Đối với ngân hàng sự uy tín luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu, do đó, gia tăng độ tin cậy của khách hàng sử dụng E-banking luôn được quan tâm và chú trọng. Đây là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn cần phải thực hiện những hành động sau:
- Cần duy trì và tăng cường đảm bảo thực hiện đúng như những gì đã cam kết với khách
hàng. Nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không nên đưa
ra những
cam kết quá cao để làm tăng khả năng cạnh tranh. Việc đưa ra những cam kết
nằm ngoài
khả năng của mình có thể ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng. - Hoàn thiện các quy trình giao dịch nhầm nâng cao tính rõ ràng và minh bạch các
hoá
đơn, chứng từ giao dịch, v,v. Đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao
dịch cho
khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an
toàn và
chuẩn xác.
- Thông tin khách hàng phải được ghi chép một cách cẩn thận và chính xác. Áp dụng
các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của
khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng.
- Nhân viên cần được trang bị những kiến thức tốt về công nghệ để có thể biết được
những sai sót của phần mềm E-banking xuất phát từ đâu, và cách xử lý kịp thời. - Phát triển các hệ thống thăm dò, thu thập và kịp thời xử lý phàn nàn của khách
hàng.
5.3. Ket luận
Qua kết quả phân tích, khoá luận đã thành công trong việc đạt được 3 mục tiêu ban
với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngoài ra, các nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139),
Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) và Sự đồng cảm (Beta= 0,165) cũng là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng. Với những
hạn chế về tài chính cũng như nguồn nhân sự, lãnh đạo Agribank CN Đông Sài Gòn cần
cân nhắc, điều chỉnh các nhân tố để phát triển E-banking theo trình tự ưu tiên như sau: Giá cả, chi phí dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, để từ đó có thể cải thiện và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ở mục tiêu thứ ba, tác giả đã đề xuất được 6 khuyến nghị tương ứng nhằm góp phần phát triển E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn.
Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát, để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank
CN Đông Sài Gòn cần: duy trì chính sách miễn phí các phí dịch vụ, phí duy trì hàng tháng
của dịch vụ cũng cần được xem xét miễn phí, hoàn thiện các SPDV mới, cam kết bồi thường nếu phát sinh rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ, tổ chức các chương trình khuyến mại như: bốc thăm trúng thưởng, tích điểm khi tham gia đăng kí và sử dụng E- banking tại chi nhánh, v.v.
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Mặc dù đã đạt được mục tiêu nghiên cứu nhưng khoá luận tốt nghiệp vẫn gặp một số hạn chế như số lượng kích thước mẫu và phạm vi nghiên cứu của cuộc khảo sát chưa đủ lớn và rộng rãi nên chưa thể đánh giá khái quát hơn về toàn bộ khách hàng đang sử dụng E-banking tại Agribank. Nếu số lượng kính thước mẫu lớn hơn và khu vực nghiên cứu đa dạng trong hệ thống Agribank thì mức độ thuyết phục sẽ cao hơn. Do đó, định hướng mục tiêu tác giả sẽ học nâng cao trình độ ở bậc cao học tại trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, tạo điều kiện tiếp tục thực hiện nghiên cứu này. Tác giả mong muốn mở rộng phạm vi và các đối tượng nghiên cứu,
tăng số lượng mẫu và đa dạng hoá các hệ thống của nghiên cứu để hoàn thiện hơn kết 71
5.5. Tóm tắt chương 5
Từ kết quả xử lý và phân tích số liệu ở chương 4, trong chương 5 tác giả đã đưa ra
các đánh giá về kết quả nghiên cứu, cững như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn trong thời gian tới như :(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E- banking tại Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử (E-banking) đóng vai trò đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng trực tuyến và giải
quyết những vấn đề còn tồn tại của ngân hàng truyền thống. Vì những ưu điểm của E- banking mang lại, các ngân hàng thương mại hiện nay đều quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng, trong đó có Agribank CN Đông Sài Gòn. Nghiên
cứu này tập trung vào mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn, đồng thời đưa ra những khuyến nghị giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ.
Cụ thể, khoá luận gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Khuyến nghị và kết luận
Nghiên cứu dựa trên việc tiếp thu, kế thừa các lý thuyết làm nền tảng cho việc nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking như: Lý thuyết về rủi ro nhận thức
(TPR), Lý thuyết hành động hợp lí (TRA), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Lý thuyết về Marketing dịch vụ. Ngoài ra, khoá luận còn tham khảo các tài liệu, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để làm cơ sở cho việc đánh giá, và thu thập dữ liệu cho phương pháp nghiên cứu định lượng.
Gòn. Số lượng mẫu phát ra là 250 mẫu, số mẫu thu thập được là 246 mẫu, sau khi sàn lọc các mẫu phản hồi không hợp lệ, số lượng mẫu thu được hợp lệ là 220 mẫu.
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Ket quả phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng cao (> 0,3), không có biến nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp. Các kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số
0,5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,5, tổng phương sai trích là 63,862% đạt 50% trở lên, Factor loading > 0,5. Kiểm định Bartlett và hệ số tương quan Pearson, đều cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Dựa trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, các kiểm định và xác định mô hình hồi quy đáp ứng các yêu cầu kiểm định và là mô hình phù hợp để sử dụng. Như vậy, nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank Đông Sài Gòn tại mức ý nghĩa
1% bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chi phí, giá cả dịch vụ. Hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn là
Chi phí giá cả dịch vụ (Beta= 0,312) và Năng lực phục vụ (Beta= 0,294) tại mức ý nghĩa
1% với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngoài ra, các nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139), Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) và Sự đồng cảm
(Beta= 0,165) cũng là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát,
để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn.
Qua các kết quả nghiên cứu, khoá luận đã đưa ra sáu khuyến nghị liên quan đến sáu
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn. Tóm lại, khoá luận đã thành công trong việc đạt được ba mục tiêu đã
THESIS SUMMARY
Title: Factors affecting customer satisfaction to electronic banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.
Along with the trend of international economic integration and the rapid development of the industrial revolution 4.0, electronic banking (E-banking) plays a role
in meeting the diverse needs of customers, in using banking services basing on online platform and solve the remaining problems of traditional banks. Because of the advantages of E-banking, commerical banks are now interested in improving service quality and expanding customer network including Agribank Dong Sai Gon Branch. The objective of this research focuses on determining the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch and makes recommendations for the bank in order to improve service quality.
In detail, the research includes 5 chapters: Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Theoretical review Chapter 3: Research methods Chapter 4: Results and discussions
Chapter 5: Recommendations and conclusions
The research is based on the acquisition and inheritance of theories that found to study customer satisfaction to E-banking such as: Theory of perceived risk (TPR), Theory of rational action theory (TRA), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Theory of Service Quality, Theory of Service Marketing. In addition, the research also made references for evaluation, and data collection for quantitative methods.
Based on theoretical basis combined with previous studies, the author uses a Likert
5-point scale to build a questionnaire consisting of independent variables with 25 observed variables and 1 dependent variable with 3 observed variables. The research sample was selected in a convenient way, with conducted from July 2021 to August 2021, survey customers who have been using E-banking services at Agribank Dong Sai
obtained is 246 samples, after samples response screening, the number of valid samples is 220 samples.
Collected data is analyzed by SPSS 20.0 sofware. The results of the Cronbach’s Alpha coefficient test showed that the total correlation coefficient was high (>0,3), no variables were removed and the scale was suitable. The results of EFA give a coefficient
of 0,5 ≤ KMO ≤ 1, with Sig. being significant ≤ 0,5, Total Variance Explained is 63,826% reach > 50%, Factor loading > 0,5. Bartlett test and Pearson correlation coefficient, both show that observed variables are correlated with each other in each factor group. Based on that, the research conducts analysis of linear regression model, tests and determines that the regression model meets the testing requirements and is a suitable model to use. Such, the research determined six factors affecting customers satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon branch at 1% significance level: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Quality service, (4) Sympathiveness, (5) Tangibility, (6) Service cost. The two factors that have the most influence on cusomer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch are Service cost (Beta = 0,312) and Service capacity (Beta = 0,294) at the level 1% significance in case of other factors remaining unchanged. In addition, the factors Reliability (Beta = 0,139), Quality
service (Beta = 0,176), Tangibility (Beta = 0,158) and Sympathiveness (Beta = 0,165) are also important factors affecting on customer satisfaction. Besides, the author also recored some opinions from customers through the survey, to improve customer satisfaction when using E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.
The results of research has made six recomendations related to six factors affecting
customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch. In summary, the thesis has succeeded in achieving three objectives, including (1) determined the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch, (2) evaluated the impact of factors on customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
E-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Nguyên Khai (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà
nước
Việt Nam, tháng 7/2013.
3. Hoàng Phương Thảo (2015). Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ
Mobile Banking, Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Ngân Hàng, TP.Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Văn Thành (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm bia của người tiêu dùng tại thị trường Hà Nội, Tạp chí Công Thương, tháng
7/2018.
5. Nguyễn Hoàng Hà (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nằng.
6. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong.
Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, Số 125 tháng 1/2020.
7. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro trong Internet banking tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2016). Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ E-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nằng. Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
9. Phạm Thị Hồng Thuý (2020). Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
10. Trần Đức Thắng & Phạm Long (2003), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E- ix
11. Trần Tuấn Mãng (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân. Tạp chí khoa học, Đại học Mở
Tp.Hồ
Chí Minh, Số 6 tháng 3/2011.
12. Trần Võ Thanh Hải & cộng sự (2017), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Đà Nằng. Tạp
chí
công thương, tháng 7/2017.
Tài liệu tiếng Anh
1. Abdul, K., T., (2017), A Study of Service Quality and Customer Satisfaction of
Banking Secotr in Nagaland. International Journal in Management and
Social
Science, 5(7).
2. Adekannbi, J. (2018), Fators Influencing customer satisfaction and loyalty to internet banking services among undergraduates of A Nigerian Univeristy.
Journal of Internet Banking and Commerce, 23 (1).
3. Admad, J., & Karmal, N., (2002), Customer Satisgaction and retail banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing. 4(20), pp.146-160.
4. Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K., S., (2013), Performance indicators and customer satisfaction: with special reference to selected call centers of India.
International Journal Arts Commer, 2 (2), pp.13-26.
5. Areeba, T., Mudassir, H., Talha, H., Shoaib, A., & Adnan, S., (2016), The impact
of E-banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan. Journal of Business Administration Research, 5(2), pp.27-40.
6. Bachelet, D., (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest
9. Beza Muche Teka (2020). Factor affecting bank customers’ usage of electronic
banking in Ethiopia: Application of Structal equation modeling (SEM).
Cogent
Economics & Finance, 8:1, DOI: 10.1080/23322039.2020.1762285.
10. Daniel, E., (1999), Provision of electronic banking in the UK and the Republic
of Ireland. International Journal of Bank Marketing, 17(2), pp.72-83. 11. Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J., (1994). Quality of Service :
Making it Really Work. London, UK: McGraw-Hill.
12. Fidell, L., S., & Tabachnick, B., G., (1996). Using Multivariate Statistics. New
York Harper Collins.
13. Fishbein M., & Ajzen I. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An
Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company.
14. Formell, C., (1995). The Quality of Economic Output: Empirical
Genneralizations About Its Distribution and Relationship to Market Share.
Marketing Science, 14(3).
15. Gordon, S., & Boddy, R., (2009). Statistical Methods In Practice: For Scientists
And technologists, Chichester, U.K: Wiley, pp.95-96, ISBN 978-470-74664. 16. Gorsuch, R., L., (1983), Factor Analysis. Hillsdale, New York: Lawrence
Erlbaum Associates.
17. Gujarati, N., & Porter, C., (2009). Basic Econometrics, 5th ed., McGraw-Hill, New York, 2009, Chapter, pp.406-407.
18. Hair, Jr., Rachelle, L., & Haddock, M., Q., (1998), Multivariate Data Analysis with Readings. Open Journal of Forestry, 5(4), April 9.