H1: Chính sách, qui trình tín dụng phù hợp với điều kiện nền kinh tế, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, được đánh giá càng cao thì hoạt động cho vay càng tốt và ngược lại. Chính sách, qui trình tín dụng và CLTD có quan hệ cùng chiều. (Nguyễn Thị Thu Đông 2012; Nguyễn Văn Tuấn 2016; Đoàn Thị Hồng Dung 2012)
H2: Hoạt động trước khi cho vay chặt chẽ, hiệu quả và được sự tuân thủ của cán bộ tín dụng có tác động tích cực đến CLTD. Hoạt động trước cho vay và CLTD có quan hệ cùng chiều (Nguyễn Thị Thu Đông 2012; Nguyễn Văn Tuấn 2016)
H3: Sản phẩm, dịch vụ cho vay số lượng đa dạng, chất lượng tốt có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng. Sản phẩm, dịch vụ cho vay Sản phẩm, dịch vụ cho vay và CLTD có quan hệ cùng chiều. (Nguyễn Văn Tuấn 2016)
H4: Quản lý sau cho vay, đúng qui trình, chất lượng tốt có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng. Quản lý sau cho vay và CLTD có quan hệ cùng chiều. (Nguyễn Thị Thu Đông 2012; Nguyễn Văn Tuấn 2016; Đoàn Thị Hồng Dung 2012)
H5: Công tác thu nợ được thực hiện kịp thời và nghiêm túc tác động tích cực đến chất lượng tín dụng (Đoàn Thị Hồng Dung 2012). Công tác thu nợ và CLTD có quan hệ cùng chiều
TT Mã hóa Nội dung
I QTTD CHINH SÁCH, QUI TRÌNH TÍN DỤNG
1
QTTD1 Chính sách tín dụng của TPBank - CN Bến Thành đuợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn
2
QTTD2 Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đuợc quy định rất rõ ràng, cụ thể
3 QTTD3 Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao
4
QTTD4 Quy trình tín dụng của TPBank - CN Bến Thành đuợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc
5
QTTD5 Quy trình tín dụng đơn giản, nhung vẫn đảm bảo đuợc yêu cầu an toàn tín dụng .
II TCV HOẠT ĐỘNG TRƯỚC CHO VAY
6 TCV1 Cung cấp thông tin tín dụng đầy đủ kịp thời
7
TCV2 Hồ sơ, thủ tục cho vay đuợc Cán bộ tín dụng huớng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
H6: Năng lực phục vụ khách hàng từ quản trị điều hành, đến cơ sở vật chất, chất luợng cán bộ có kiến thức và kinh nghiệm tốt ảnh huởng tích cực đến chất luợng tín dụng (Nguyễn Văn Tuấn 2016). Năng lực phục vụ khách hàng và CLTD có quan hệ cùng chiều.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu được mô hình hóa bằng sơ đồ sau:
I — , ʃ —- - ■ " ■ ^^ Xác định van đê Hghieu Citu Xãc định mũ hình Ughien CITU và thang đo AItIC tiêu Ugtiieu CITU - Cár Ugliiett cứu trιτ0ħc;
-Các mó IiiIiIi, thang đo.
J Xghieu CITU Stf t>ộ: -Ptiõug vân;
I liệu Cliltih mó hình và Thaug đo.
J Nghiên Citu Cbmh thúc:
ị - Cliọtt ItiaLL, Lay mau;
1J - Tliu thập sổ Liệu; J - XiT lý SO Liệu. 1 Λ A j- Đê MJUt và I Æ Λ Ket luận ; Ket quã 1 IIgliien cứu
(Nguôn: Tông hợp của tác giả)
3.2.2 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu nghiên cứu:
Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm 10 cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nội dung thảo luận xoay quanh các vấn đề (Phụ lục 1 - Dàn bài thảo luận nhóm): Những thành phần quan trọng nào ảnh hưởng đến CLTD KHCN các câu hỏi liên quan đến các yếu tố này? Anh/Chị có đề xuất gì chỉnh sửa, bổ sung gì so với nội dung tác giả đề xuất? Mục đích thảo luận nhóm nhằm:
- Định tính các yếu tố ảnh hưởng đến việc CLTD CN, xác định các biến quan sát đo lường những thành phần này.
- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, bổ sung chỉnh sửa thang đo (nếu cần), xây dựng Bảng câu hỏi phục vụ khảo sát.
- Phát triển thang đo:
Bộ thang đo các yếu tố ảnh huởng đến CLTD KHCN tại mô hình nghiên cứu đề xuất đuợc kế thừa từ các mô hình nghiên cứu truớc đây và có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế tại TPBank - Bến Thành. Cụ thể, bộ thang đo sơ bộ gồm 6 yếu tố với với Chính sách. Qui trình; Hoạt động truớc cho vay; Sản phẩm dịch vụ cho vay, Quản lý sau khi cho vay; Thu hồi nợ và Năng lực phục vụ khách hàng, với 30 biến quan sát và biến phụ thuộc (CLTD) đuợc tác giả đề xuất nhu Bảng duới:
9 TCV4
CBTD sẵn sàng trả lời, giải đáp những thắc mắc kịp thời của khách hàng
10 SPDV1 sự thay đổi về lãi suất 11 SPDV2 Phí dịch vụ hợp lý;
12 SPDV3 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 13 SPDV4 Giải ngân nhanh chóng, thuận lợi, kịp thời
IV SCV QUẢN LÝ SAU KHI CHO VAY - SCV
14 SCV1
Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của đơn vị nhận ủy thác, tổ, CBTD được thực hiện thường xuyên, hoặc theo định kỳ;
15 SCV2
Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay được thực hiện kịp thời và theo định kỳ;
16 SCV3 Xử lý kịp thời khi có tôn tại, vướng măc
17 SCV4 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiêt. .
18 SCV5
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ được triển khai một cách thường xuyên, hiệu quả
V THV CÔNG TÁC THU HỒI VỐN - THV
19 THV1
Phương thức thu lãi hàng tháng hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản)
20 THV2
Tổ chức thu lãi tại tổ và nộp cho ngân hàng tại tại ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn thuận tiện, hợp lý
21 THV3 Phân kỳ trả nợ gốc phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng; 22 THV4 Phương thức thu vốn hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản).
VI PVKH NĂNG LỰC PHỤCVỤKHÁCHHÀNG
23 PVKH1 Quản trị điều hành một cách khoa học
24 PVKH2 Thông tin khách hàng quản lý chặt chẽ, khoa học
25 PVKH3
Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách hàng
26 PVKH4 Cán bộ ngân hàng có trách nhiệm với công việc, thao tác nghiệp vụ tốt
27 PVKH5
Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo kể cả ngày nghỉ thứ Bảy,Chủ nhật, trong giờ cao điểm
20 CLTD
1 Tỷ lệ nợ xấu của TPBank - CN Bến Thành được kiểm soát tốt 29 CLTD
2
Các khoản tín dụng hiện nay có độ an toàn cao 30 CLTD
3 Chất lượng tín dụng của TPBank - CN Bến Thành hiện nay tốt
Thang đo được sử dụng là các thang đo đơn hướng và được đo lường bằng 4-5 biến quan sát. Các thông tin cá nhân cũng được thiết kế trong Bảng câu hỏi theo thang đo danh xứng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định chất lượng tín dụng cá nhân của TPBank - Bến Thành. Thang đo likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong Bảng hỏi, cụ thể là:
1= Rất không đồng ý
2= Không đồng ý
3= Không có ý kiến
4= Đồng ý
5= Rất đồng ý
Kết quả nghiên cứu định tính:
Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD KHCN tác giả đề xuất tại mô hình nghiên cứu ở Chương 2, gồm: (i) Chính sách, qui trình tín dụng;(ii) Hoạt động trước cho vay; (iii) Quản lý sau cho vay; (iv) Công tác thu hồi vốn; (V) Sản phẩm dịch vụ cho vay (vi) Năng lực phục vụ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến CLTD KHCN của TPBank - Bến Thành.
- Các biến quan sát ảnh hưởng đến CLTD KHCN của TPBank - Bến Thành được tác giả đề xuất trên cơ bản đã phản ánh được thuộc tính của 6 yếu tố ảnh hưởng cần đo lường.
Như vậy, sau kết quả thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu đề xuất tại Chương 3 gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến CLTD KHCN. Bộ thang đo hiệu chỉnh được dùng để xây dựng Bảng câu hỏi giữ nguyên các biến quan sát so với ban đầu.
Tiến hành thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát cán bộ ngân hàng và khách hàng phục vụ nghiên cứu thực nghiệm tại TPBank - Bến Thành. Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) 5 mức độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
3.2.3 Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu thực nghiệm là giai đoạn thực hiện nghiên cứu định lượng trên cơ sở Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng SPDV TD tại TPBank - Bến Thành nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo, phân tích dữ liệu khảo sát thu thập được, từ đó rút ra kết quả nghiên cứu.
Các bước nghiên cứu:
Mau nghiên cứu::
- Mau nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). - Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, theo Gorsuch
(1983).
- Phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Xác định cỡ mẫu:
Để thực hiện EFA, kích thước mẫu tốt là 100 và tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lường (item) là 5:1 (theo Hair và cộng sự, 2006). Với số biến quan sát của mô hình nghiên cứu theo bộ thang đo hiệu chỉnh trên là 30, cỡ mẫu là 212. Tuy nhiên, kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nên tác giả dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 212. Mặc khác, để bù cho các Phiếu khảo sát thiếu thông tin, hoặc không đáng tin cậy, kích thước mẫu được tác giả xác định để khảo sát thực tế là 250, vượt so với qui định mức tối thiểu trên.
Phương pháp chọn mẫu:
Số lượng đối tượng khảo sát gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng tổ trưởng các cán bô tín dụng, cán bộ tổng hợp, ... và một số khách hàng.
Khảo sát bằng phiếu khảo sát trực tiếp và gửi email đến đối tượng khảo sát. Việc khảo sát được thực hiện thông qua theo nội dung tại Bảng câu hỏi.
Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị, thực hiện phân tích dữ liệu thu thập đuợc bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.
3.2.4 Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị khảo sát thực hiện phân tích dữ liệu thu thập đuợc bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.
Các buớc thực hiện phân tích dữ liệu nhu sau:
Đánh giá thang đo Cronbach ’s alpha:
Công cụ Cronbach’ s Alpha đuợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt. Tuy nhiên, truờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới thì hệ số Cronbach’ s Alpha ≥ 0,6 là chấp nhận đuợc (Nunnally và Bernstein, 1994).
Mặt khác, để tránh hiện tuợng trùng lắp trong đo luờng, bên cạnh hệ số Cronbach’ s Alpha, sử dụng kết hợp hệ số tuơng quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation), nếu một biến đo luờng có hệ số tuơng quan biến tổng ≥ 0,3 thì đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
Phân tích yếu tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’ s Alpha, buớc tiếp theo là kiểm định giá trị thang đo (giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) bằng phuơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát ban đầu thành một tập F (F<k) các yếu tố có ý nghĩa hơn, phù hợp hơn trong mô hình nghiên cứu. Các tiêu chuẩn đuợc áp dụng trong EFA:
Hệ số KMO ≥ 0,5: dùng để so sánh độ lớn của hệ số tuơng quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tuơng quan từng phần của chúng (Hoàng Trọng&Chu NguyễnMộng Ngọc,2008).
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett (kiểm định sự tuơng quan giữa các biến trong tổng thể) ≤ 0,05: từ chối giả thuyết Ho (các biến không có tuơng quan với nhau), nghĩa là các biến có tuơng quan với nhau trong tổng thể. (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Hệ số tải yếu tố (Factor Loading) ≥ 0,5, Eigenvalue ≥1 (đại diện cho phần biến thiên đuợc giải thích bởi mỗi yếu tố), và phuơng sai trích ≥ 50%.
Sử dụng phuơng pháp rút trích yếu tố chính (Principal components) với phép xoay vuông góc các yếu tố (Varimax procedure) khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1.
Phân tích hồi quy:
Các buớc thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Kiểm tra sự tuơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng ma trận hệ số tuơng quan Pearson, để xác định hiện tuợng đa cộng tuyến.
Xây dựng và đánh giá sự phù hợp của mô hình Phuơng trình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= βo + β1X1+ β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6+ ε - Y: Biến phụ thuộc (CLTD).
- Xi: Các biến độc lập (là các yếu tố tác động).
- β0: Hằng số hồi quy; βi: Hệ số hồi quy riêng phần đo luờng sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xi thay đổi trong điều kiện các biến độc lập còn lại không đổi.
- ε là sai số ngẫu nhiên.
- Để uớc luợng các tham số trong mô hình, sử dụng phuơng pháp Enter trong SPSS để đua cùng lúc các biến độc lập, biến phụ thuộc vào mô hình.
(ii) Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) thay thế cho R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (R2 hiệu chỉnh thuờng < R2 ),dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
- Để lựa chọn mô hình tối uu, thực hiện kiểm định F bằng phuơng pháp phân tích phuơng sai ANOVA, nếu giá trị Sig <0,05: bác bỏ giả thuyết Ho (H1= H2= H3=.. .= Hn=0, hay không có mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình), có nghĩa các biến độc lập Xi trong mô hình giải thích đuợc sự thay đổi của biến phụ thuộc Y.
- Mặt khác, để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của biến độc lập Xi > 10 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình (Hair và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, nếu VIF > 2 cần lưu ý vì hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy.
Đánh giá tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học đến CLTD CN của khách hàng:
Kiểm định T Test: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của biến giới tính đến CLTD CN.
Kiểm tra kiểm định Levene’s ở bảng Independent Samples Test Nếu sig của kiểm định này < 0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, nếu sig ở kiểm định này < = 0.05 thì kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau.
Kiểm định One ANOVA: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của biến nhân khẩu học còn lại đến CLTD CN.
Nếu sig ở kiểm định này >0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng này > 0.05 kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính, còn nếu sig ở bảng này < = 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.
Khi có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính với định lượng trong phần T
- Test hoặc ANOVA ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives và kết luận.
Nếu nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó tác động nhiều hơn với biến định lượng.
Chương 3, trình bày năm bước của quy trình nghiên cứu, cách thiết kế nghiên cứu,