7. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ
Xét về yếu tố sự tin cậy:
Hạn chế:
DN đánh giá công chức hải quan phản hồi thông tin đôi khi chƣa chính xác
Nguyên nhân:
Khối lƣợng công việc của Chi cục rất lớn (số lƣợng CBCC so với số lƣợng DN, kim ngạch XNK, số thu thuế nộp ngân sách nhà nƣớc), thậm chí đôi khi quá tải.
Áp lực đảm bảo thời gian thông quan hàng hóa nên đôi khi công chức không kiểm tra kỹ thông tin khai báo hàng hóa để tƣ vấn cho DN chính xác nhất.
Doanh nghiệp chƣa hiểu rõ hàng hóa để khai báo chi tiết, khai báo thông tin hàng không đúng với hàng hóa thực tế xuất/nhập khẩu dẫn đến phải khai sửa nhiều lần.
Công chức mới tiếp nhận vị trí công việc ngay lập tức chƣa thể đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
Xét về yếu tố sự đáp ứng: Hạn chế:
Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT chƣa thống nhất giữa các doanh nghiệp
DN đánh giá công chức hải quan còn gây phiền hà khi giải quyết công việc
DN đánh giá công chức hải quan chƣa giải quyết kịp thời các khó khăn vƣớng mắc trong quá trình thực hiện TTHQ
Nguyên nhân:
Một số văn bản pháp luật quy định về thủ tục hải quan có sự thay đổi tuy nhiên chƣa có quy trình nghiệp vụ hƣớng dẫn cụ thể nên đôi khi các công chức xử lý một số nghiệp vụ Hải quan chƣa thống nhất.
Nhận thức về công tác cải cách hành chính của một phận cán bộ công chức vẫn còn giữ tƣ tƣởng của cơ chế “xin – cho” trong hoạt động xử lý nghiệp vụ; chƣa thấy hết đƣợc ý nghĩa, tầm quan trọng và đòi hỏi cấp bách của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ để giải phóng mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển. Bên cạnh đó, tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức của một bộ phận công chức còn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới; tinh thần phục vụ ngƣời dân chƣa cao.
DN đánh giá công chức hải quan chƣa nắm bắt đƣợc những vƣớng mắc của Doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Xét về yếu tố năng lực phục vụ: Hạn chế:
DN đánh giá chƣa cao Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
Trình độ, kinh nghiệm của cán bộ công chức của Chi cục chƣa đồng đều. Chi cục chƣa hình thành đƣợc đội ngũ chuyên gia theo nhóm hàng, ngành hàng, do đó chƣa tối ƣu hóa đƣợc công tác kiểm tra hải quan, vì vậy, còn có những hạn chế
trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về hải quan và tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại
Nguyên nhân:
Công chức mới tiếp nhận vị trí công tác có đủ trình độ chuyên môn nhƣng lại thiếu kinh nghiệm và cách ứng xử trong lĩnh vực giải đáp thắc mắc của DN
Việc bố trí sử dụng CBCC chƣa đi đôi với đào tạo, bồi dƣỡng. Hiện nay, tuy Chi cục đã xác định đƣợc những nội dung, kiến thức cần học nhƣng việc xác định đối tƣợng nào cần học những gì thì còn khó khăn lúng túng và một phần là do tình trạng thiếu biên chế, không đủ ngƣời làm việc nên hạn chế cử đi đào tạo, bồi dƣỡng.
Phạm vi quản lý và kiểm tra chuyên ngành rộng, nhiều mặt hàng chƣa có chƣa có đầy đủ tiêu chuẩn, quy chuẩn để thực hiện việc kiểm tra, còn quy định chồng chéo một hàng hóa phải chịu nhiều hình thức quản lý, kiểm tra chuyên ngành do cùng một Bộ hoặc nhiều Bộ quy định gây rất nhiều khó khăn, áp lực lớn cho ngành hải quan trong việc cập nhật, để thực hiện đúng, đặc biệt là đối với các công chức thừa hành mới tiếp nhận vị trí công tác, chƣa có kinh nghiệm.
Xét về yếu tố cảm thông: Hạn chế:
DN đánh giá Công chức Hải quan chƣa thật sự lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp
Nguyên nhân:
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của công chức hải quan trực tiếp tiếp xúc với DN chƣa thật sự tốt
Một bộ phận công chức vẫn còn giữ tƣ tƣởng “bề trên” khi giải quyết công việc với DN
Xét về yếu tố phƣơng tiện hữu hình: Hạn chế:
Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động chƣa thật sự ổn định thông suốt, còn tình trạng quá tải, treo hệ thống. Hiện nay, 01 công chức, đặc biệt là công chức tại khâu làm thủ tục hải quan, phải ghi nhớ hàng chục địa chỉ, tài khoản, mật khẩu, khi kiểm tra hồ sơ, cùng một lúc phải truy cập và sử dụng nhiều hệ thống khác nhau, trong khi đó hệ thống thƣờng xuyên quá tải, gây áp lực lớn cho công
chức và kéo dài thời gian thông quan, bên cạnh đó, hiện chƣa có công cụ hữu hiệu để xử lý và phân tích dữ liệu lớn dẫn đến tình trạng cơ sở dữ liệu đã sẵn có nhƣng khai thác rất khó khăn, làm giảm hiệu quả h trợ quản lý. Mặt khác, vẫn còn thiếu các hệ thống CNTT dự phòng, đặc biệt là các hệ thống dự phòng cho các hệ thống quan trọng, tác nghiệp liên tục, hàng ngày nhƣ hệ thống VNACCS/VCIS, Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia… Trong trƣờng hợp xảy ra sự cố việc khôi phục sẽ mất rất nhiều thời gian, gây gián đoạn, đình trệ mọi hoạt động nghiệp vụ, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng của đất nƣớc.
Hệ thống một cửa quốc gia, một cửa ASEAN đã triển khai mạnh mẽ, tuy nhiên, hiệu quả vẫn chƣa cao, các thủ tục hành chính thực hiện qua Cơ chế một cửa còn ít và chƣa đạt hiệu quả; việc kết nối giữa các bên và doanh nghiệp nhiều lúc còn chậm, thông tin từ các bộ ngành gửi đến Hải quan đôi khi còn bị tắc nghẽn.
Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan chƣa đƣợc DN đánh giá cao. Mức độ đồng bộ, tích hợp giữa các hệ thống còn hạn chế, do các hệ thống đƣợc phát triển qua các giai đoạn khác nhau, xây dựng phân mảng, tách biệt, độc lập theo yêu cầu của từng lĩnh vực nghiệp vụ riêng lẻ. Mặc dù có 24 hệ thống CNTT, nhƣng vẫn chƣa đáp ứng yêu cầu quản lý xuyên suốt từ khâu đầu đến khâu cuối đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, chƣa bao phủ hết các lĩnh vực quản lý nghiệp vụ của ngành, tính sẵn sàng, linh hoạt của các hệ thống còn hạn chế, chƣa đáp ứng kịp thời các yêu cầu thay đổi của quy định pháp luật.
Nguyên nhân:
Hệ thống thông quan tự động (Hệ thống VNACCS/VCIS) do Chính phủ Nhật Bản viện trợ, Việt Nam chƣa thực sự làm chủ Hệ thống VNACCS/VCIS mà phải phụ thuộc gần nhƣ hoàn toàn từ phía Nhật Bản trong việc thay thế, nâng cấp Hệ thống VNACCS/VCIS dẫn đến gặp nhiều khó khăn trong việc chỉnh sửa, nâng cấp hệ thống khi có sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ, yêu cầu kết nối, trao đổi thông tin với các bên liên quan. Trang thiết bị máy chủ, thiết bị lƣu trữ, thiết bị mạng… của hệ thống VNACCS/VCIS đã hết hạn bảo hành, nhƣng không thể thay thế do không còn đƣợc sản xuất và h trợ từ chính hãng trên thị trƣờng dẫn đến tình
trạng quá tải, treo hệ thống ảnh hƣởng đến thời gian xử lý nghiệp vụ của công chức hải quan để thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp.
Tốc độ thực hiện kế hoạch điện tử hóa đồng bộ các thủ tục hải quan còn chậm do hạn chế về nguồn kinh phí cũng nhƣ sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ Ngành về chính sách mặt hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng khó khăn trong việc đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin và nguồn lực tƣơng ứng để kết nối với hệ thống của ngành hải quan, đặc biệt là khi hệ thống có nhiều thay đổi từ khi thí điểm đến khi triển khai chính thức.
Tất cả những nguyên nhân trên cần có những giải pháp khắc phục kịp thời và phải đƣợc thực hiện theo từng bƣớc để đƣợc kết quả tốt nhất. Để đạt đƣợc thành công đó, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ cần bắt tay vào việc xây dựng và lập ra kế hoạch để giải quyết vấn đề một cách triệt để. Toàn thể công chức Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ và Ban lãnh đạo cần có sự chung sức và quyết tâm thực hiện để cải thiện những vấn đề đã đƣa ra.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. Từ những kết quả phân tích thực trạng, cho thấy Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ vẫn còn có những hạn chế, khiếm khuyết chƣa đƣợc hoàn thiện làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động và cũng xác định những nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI
CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHÖ MỸ
3.1. Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
3.1.1 Định hướng
Nhận thức đƣợc vai trò của hải quan đối với nền kinh tế có độ mở lớn nhƣ nƣớc ta, nhất là vai trò đặc biệt quan trọng của hệ thống thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế Việt Nam, cùng với xu thế phát triển của các cơ quan hải quan trên thế giới và phù hợp với nội hàm của 3 khâu đột phá chiến lƣợc mà Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ XIII đề ra nhƣ: đổi mới quản trị quốc gia theo hướng hiện đại, cạnh tranh hiệu quả; ưu tiên hoàn thiện đồng bộ, có chất lượng và tổ chức thực hiện tốt hệ thống luật pháp, cơ chế, chính sách, tạo lập môi trường đầu tư kinh doanh thuận lợi, lành mạnh, công bằng cho mọi thành phần kinh tế, thúc
đẩy đổi mới sáng tạo; Phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất
lượng cao; chú trọng phát triển hạ tầng thông tin, viễn thông, tạo nền tảng chuyển
đổi số quốc gia, từng bước phát triển kinh tế số, xã hội số, Chi cục HQCK cảng Phú
Mỹ tiếp tục có những định hƣớng và tăng cƣờng hơn nữa trong công tác cải cách hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, doanh nghiệp tuân thủ pháp luật thuế, tiết kiệm thời gian, chi phí trong thực hiện thủ tục hải quan điện tử, đáp ứng yêu cầu cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2020 của Chính phủ; ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới thực hiện trên nền tảng số, hạn chế giấy tờ, đảm bảo minh bạch, công bằng, hiệu lực, hiệu quả, thích ứng với sự biến động của thƣơng mại quốc tế, đáp ứng yêu cầu chia sẻ, kết nối với các Bộ, ngành, phù hợp với chuẩn mực quốc tế, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp.
3.1.2 Mục tiêu
Mục tiêu cụ thể trong giải quyết thủ tục hải quan điện tử nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ DN tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ bao gồm:
Mục tiêu 1: Cung cấp dịch vụ công trực tuyến mọi lúc, mọi nơi và trên mọi phƣơng tiện để thực hiện các thủ tục hải quan, thuế quan, các thủ tục kiểm tra chuyên ngành
và hành chính công liên quan đến xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh đối với hàng hóa; xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh của phƣơng tiện.
Mục tiêu 2: Cung cấp tiện ích hƣớng dẫn và h trợ thực hiện thủ tục hải quan. -Hệ thống tự động phản hồi cho ngƣời khai hải quan biết trong trƣờng hợp hồ sơ hoặc thông tin khai chƣa đầy đủ, thông tin khai không phù hợp với bộ hồ sơ dữ liệu, mức thuế suất không phù hợp với biểu thuế, mặt hàng đã có kết quả phân tích phân loại
- Cung cấp công cụ h trợ ngƣời khai hải quan khai chính xác các thông tin về tên hàng, mã số HS, phƣơng pháp xác định trị giá hải quan, xuất xứ, việc thực hiện các chính sách thuế và chính sách quản lý chuyên ngành.
-Phát triển các tiện ích số để doanh nghiệp có thể tham gia góp ý, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan, giám sát thực thi pháp luật hải quan.
Mục tiêu 3: Cung cấp tiện ích h trợ các bên kiểm soát hàng hóa XNK theo thời gian thực
-Cung cấp tiện ích cho phép doanh nghiệp theo dõi đƣợc kết quả xử lý hồ sơ, tiến trình, thời gian giải quyết thủ tục của cơ quan hải quan và các cơ quan có liên quan khác.
-Theo dõi đƣợc quá trình di chuyển của hàng hóa từ khi hàng đến cửa khẩu cho đến khi ra khỏi khu vực giám sát hải quan hoặc đƣa về các địa điểm kiểm tra/làm thủ tục hải quan khác hoặc chuyển sang chế độ hải quan khác.
Mục tiêu 4: Hiện đại hóa công tác kiểm tra, giám sát hải quan. Kết nối hệ thống với việc sử dụng các trang thiết bị, máy móc hiện đại, ứng dụng công nghệ trực tuyến, giảm thiểu sự can thiệp của công chức trong các khâu kiểm tra, giám sát hải quan, nhƣ:
- Tối ƣu hóa việc sử dụng các trang thiết bị, máy móc h trợ kiểm tra, xác định thực tế hàng hóa; Kết nối dữ liệu phân tích thông tin về hàng hóa, hình ảnh soi chiếu (máy soi, cân điện tử, thiết bị kiểm tra cầm tay) với hệ thống để h trợ xác định hàng hóa, mã số HS,... phục vụ thông quan hàng hóa.
- Sử dụng Seal định vị điện tử, thiết bị định vị vệ tinh, barie điện tử để giám sát hàng hóa ra, vào, lƣu giữ, cũng nhƣ trong quá trình vận chuyển hoặc khi vận chuyển qua khu vực giám sát.
- Sử dụng camera di động, máy tính bảng để theo dõi quá trình kiểm tra thực tế hàng hóa, cập nhật kết quả kiểm tra ngay tại hiện trƣờng, thông quan nhanh hàng hóa; chụp hình ảnh hàng hóa để lƣu hồ sơ hải quan,...
Mục tiêu 5: H trợ công chức hải quan trong thực thi công vụ.
Trên cơ sở yêu cầu về vị trí việc làm của ngành Hải quan, hệ thống hải quan điện tử sẽ h trợ cung cấp tối đa thông tin phục vụ cho công chức hải quan khi tác nghiệp trên một hệ thống duy nhất nhằm giảm thiểu khối lƣợng công việc cho công chức khi phải tham chiếu nhiều văn bản, tra cứu nhiều thông tin, cụ thể:
+ Tự động chỉ dẫn, tham chiếu văn bản quy định pháp luật cần tham khảo. + Tự động lập và kết xuất các thông tin cần thiết phục vụ cho công chức hải quan thực hiện kiểm tra theo từng vị trí việc làm (thông tin về hàng hóa, doanh nghiệp, tình hình vi phạm, các lô hàng có tên hàng, mã số HS tƣơng tự, giống hệt; kết quả kiểm tra, xử lý của cơ quan hải quan... trong một khoảng thời gian nhất định).
+ Tự động nhắc việc và cảnh báo thời hạn giải quyết công việc.
Mục tiêu 6: Cung cấp môi trƣờng tiếp nhận, xử lý và h trợ ra quyết định giải quyết thủ tục quản lý chuyên ngành liên quan đến hàng hóa XNK.
Việc khai thông tin và nộp hồ sơ để thực hiện các thủ tục hành chính có liên quan đến lô hàng xuất khẩu, nhập khẩu (nhƣ: xin phép nhập khẩu, kiểm tra chuyên ngành, thủ tục hải quan,...) chỉ thực hiện một lần, trên cùng một hệ thống; các cơ quan quản lý, cơ quan kiểm tra sẽ khai thác thông tin, lấy dữ liệu về hồ sơ trên hệ thống do cơ quan hải quan chia sẻ để thực hiện các thủ tục hành chính có liên quan. Mục tiêu 7: Xây dựng nguồn nhân lực hải quan chính quy, hiện đại, chuyên nghiệp,