Từ kết quả xử lý và phân tích số liệu ở chương 4, trong chương 5 tác giả đã đưa ra
các đánh giá về kết quả nghiên cứu, cững như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn trong thời gian tới như :(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E- banking tại Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử (E-banking) đóng vai trò đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng trực tuyến và giải
quyết những vấn đề còn tồn tại của ngân hàng truyền thống. Vì những ưu điểm của E- banking mang lại, các ngân hàng thương mại hiện nay đều quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng, trong đó có Agribank CN Đông Sài Gòn. Nghiên
cứu này tập trung vào mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn, đồng thời đưa ra những khuyến nghị giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ.
Cụ thể, khoá luận gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Khuyến nghị và kết luận
Nghiên cứu dựa trên việc tiếp thu, kế thừa các lý thuyết làm nền tảng cho việc nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking như: Lý thuyết về rủi ro nhận thức
(TPR), Lý thuyết hành động hợp lí (TRA), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Lý thuyết về Marketing dịch vụ. Ngoài ra, khoá luận còn tham khảo các tài liệu, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để làm cơ sở cho việc đánh giá, và thu thập dữ liệu cho phương pháp nghiên cứu định lượng.
Gòn. Số lượng mẫu phát ra là 250 mẫu, số mẫu thu thập được là 246 mẫu, sau khi sàn lọc các mẫu phản hồi không hợp lệ, số lượng mẫu thu được hợp lệ là 220 mẫu.
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Ket quả phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng cao (> 0,3), không có biến nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp. Các kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số
0,5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,5, tổng phương sai trích là 63,862% đạt 50% trở lên, Factor loading > 0,5. Kiểm định Bartlett và hệ số tương quan Pearson, đều cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Dựa trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, các kiểm định và xác định mô hình hồi quy đáp ứng các yêu cầu kiểm định và là mô hình phù hợp để sử dụng. Như vậy, nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank Đông Sài Gòn tại mức ý nghĩa
1% bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chi phí, giá cả dịch vụ. Hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn là
Chi phí giá cả dịch vụ (Beta= 0,312) và Năng lực phục vụ (Beta= 0,294) tại mức ý nghĩa
1% với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngoài ra, các nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139), Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) và Sự đồng cảm
(Beta= 0,165) cũng là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát,
để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn.
Qua các kết quả nghiên cứu, khoá luận đã đưa ra sáu khuyến nghị liên quan đến sáu
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn. Tóm lại, khoá luận đã thành công trong việc đạt được ba mục tiêu đã
THESIS SUMMARY
Title: Factors affecting customer satisfaction to electronic banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.
Along with the trend of international economic integration and the rapid development of the industrial revolution 4.0, electronic banking (E-banking) plays a role
in meeting the diverse needs of customers, in using banking services basing on online platform and solve the remaining problems of traditional banks. Because of the advantages of E-banking, commerical banks are now interested in improving service quality and expanding customer network including Agribank Dong Sai Gon Branch. The objective of this research focuses on determining the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch and makes recommendations for the bank in order to improve service quality.
In detail, the research includes 5 chapters: Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Theoretical review Chapter 3: Research methods Chapter 4: Results and discussions
Chapter 5: Recommendations and conclusions
The research is based on the acquisition and inheritance of theories that found to study customer satisfaction to E-banking such as: Theory of perceived risk (TPR), Theory of rational action theory (TRA), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Theory of Service Quality, Theory of Service Marketing. In addition, the research also made references for evaluation, and data collection for quantitative methods.
Based on theoretical basis combined with previous studies, the author uses a Likert
5-point scale to build a questionnaire consisting of independent variables with 25 observed variables and 1 dependent variable with 3 observed variables. The research sample was selected in a convenient way, with conducted from July 2021 to August 2021, survey customers who have been using E-banking services at Agribank Dong Sai
obtained is 246 samples, after samples response screening, the number of valid samples is 220 samples.
Collected data is analyzed by SPSS 20.0 sofware. The results of the Cronbach’s Alpha coefficient test showed that the total correlation coefficient was high (>0,3), no variables were removed and the scale was suitable. The results of EFA give a coefficient
of 0,5 ≤ KMO ≤ 1, with Sig. being significant ≤ 0,5, Total Variance Explained is 63,826% reach > 50%, Factor loading > 0,5. Bartlett test and Pearson correlation coefficient, both show that observed variables are correlated with each other in each factor group. Based on that, the research conducts analysis of linear regression model, tests and determines that the regression model meets the testing requirements and is a suitable model to use. Such, the research determined six factors affecting customers satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon branch at 1% significance level: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Quality service, (4) Sympathiveness, (5) Tangibility, (6) Service cost. The two factors that have the most influence on cusomer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch are Service cost (Beta = 0,312) and Service capacity (Beta = 0,294) at the level 1% significance in case of other factors remaining unchanged. In addition, the factors Reliability (Beta = 0,139), Quality
service (Beta = 0,176), Tangibility (Beta = 0,158) and Sympathiveness (Beta = 0,165) are also important factors affecting on customer satisfaction. Besides, the author also recored some opinions from customers through the survey, to improve customer satisfaction when using E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.
The results of research has made six recomendations related to six factors affecting
customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch. In summary, the thesis has succeeded in achieving three objectives, including (1) determined the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch, (2) evaluated the impact of factors on customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
E-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Nguyên Khai (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà
nước
Việt Nam, tháng 7/2013.
3. Hoàng Phương Thảo (2015). Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ
Mobile Banking, Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Ngân Hàng, TP.Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Văn Thành (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm bia của người tiêu dùng tại thị trường Hà Nội, Tạp chí Công Thương, tháng
7/2018.
5. Nguyễn Hoàng Hà (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nằng.
6. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong.
Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, Số 125 tháng 1/2020.
7. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro trong Internet banking tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2016). Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ E-
banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nằng. Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
9. Phạm Thị Hồng Thuý (2020). Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
10. Trần Đức Thắng & Phạm Long (2003), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E- ix
11. Trần Tuấn Mãng (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân. Tạp chí khoa học, Đại học Mở
Tp.Hồ
Chí Minh, Số 6 tháng 3/2011.
12. Trần Võ Thanh Hải & cộng sự (2017), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Đà Nằng. Tạp
chí
công thương, tháng 7/2017.
Tài liệu tiếng Anh
1. Abdul, K., T., (2017), A Study of Service Quality and Customer Satisfaction of
Banking Secotr in Nagaland. International Journal in Management and
Social
Science, 5(7).
2. Adekannbi, J. (2018), Fators Influencing customer satisfaction and loyalty to internet banking services among undergraduates of A Nigerian Univeristy.
Journal of Internet Banking and Commerce, 23 (1).
3. Admad, J., & Karmal, N., (2002), Customer Satisgaction and retail banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing. 4(20), pp.146-160.
4. Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K., S., (2013), Performance indicators and customer satisfaction: with special reference to selected call centers of India.
International Journal Arts Commer, 2 (2), pp.13-26.
5. Areeba, T., Mudassir, H., Talha, H., Shoaib, A., & Adnan, S., (2016), The impact
of E-banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan. Journal of Business Administration Research, 5(2), pp.27-40.
6. Bachelet, D., (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest
9. Beza Muche Teka (2020). Factor affecting bank customers’ usage of electronic
banking in Ethiopia: Application of Structal equation modeling (SEM).
Cogent
Economics & Finance, 8:1, DOI: 10.1080/23322039.2020.1762285.
10. Daniel, E., (1999), Provision of electronic banking in the UK and the Republic
of Ireland. International Journal of Bank Marketing, 17(2), pp.72-83. 11. Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J., (1994). Quality of Service :
Making it Really Work. London, UK: McGraw-Hill.
12. Fidell, L., S., & Tabachnick, B., G., (1996). Using Multivariate Statistics. New
York Harper Collins.
13. Fishbein M., & Ajzen I. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An
Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company.
14. Formell, C., (1995). The Quality of Economic Output: Empirical
Genneralizations About Its Distribution and Relationship to Market Share.
Marketing Science, 14(3).
15. Gordon, S., & Boddy, R., (2009). Statistical Methods In Practice: For Scientists
And technologists, Chichester, U.K: Wiley, pp.95-96, ISBN 978-470-74664. 16. Gorsuch, R., L., (1983), Factor Analysis. Hillsdale, New York: Lawrence
Erlbaum Associates.
17. Gujarati, N., & Porter, C., (2009). Basic Econometrics, 5th ed., McGraw-Hill, New York, 2009, Chapter, pp.406-407.
18. Hair, Jr., Rachelle, L., & Haddock, M., Q., (1998), Multivariate Data Analysis with Readings. Open Journal of Forestry, 5(4), April 9.
19. Han, S., & Beak, S., (2004), Antecedents and consequences of service quality in
online banking: An application of the SERVQUAL instrument, pp.208-214.
20. Hertzum, M., Jorgensen, N., & Norgaard, M., (2004), Usable Security and E-
22. Jannatul, M., N., (2010), E-banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh:
An Analysis. International Review of Business Reasearch Paper, 6(4), pp. 145-
156.
23. Jayawwardhena, C., (2004), Measurement of service quality in Internet banking.
The development of an instrument. Journal OfMarketing Management, pp.185-
207.
24. Jayawwardhena, C., & Foley, P., (2000), Changes in the banking sector the
case
of Internet banking in the UK, 1(1).
25. Joseph, M., Sekhon, Y., Syone, G., & Tison, J., (2005). An exploratory study on
the use of banking technolody in the UK. A ranking of importance of selected technology on consumer perception of service delivery performance.
Interrnational Journal of Bank Marketing, 23(5), pp.397-413.^
26. Jun, M., & Cai, S., (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), pp.276-291.
27. Justin, P., (2016), Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing, 3(5), pp. 606-
622.
28. Kotler, P., (2000). Marketing Management. The Millennlum Edition, Prentice
Hall, Upper Saddle River.
29. Kotler, P., Amstrong, G., Saunders, J., & Wong, V., (1997), Principles of
Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
30. Kurniali, S., & Titan, A., (2015), Customer Service Information System for a
Call
Center. Indonesia, International Conference on Computer Science and
34. Market Share,” Marketing Science, 14 (3), G203-G211 Bachelet, D., (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest in Brooks. In:
Customer Satisfaction Research. Amsterdam: European Society for Onpinion
and Marketing Research.
35. Martensen, A., Gronholdt, L., & Kristensenm K., (2000). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross - Industry Differences.
Total
Quality Management, 11, pp. 509-514.
36. Mayers, L., S., Gamst, G., & Guarino, A., J., (2000), Correlation Coeficients:
Appropriate Use andInterpertaion. Anesthesia and Analgesia, 126(5),
pp.1763- 1768.
37. Nunnally, J., C., & Bernstein, L., H., (1994), Psychometrictheory (3 rd).
McGraw
Hill, New York.
38. Parasurman, A., Zeithmal, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
39. Polatoglu, V. & Ekin, S. (2001), An empirical investigation of the Turkish Consumer’s Acceptance of Internet Banking Serivces. Celal Bayar
Univeristy,
Manisa, pp. 43-61.
40. Raza, S., A., Syed, T., Hassan, A., (2015), Internet banking and customer satisfaction in Pakistan, Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), pp. 24
- 36.
41. Robinson, T., (2000) .: Internet banking: still not a perfect marriage,
Informationweek.com. . Ritrieved on July 15
http://www.informationweek.come/782/bank.htm.
44. Sadiku, M., Tembely, M., Musa, S., & Mmoh, O., (2017), Mobile Banking.
International Journal of Advanced Research in Computer Science and Software
Enginnering, pp.75-76.
45. Sarel, D., & Marmorstein, H., (2003), Marketing Online Banking Services: The
Voice of the Customer. Journal of Financial Services Marketing,, 8(2), pp.112-
141.
46. Sayar, C., & Wolfe, S., (2007), Internet Banking market performance: Turkey versus the UK. International Journal of Bank Marketing, 25(3), pp. 122-141. 47. Selvakumar, T., 2017, A study on role of E-banking in Indian economic
growth.
International Conference on Recnet Trends in Engineering Science, Humanities
and Managenment (2/2017).
48. Shah, A. (2011), “Factor Influencing Online Banking Customer Satisfaction and
Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective” Journal of Information and Knowledge Management, pp 45-54, 2224-5758 ISSN 2224-896X 1 (1).
49. Siu, N., Y., M., & Mou, J., C., W., (2005), Measuring service quality in Internet
banking: The case of Hong Kong. Journal of International Consumer
Marketing,
pp.99-116.
50. Thulani, D., & Chiruta, T., (2009), Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study. Journal of Internet Banking and
Commerce,
14(1), pp.1-13.
51. Venkatesh, V., Michael, G. M., Gordon, B. D. & Fred, D. D. (2003), User
Acceptance of Information Technology. Retrieved on June 25 from
54. Weerasinghe, D., Rakocevic, V., & Rajarajan, M., (2010J, Security
framework
for mobile banking. France 8th International Conference on Advances in
Mobile
Computing and Multimedia.
55. Wu, J., Hoosia, T., & Heny, M., S., (2006), Core capbilities for exploiting electronic banking, Journal of Electronic Commerce Research, 7 (2), pp.111- 123.
56. Yang, J., Whitefield, M., & Boehme, K., (2007), New issues and challenges facting e-banking in rural areas. International Journal of Electronic Finance, 1
(3), pp. 336-354.