7. Kết cấu của luận văn
3.3.4Về phía doanh nghiệp
Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trƣơng, chính sách, pháp luật, các thông tin về quản lý hoạt động xuất nhập khẩu và tham gia đầy đủ các chƣơng trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại doanh nghiệp do cơ quan hải quan tổ chức.
nhập khẩu, đầu tƣ trang bị máy móc, thiết bị công nghệ thông tin, phần mềm khai báo thông quan điện tử, nâng cấp đƣờng truyền hệ thống mạng để thực hiện thủ tục thông quan điện tử đƣợc thông suốt, sử dụng chƣơng trình nộp thuế 24/7 và Doanh nghiệp nhờ thu.
Thẳng thắn góp ý những hạn chế, tồn tại về thủ tục, chính sách của cơ quan hải quan để điều chỉnh và sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh những hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực của cán bộ công chức qua đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm trong sạch bộ máy.
Tóm tắt chƣơng 3
Trong chƣơng này, tác giả đề xuất các giải pháp để lãnh đạo Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ xem xét áp dụng trong công tác quản lý, điều hành tại đơn vị. Tác giả đƣa ra một số kiến nghị đối với các cấp trên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, tác giả đã khảo sát, quan sát, phân tích thực trạng, và tìm ra những mặt còn thiếu sót để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa kết quả nghiên cứu của tác giả Parasurama và công sự (1988) về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng mô hình và những kết quả đó, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm nhằm kiểm tra lại những yếu tố của tác giả có phù hợp với quá trình nghiên cứu. Sau khi sử dụng phƣơng pháp phân tích nghiên cứu, kết quả cho thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử đƣợc thực hiện thông qua 5 yếu tố sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình, với 22 biến quan sát đƣợc đề xuất.
Tác giả tiếp tục thực hiện khảo sát với 220 DN liên hệ giao dịch tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ thông qua bảng câu hỏi. Sau đó tác giả tiến hành phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng thang đo, cũng nhƣ xem xét mức độ tin cậy của thang đo trong việc đo lƣờng khái niệm nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả đã dùng phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
Từ những dữ liệu thông tin sơ cấp, thứ cấp và ý kiến đánh giá của doanh nghiệp, nghiên cứu đã chỉ ra những mặt tốt và những mặt chƣa tốt về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ. Từ đó, tác giả đƣa ra những giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm khắc phục những mặt chƣa tốt để Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ cung cấp chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử đạt chất lƣợng cao hơn. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử sẽ giúp cho Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc về hải quan nói chung và thu ngân sách nhà nƣớc nói riêng trong thời gian tới.
Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình thực hiện nhƣng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi hạn chế nhất định. Một số hạn chế của đề tài và hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo nhƣ:
Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chƣa khảo sát đối với ngƣời dân có hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh. Do vậy, các nghiên cứu sau có thể xem xét việc này.
Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát và phân tích thực trạng đối với dịch vụ thủ tục hải quan điện tử. Nên các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện thêm nhiều loại dịch vụ hải quan khác nhƣ: thủ tục tham vấn giá; thủ tục hoàn thuế, không thu thuế; kiểm tra sau thông quan; kiểm tra báo cáo quyết toán...
Mô hình của nghiên cứu này chỉ chọn 5 yếu tố trong rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về Chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử. Các nghiên cứu sau này cần xem xét thêm một số yếu tố vào mô hình nhƣ: tính công bằng dân chủ, tính minh bạch, Cải tiến phƣơng thức quản lý….
Kết quả nghiên cứu cũng có nhiều hạn chế do thái độ nhận thức, trình độ hiểu biết, lĩnh vực kinh doanh của ngƣời đƣợc khảo sát khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau nên cần có thêm các nghiên cứu khác để có thể so sánh hoàn thiện hơn.
Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Quý thầy cô và đồng nghiệp để nội dung của đề tài mang tính khả thi cao khi áp dụng vào thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Chính phủ, (2015). Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 của Chính phủ quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm
tra, giám sát, kiểm soát hải quan. Hà Nội.
<http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=
1&_page=1&mode=detail&document_id=178689>. [Ngày truy cập: 15/02/2021].
2. Mai, L.C. (2003). Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam. Hà Nội: Chính trị Quốc gia.
3. Phát, N.N (2002). Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn. Tổ chức Nhà nƣớc: Số 11, trang 11.
4. Trọng, H., và Ngọc, C. N. M. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Hồng Đức.
5. Thành, C.V. (2007). Dịch vụ công đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở
Việt Nam hiện nay. Hà Nội: Chính trị Quốc gia.
6. Vinh, N. H. (2016). Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
Hải quan tại Cục Hải quan Bình Định. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh
7. Lê, N.B. (2013). Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với Dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế -
Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Huyền, N.T.T (2014). Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of
marketing, 49(4), 41-50.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A
11. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing–Integrating customer focus across the firm. The McGraw Companies. Inc., New York, NY
12. Kotler, P., & Armstrong. (2004). Principles of marketing, United States of America: Pearson Education.
13. Champitaz, R., & Swaen, V. (2004). The perceived quality as a determinant of customer satisfaction in business-to-business. An Empirical Study in the Field of
Telephony,'Research and Application in Marketing, 19, 2.
14. Cronin Jr, JJ, & Taylor, SA (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56 (3), 55-68.
15. Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.
16. Kotler, P., & Keller, K., L. (2012). Marketing Management, United States of America: Prentice Hall.
17. Shemwell, D. J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes. International journal of service industry
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT Họ và Tên Chức vụ Đơn vị công tác
1 Nguyễn Ngọc Hà Phó Chi cục trƣởng Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ 2 Đào Thị Vân Quyên Phó Chi cục trƣởng Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ 3 Trần Minh Hiển Đội trƣởng Đội nghiệp vụ hải quan 4 Đ Thị Ngọc Quỳnh Đội trƣởng Đội nghiệp vụ hải quan cảng
SP-PSA
5 Đặng Hƣơng Giang Phó Đội trƣởng Đội nghiệp vụ hải quan cảng SP-PSA
6 Trần Ngọc Toản Phụ trách XNK Công ty TNHH Thép An Hƣng Tƣờng
7 Lê Trọn Nhân viên Công ty TNHH TongWei
Việt Nam
8 Nguyễn Thị Tuấn Anh Phó phòng XNK Công ty Cổ phần Greenfeed Việt Nam
9 Nguyễn Thị Thùy Dung Nhân viên XNK Công ty TNHH Lock &Lock Vina
10 Nguyễn Thanh Vũ Nhân viên XNK Công ty TNHH Eclat Fabrics Việt Nam
11 Lê Công Vũ Nhân viên XNK Công ty TNHH Công nghiệp Kính NSG Việt Nam 12 Nguyễn Văn Thành Nhân viên XNK Công ty TNHH kính nổi siêu
trắng Phú Mỹ
13 Trịnh Thị Tuyết Nhân viên XNK Công ty TNHH Mei Sheng Textiles Việt Nam (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14 Phan Thị Thùy Nhân viên XNK Công ty TNHH Etop Việt Nam
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các Anh/Chị. Tôi tên Trần Thị Thêu đang học lớp Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ”.
Trƣớc tiên tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đã có mặt và dành thời gian cho buổi thảo luận này. Tôi rất hân hạnh xin đƣợc thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin anh/chị lƣu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Tất cả các ý kiến của quý anh chị đều giúp ích cho chƣơng trình nghiên cứu của tôi cũng nhƣ giúp ích cho Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử
I. Phần giới thiệu vấn đề
Để những ngƣời tham gia thảo luận có cái nhìn tổng thể vấn đề, đầu tiên là phần giới thiệu khái quát mục tiêu đề tài cùng các khái niệm về: Chất lƣợng dịch vụ; Sự hài lòng của khách hàng; Chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử; Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ.
II. Phần thảo luận các thành phần mô hình và thang đo
1. Theo Anh/Chị đánh giá thế nào về dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan
cửa khẩu cảng Phú Mỹ
2. Theo Anh/chị, những thành phần sau đây có ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan hay không: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông?
3. Ngoài những thành phần kể trên, Anh/chị có bổ sung thêm thành phần nào khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ Hải quan không?
4. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến các thành phần, Anh/chị đồng ý với các phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/chị cho biết rõ lý do cần điều chỉnh và nên điều chỉnh lại nhƣ thế nào? Anh/chị có bổ sung thêm phát biểu nào hay không?
Một là: Thành phần Sự tin cậy
1. Công chức Hải quan thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời hạn quy định. 2. Cơ quan hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định.
3. Thông tin phản hồi của công chức Hải quan luôn chính xác.
Hai là: Thành phần Sự đáp ứng
1. Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi đƣợc yêu cầu, kể cả giờ ngoài hành chính
2. Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vƣớng mắc khó khăn đối với thủ tục HQĐT.
3. Cơ quan Hải quan giải quyết thủ tục HQĐT luôn công bằng giữa các doanh nghiệp 4. Cơ quan Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT 5. Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật Hải quan đều đƣợc cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời
Ba là: Thành phần Năng lực phục vụ
1. Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho Doanh nghiệp.
2. Công chức Hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn
3. Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định.
Bốn là: Thành phần Sự cảm thông
1. Cơ quan Hải quan và công chức Hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp
2. Cơ quan Hải quan và công chức Hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp
3. Cơ quan Hải quan và Công chức Hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.
Năm là: Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
1. Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát. 2. Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ thoải mái.
3. Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt. 4. Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sáu là: Thành phần Sự hài lòng
1. Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ hành chính hiện nay cơ quan Hải quan đang áp dụng.
2. Cục Hải quan tỉnh thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
Hôm nay, vào lúc 14h00 ngày 04 tháng 02 năm 2021 tại văn phòng Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
Thành phần tham dự gồm có:
- Ngƣời thực hiện đề tài: Trần Thị Thêu
- Thành viên tham gia thảo luận: 15 ngƣời (Phụ lục 1)
Nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử, Chúng tôi đã cùng tiến hành thảo luận nhóm đối với các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ để phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ”.
Nội dung thảo luận:
Bao gồm những câu hỏi nhƣ Phụ lục 2 đính kèm
Kết quả thảo luận nhóm:
Kết quả lựa chọn các yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ:
STT Yếu tố ảnh hƣởng Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
1 Sự tin cậy 15 100%
2 Sự đáp ứng 15 100 %
3 Năng lực phục vụ 15 100%
4 Sự cảm thông 15 100%
5 Phƣơng tiện hữu hình 15 100%
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, những ngƣời tham gia đều hiểu rõ nội dung về sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT. Hơn 2/3 thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng 05 yếu tố mà tác giả đã nêu trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về nghiên cứu sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT.
+ Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Nguyễn Thị Thu Huyền (2014), Nguyễn Hữu Vinh (2016), Nguyễn Bích Lê (2015) nhóm tiến hành thảo luận điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp nhƣ sau: