Bảng 4.16: Sự khác biệt về Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo thu nhập
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung học 53 3.597 5 . 48639 Cao đẳng ____________ 101 _________ 3.4752 ____________.4792 3 Đại học 73 3.447 5 . 47861 Sau đại học________________ _____________ 7 _________ 3.0952 ____________.5998 2 Khác_____________________ ______________ 8 _________ 3.6250 ____________.4154 7 Tổng ___________________ ___________ 242 _________ 3.4876 ____________.4868 8
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
. 184 4 237 .947 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 2.00 1 2.15 1 . 075 Within Groups 55.12 8 Total 57.12 9
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định Levene đối với phương sai giữa các nhóm có thu nhập cho hệ số Sig = 0.145 > 0.05, vì thế phương sai giữa các nhóm thu nhập là giống nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig là 0.803 > 0.05, do đó có thể kết luận rằng
không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo thu nhập.
4.2.7.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
Bảng 4.17: Sự khác biệt về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định Levene đối với phương sai giữa các nhóm có trình độ học vấn cho hệ số Sig = 0.947 > 0.05, vì thế phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là giống nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig là 0.075 > 0.05, do đó có thể kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo trình độ học vấn.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hồ Chí Minh” là một vấn đề cấp thiết hiện nay khi mà sự cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng trong hoạt động cung cấp sản phẩm/dịch vụ đang ngày càng diễn ra gay gắt. Chính vì vậy, em đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân làm cơ sở đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm gia tăng lượng KHCN vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong tương lai.
Căn cứ để em xây dựng được mô hình nghiên cứu và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng là dựa vào việc tổng hợp các nghiên cứu đi trước, tóm lược các mô hình của các nghiên cứu đã sử dụng trong việc đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, em đã thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân hiện đã và đang vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tổng hợp các nghiên cứu liên quan làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng hỏi và mô hình nghiên cứu đề xuất cho khoá luận. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, sau đó tiến hành tổng hợp và tiến hành phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS.
Mô hình nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh được xác định gồm 7 biến độc lập gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Thương hiệu ngân hàng; (3) Lãi suất; (4) Ảnh hưởng người thân; (5) Sự thuận tiện; (6) Hoạt động chiêu thị và (7) Chính sách tín dụng với tổng cộng 29 biến quan sát cho 7 yếu tố độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: Tác động mạnh nhất là yếu tố “Chính sách tín dụng - CSTD” với hệ số Beta = 0,351; Tác động mạnh thứ hai là yếu tố “Lãi suất - LS” với hệ số Beta = 0,276; Tác động mạnh thứ ba là yếu tố “Thương hiệu ngân hàng - THNH” với hệ số Beta = 0,223; Tác động mạnh thứ tư là yếu tố “Chất lượng dịch vụ - CLDV” với hệ số Beta = 0,179; Tác động mạnh thứ năm là yếu tố “Ảnh hưởng người thân - AHNT” với hệ số Beta = 0,171; Tác động yếu nhất là yếu tố “Sự thuận tiện - STT” và “Hoạt động chiêu thị - HDCT” với hệ số Beta = 0,151.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Hàm ý quản trị chính sách tín dụng
Hiện nay KH đánh giá yếu tố Chính sách tín dụng tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0,351.
Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh, thì việc xây dựng chính sách tín dụng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách tín dụng giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ một cách phù hợp, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh trên thị trường. Thông qua chính sách tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách tín dụng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách tín dụng mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh hướng tới là giữ vững được các khách hàng cũ quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh đó phải tập trung mở rộng nền khách hàng mới. Chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần xây dựng đa dạng các gói sản phẩm cho vay để KHCN có nhiều sự lựa chọn.
Thực hiện điều chỉnh biên độ giao động lãi suất cho vay linh động phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân.
Hỗ trợ KHCN khi KHCN muốn thanh toán trước hạn các khoản vay và cần bảo mật tuyệt đối thông tin của các khách hàng.
5.2.2 Hàm ý quản trị lãi suất
Nhân tố tiếp đến có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh để vay vốn là lãi suất và phí vay vốn. Lãi suất, phí cho vay thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cũng cần phải thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời cần theo dõi sát biến động lãi suất cho vay trên thị trường để có thể đưa ra chiến lược phản ứng về lãi suất cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên trong tình hình thị trường hiện nay thì vấn đề khách hàng quan tâm không chỉ là lãi suất, biểu phí mà tổng quát lên đó là lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, đó không chỉ là lãi suất cho vay cạnh tranh, một biểu phí dịch vụ phù hợp mà còn là các lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro, ...
Bên cạnh đó Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là cán bộ - nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh tại các chợ. Các đối tượng này được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: thủ tục cho vay đơn giản, được ngoại lệ so với chính sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hơn (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thông thường), có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật, ...) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với chính sách này, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh sẽ giữa được một lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm được những khách hàng mới và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, bảo hiểm, các dịch vụ thanh toán khác.
5.2.3 Hàm ý quản trị thương hiệu ngân hàng
Yếu tố thương hiệu ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0,223.
Việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện của Ngân hàng.
Chú trọng nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng về các mặt doanh số, thị phần, mạng lưới ngân hàng, mặt bằng lãi suất, phí dịch vụ, các hoạt động quảng cáo, thái độ phục vụ khách hàng, khách hàng tiềm năng. để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ứng của ngân hàng. Hoạt động marketing phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của NH để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của NH để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách
hàng có thể đọc khi đến giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Hiện nay giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại phòng giao dịch của CN nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của CN. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo về NH lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết... hay tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ côi... Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện...
Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao.
5.2.4 Hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà KH quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của KH không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh giới thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh có
thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ cho vay mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chưa;
Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” được đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách