Kết quả nghiên cứu cho thấy, đây là yếu tố quan trong hàng đầu. Ảnh huởng lớn nhất với Hệ số ePVKH = 0,325. Yếu tố này, bao gồm từ năng lực quản trị điều hành đến nhân viên phục vụ khách hàng, nhu điều hành, trình độ chuyên môn, trình độ công nghệm năng lực, kỹ năng giao tiếp, phục vụ của cán bộ ngân hàng, ... Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề sau:
Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên đuợc xem là khách hàng nội bộ. Chất luợng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp tốt hay không là phụ thuộc nhiều vào chất luợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhu:
- Điều hành một cách khoa học, vừa chính xác, mềm dẻo; đảm bảo tính thực tiễn, trên cơ sở khoa học.
- Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên theo huớng chuyên sâu và áp dụng thành
thạo công nghệ hiện đại, đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
Tuyển dụng nhân viên phải đề ra tiêu chuẩn cụ thể, cần tuyển theo đúng chuyên ngành, có bằng khá trở lên, trẻ và có tiêu chuẩn về ngoại hình. Đồng thời phải thuờng xuyên thay lọc hoặc thuyên chuyển các cán bộ yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Có chính sách khen thuởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm đến quyền lợi của nhân viên,
cần có các chính sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân
hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Trong hoạt động ngân hàng, nếu nhu chất luợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà khách hàng huớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đua sản phẩm đó đến với khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc vô cùng cần thiết. Để làm đuợc việc này, cán bộ giao dịch, đặc biệt là cán bộ tín dụng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn chú ý đến các nguyên tắc nhu: tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và biết cách giao tiếp, trung thực trong giao dịch với khách hàng, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tuơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Không những vậy, cần gây dựng niềm tin với khách hàng. Cụ thể là:
- Cán bộ tín dụng tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc biết cách cu xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tuợng thụ huởng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện
ở việc cán bộ tín dụng biết cách sử sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, thái độ
đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện và thoải mái
- Cán bộ tín dụng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết huớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cuời đúng lúc. Khi khách hàng
phản hồi từ khách hàng để giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời thông tin, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
- Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Chi nhánh:
quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung
thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có
bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cán bộ tín dụng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; hiểu được nhu cầu, tâm lý của khách hàng, tư vấn cho
khách hàng về lợi ích khi mà họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. - Ngân hàng cần có chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng và có dịch
vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; ngân hàng cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn như sau:
- Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng ban với nhau. Tạo tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục Những nội dung trên càng có ý với khách hàng cá nhân.