục hành chính và di chuyển từ công ty đến Chi cục.
Kết quả đánh giá thấp nhất trong yếu tố phƣơng tiện hữu hình là biến quan
sát “Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông
suốt” có số điểm là 4,19. Hệ thống xử lý dữ liệu khai báo HQĐT đôi khi vẫn còn
xảy ra sự cố, tốc độ đƣờng truyền chậm, doanh nghiệp không truyền đƣợc tờ khai hải quan điện tử, không nhận đƣợc phản hồi thông quan, không đính kèm đƣợc chứng từ điện tử, không lấy đƣợc mã vạch để đƣa hàng ra khỏi khu vực giám sát hải quan … làm phát sinh chi phí lƣu kho bãi và ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. Cũng có một số doanh nghiệp cho biết hiện nay có nhiều khoản thuế, phí doanh nghiệp đã nộp, nhƣng hệ thống mạng của cơ quan Hải quan vẫn không
giải tỏa nợ cƣỡng chế ngay cho doanh nghiệp để họ tiến hành các thủ tục khai báo qua điện tử mà phải đợi qua 24h hệ thống mạng mới gỡ bỏ, gây tốn kém chi phí của doanh nghiệp. Quá trình nộp thuế của một số doanh nghiệp gặp khó khăn khi nộp thuế qua các cơ quan khác có liên quan (ngân hàng, kho bạc địa phƣơng), tiền thuế doanh nghiệp nộp đôi khi không vào tài khoản của cơ quan hải quan ngay, ảnh hƣởng lớn đến quá trình xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp nói chung. Đây là một trong những nguyên nhân ảnh hƣởng không tốt đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
Biến quan sát “Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải
quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng” đƣợc doanh nghiệp đánh giá 4,20 điểm,
thấp thứ 2 trong yếu tố phƣơng tiện hữu hình. Lý giải cho điều này: Hệ thống thông quan tự động (Hệ thống VNACCS/VCIS) rất hiện đại và chuyên nghiệp, nhƣng vẫn còn một số hạn chế:
-Mức độ khai thác các chức năng mới đƣợc khoảng 50 , các tiêu chí khai báo tờ khai VNACCS gặp nhiều hạn chế, không phản ánh đúng thông tin cần khai báo nhƣ: Giới hạn số lƣợng ký tự tại các chỉ tiêu số lƣợng, trị giá...; một tờ khai chỉ cho phép khai báo 50 dòng hàng, dẫn đến lô hàng lớn phải khai nhiều tờ khai,
-Mức độ tích hợp giữa các hệ thống CNTT còn hạn chế. Nhiều công đoạn quản lý không thể thực hiện trực tiếp trên Hệ thống VNACCS/VCIS mà phải thực hiện ở các hệ thống vệ tinh (Hệ thống E-Customs, hệ thống cơ sở dữ liệu về giá, mã số hàng hóa, hệ thống kế toán thuế, hệ thống quản lý rủi ro, hệ thống e-Payment, Dịch vụ công trực tuyến, E-Manifest, ...) dẫn đến một công chức hải quan phải sử dụng nhiều chƣơng trình cùng một lúc trong quá trình làm thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cũng phải dùng nhiều phần mềm/hệ thống h trợ để hoàn thành thủ tục hải quan.
-Nhiều hệ thống CNTT quan trọng của Tổng cục Hải quan vẫn chƣa có hệ thống dự phòng nhƣ: Hệ thống cổng thông tin một cửa quốc gia,...
-Hệ thống CNTT hiện tại chƣa đáp ứng yêu cầu quản lý toàn diện từ khâu đầu đến khâu cuối đối với hàng hóa, doanh nghiệp và phƣơng tiện vận tải.
Hệ thống VNACCS/VCIS do Nhật Bản viện trợ nên việc can thiệp, điều chỉnh cần phải có sự phối hợp từ phía Nhật Bản. Mặc dù Tổng cục Hải quan đã xây dựng thêm các chức năng bổ trợ trên các chƣơng trình vệ tinh. Tuy nhiên, tất cả các biện pháp chỉ h trợ phần nào, chứ không thể giải quyết triệt để các vấn đề còn thiếu sót