Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà KH quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của KH không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh giới thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụ luôn theo chiều hướng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụ nhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh có
thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là: xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ cho vay mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chưa;
Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” được đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Các thông tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãi đang có tại ngân hàng đến khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, khái quát những thông tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện trong hồ sơ vay vốn. Những thông tin này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vay vốn.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh phải thực hiện đào tạo liên tục và thường xuyên để có thể bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên hay các kỹ năng đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm cải thiện hay nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên trên tinh thần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, cần tăng cường phổ biến và đào tạo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chuyên môn, vi tính, kỹ năng tư vấn bán hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên toàn chi nhánh và lãnh đạo cấp phòng
trực tiếp giao dịch với khách hàng. Từ đó, nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời giải quyết tốt những yêu cầu, khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng, và phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi đến vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Thêm vào đó, khi nhân viên đã có kiến thức, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, nhân viên cần phải thực hiện thường xuyên để tạo nên sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng không hài lòng.
Ngoài ra, trong quá trình cho vay đối với khách hàng, các nhân viên cần phải chú ý tác phong làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn, tập trung lắng nghe những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng khi giao dịch để giải quyết tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đưa ra, hướng dẫn và tư vấn khách hàng ân cần và chu đáo, quan tâm khách hàng nhiều hơn và đặc lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tránh tình trạng khiếu nại hay yêu cầu của khách hàng chưa được giải quyết hoặc giải quyết chưa thỏa đáng làm ảnh hưởng đến xấu đến uy tín, thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV CN HCM nói riêng.