Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ
có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách
ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng
và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
2.4. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan
E-banking ngày càng được xem là yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của một NHTM, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập quốc tế như hiện nay. Thực tế, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng có ý nghĩa khoa học đáng chú ý như:
2.4.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Adekannbi (2018) đã nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự tin cậy của sinh viên chưa tốt nghiệp của đại học Nigeria đối với dịch vụ E-banking”. Dữ liệu thu thập được sau khi khảo sát 167 sinh viên từ các khoa khác nhau tại trường Đại học Nigeria. Với phương pháp thống kê, mô tả, hồi quy đa biến, phân tích tương quan thứ hạng và sử dụng thang đo Servquarl đánh giá sự ảnh hưởng của 6 yếu tố (1) hiệu quả, (2) tính khả dụng, (3) khả năng đáp ứng, (4) quyền riêng tư, (5) dịch vụ khách
hàng và (6) ý định trung thành của sinh viên đến sự hài lòng của khách hàng. Sự kết hợp
giữa thang đo Servquarl và kĩ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đã được sử dụng để đạt được câu trả lời. Kết quả cho thấy tính hiệu quả và khả năng đáp ứng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó quyền riêng tư là nguyên nhân duy nhất ảnh hưởng đến ý định trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự liên kết tích cực trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định trung thành của khách hàng. Nhìn
chung, các sinh viên đại học Nigeria hài lòng với E-banking tại ngân hàng mà họ đang sử dụng. Kết quả nghiên cứu này sẽ hỗ trợ các ngân hàng trong việc thiết kế trang web E-banking phù hợp với kì vọng của giới trẻ.
Theo Beza (2020) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng E- banking của khách hàng ở Ethiopia”. Mô hình nghiên cứu sử dụng phương pháp tích hợp các cấu trúc của mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng E-banking. Dữ liệu thu thập được sau khi khảo sát 420 khách hàng sử dụng E-banking tại Ethiopia bằng bảng câu hỏi được thiết kế hợp lý. Kết quả cho thấy (1) khả năng kiểm soát hành vi, (2) chuẩn mực chủ quan, (3) thái độ sử dụng, (4) tính sẵn có của internet và (5) nhận thức có tác động tích cực đến việc sử dụng E-banking của khách hàng. Tuy nhiên, rủi ro31
Các nghiên cứu của tác giả Jannuatul (2010) và Areeba & ctg., (2016) đã thực hiện
nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng E- banking tại Bangledesh” và “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng E-banking tại Paskistan”. Cả 2 nghiên cứu đều sử dụng phương pháp phân tích định lượng, kiểm định độ tin cậy thang đo Servqual, phân tích nhân tố khám phá và
hồi quy đa biến. Dữ liệu thu thập thông qua kết quả khảo sát 250 và 264 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Bangladesh và Pakistan. Kết luận của 2 nghiên cứu đều cho ra kết quả giống nhau có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng E-banking là: (1) độ tin cậy, (2) sự đảm bảo, (3) sự đáp ứng, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Justin (2016) với nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng
của khách hàng đối với các ngân hàng tư nhân và nhà nước” tại Ản Độ. Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính tác giả đã giải thích một loạt các biến số ảnh hưởng tiêu cực và tích cực như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được tác giả thu thập bằng
cách thực hiện bảng câu hỏi khảo sát 500 khách hàng ở Ản Độ, 250 người là khách hàng
của các ngân hàng tư nhân và 250 người còn lại là khách hàng của các ngân hàng nhà nước. Trong số 500 người thực hiện khảo sát thì tỷ lệ phản hồi câu trả lời là 65%. Kết quả cho thấy rằng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tư nhân thì (1) kiến thức về sản phẩm, (2) sự đáp ứng nhu cầu, (3) cách giải quyết câu hỏi, (4) dịch vụ nhanh chóng, (5) kết nối nhanh chóng với nhân viên ngân hàng và (6) giảm thời gian xếp hàng khi giao dịch là các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác, đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà nước yếu tố (1) kiến thức về sản phẩm và (2) tính thẩm mỹ là 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, tác giả cho rằng các yếu tố về sự hài lòng của các khách hàng ở ngân hàng
định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking. Kích thước mẫu nghiên cứu khảo sát bao gồm 374 khách hàng sử dụng E-banking tại các chi nhánh ACB và 200 khách hàng sử dụng E-banking tại Cần Thơ. Ket quả nghiên cứu của 2 tác giả đều cho thấy có 4 nhân tố chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng : (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự cảm thông (4) phương tiện hữu hình (sự đăng nhập và thao tác). Tuy nhiên, riêng với nghiên cứu của tác giả Trần Tuấn Mãng (2011) còn cho rằng nhân tố phương tiện hữu hình và sự đáp ứng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các nhân tố sự cảm thông và sự tin cậy. Với tác giả Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020) yếu tố (5) sự đảm bảo và (6) giá cả dịch vụ cũng được cho là có ảnh hưởng
tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2016) với nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh
E-banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam CN Đà Nằng”. Với dữ liệu nghiên cứu là khảo sát chủ yếu là nam, tập trung vào các khách hàng có độ tuổi từ 25- 45, là cán bộ, nhân viên, có trình độ chuyên môn cao (chủ yếu là đại học). Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp và so sánh kết hợp phương pháp điều
tra và thống kê mô tả để tìm ra những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh E-banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam CN Đà Nằng. Kết quả cho thấy (1) Dịch vụ cung ứng
qua thẻ, giao dịch tại hệ thống ATM và POS được sử dụng nhiều nhất, tiếp theo là đến dịch vụ Mobile banking, (2) Đa số khách hàn g tiếp cận thông tin về E-banking thông qua sự tư vấn nhân viên ngân hàng, sau đó là nhờ vào sự giới thiệu của người thân, bạn bè và đồng nghiệp, (3) Tiện ích được khách hàng sử dụng nhiều nhất là kiểm tra số dư, rút tiền mặt, thanh toán hoá đơn, nhận lương và chuyển khoản, (4) khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking vì tính thuận tiện và nhanh chóng, (5) khách hàng chưa sử dụng E- banking là những người lớn tuổi chỉ quen với giao dịch truyển thống. Từ những nhận định trên, tác giả đã đưa ra được các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên, hiện đại hoá công nghệ và đa dạng hoá dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Hồng Quân (2020) với nghiên cứu : “Các nhân tố tác động đến sự
Tác giả Nguon sô liệu Phương pháp nghiên cứu
Ket quả nghiên cứu
thu thập và xử lý sơ bộ, tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, làm cơ sở kiệm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng E-banking của các NHTM bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) phương tiện điện tử, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm khách hàng, (6) giá cả, chi phí dịch vụ. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng E- banking cho các NHTM của Việt Nam.
Với nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Gia Lai” của tác giả Nguyễn Hoàng Hà (2016).
Với phương pháp phân tích định lượng, kiểm định độ tin cậy thanh đo bằng hệ số Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatoru Factor Analysis) là một trong các kỹ thuật cho phép kiểm định các biến quan sát (measured variables) đại diện cho các nhân tố (constructs). Kích thước mẫu nghiên cứu được thu thập từ câu trả lời phiếu khảo sát của 260 khách hàng sử dụng Internet Banking
của ngân hàng TMCP Công Thương CN Gia Lai. Kết quả cho thấy yếu tố tác động xếp theo thứ mạnh nhất đến thấp nhất sự hài lòng của khách hàng như sau: (1) mức độ phương tiện phục vụ, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm. Tác giả cũng đã đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Gia Lai.
Tóm lại, nhìn chung kết quả của các tác giả đã tổng hợp, phân tích tương đối đầy
đủ về E-banking của NHTM. Tuy nhiên vẫn có một số hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, khảo sát chưa đại diện đầy đủ các hình thức dịch vụ E-banking, hệ thống hóa và so sánh giữa các ngân hàng, chưa cập nhật những dữ liệu thứ cấp một cách đầy đủ. Hơn thế nữa, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu về E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn. Do đó việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn là rất cần thiết trong xu hướng sử dụng công nghệ cung
34
Adekannbi Jo (2018)
Khảo sát 167 sinh viên tại đại học Nigerian
Phương pháp thông kê mô tả, hồi quy đa biến,
phân tích tương quan thứ hạng.
Có 6 yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng đôi với việc sử dụng E-banking của các NHTM bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp
ứng, (3) phương tiện điện tử, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm khách hàng, (6) giá cả, chi phí dịch vụ. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một sô giải pháp để nâng cao chất lượng E-banking cho các NHTM của Việt Nam
Areeba, Mudassir, Talha, Shoaib, & Adnan (2016) 264 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Pakistan Sử dụng phương pháp phân tích định lượng, kiểm định độ tin cậy thang đo Servqual, phân tích nhân tô khám
phá và hồi quy đa biến
Kết quả cho thấy có 5 nhân tô chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E - banking là: (1) độ tin cậy, (2) sự đảm bảo, (3) sự đáp ứng, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Beza Muche Teka (2020) Khảo sát 420 khách hàng sử E- banking ở Ethiopia. Sử dụng phương pháp tích hợp mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Kết quả cho thấy (1) khả năng kiểm soát hành vi,
(2) chuẩn mực chủ quan, (3) thái độ sử dụng, (4) tính sẵn có của internet và (5) nhận thức có tác động tích cực đến việc sử dụng E-banking của khách hàng. Nên nâng cao nhận thức về việc sử dụng và lợi ích của các kênh cung cấp E- banking Jannuatul Mawa Nupur (2010) 250 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Bangladesh Sử dụng phương pháp phân tích định lượng, kiểm định độ tin cậy thang đo Servqual, phân tích nhân tô khám
phá và hồi quy đa biến
Có 5 nhân tô chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking là: (1) độ tin cậy, (2) sự đảm bảo, (3) sự đáp ứng, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình
Justin Paul (2016)
Khảo sát 500 khách hàng ở Ấn Độ sử dụng E- banking tại ngân hàng tư nhân và nhà nước
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính tác giả đã giải thích một loạt các biến sô ảnh hưởng tiêu cực và tích cực như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả cho thấy rằng đôi với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tư nhân thì (1) kiến thức
về sản phẩm, (2) sự đáp ứng nhu cầu, (3) các giải
quyết câu hỏi, (4) dịch vụ nhanh chóng, (5) kết nôi nhanh chóng với nhân viên ngân hàng và (6) giảm thời gian xếp hàng khi giao dịch là các yếu tô ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, đôi với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà nước yếu tô (1) kiến thức về sản phẩm và (2) tính thẩm mỹ là 2 yếu tô tác
Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020) Khảo sát ý kiến 200 khách hàng, các bài báo và các số liệu của VCB Cần thơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến
Kết quả phân tích số liệu cho thấy có 6 yếu tố có tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ E-banking tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông,
(5) phương tiện hữu hình, giá cả dịch vụ. Nguyễn Hoàng Hà (2016) Khảo sát của 260 khách hàng sử dụng Internet Banking của ngân hàng TMCP Phân tích định lượng, kiểm định độ tin cậy thanh đo bằng hệ số Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định
Yếu tố tác động xếp theo thứ mạnh nhất đến thấp
nhất sự hài lòng của khách hàng như sau: (1) mức
độ phương tiện phục vụ, (2) mức độ đáp ứng, (3)
mức độ năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Nguyễn Hồng Quân (2020) Khảo sát với 255 khách hàng thường xuyên sử dụng E-banking của NHTM Tiên Phong Nghiên cứu định luợng, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến
tính đa biến
Có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng E-banking của các NHTM bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp
ứng, (3) phương tiện điện tử, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm khách hàng, (6) giá cả, chi phí dịch vụ. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao
chất lượng E-banking cho các NHTM của Việt Nguyễn Thị
Thuỳ Trang (2016)
Đối tượng khảo sát là nam, có độ tuổi từ 25-45 Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và so sánh,
Đưa các giải pháp cụ thể nhằm giúp Eximbank CN Đà Nang nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá các dịch vụ. Trần Tuấn Mãng (2011) 374 khách hàng đang sử dụng E- banking tại ACB Tp.Hồ Chí Minh
Phương pháp phân tích
nhân tố khám phá và phân tích hồi quy
Xác định được 5 nhân tố bao gồm (1) giao diện trang web, (2) sự thông cảm, (3) sự tin cậy, (4) sự đáp ứng, và (5) sự đăng nhập, thao tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng E-banking.
Yếu tố ∖ Tác giả ∖ Độ tin cậy (Reliability) Giá cả, chi phí dịch vụ (Service cost) Khả năng đáp ứng (Responsiv