Giá cả, chi phí dịch vụ là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi sử dụng E-banking và nó có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần cân nhắc trong việc điều chỉnh chi phí giao dịch, sử dụng SPDV, nhất là trong thời kì COVID-19 ảnh hưởng lớn như hiện nay. Tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Ngân hàng cần duy trì và phát huy hơn nữa về chính sách miễn các loại phí giao dịch
như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, phí phát hành thẻ, phí giao dịch tài
chính v.v,
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi tham gia giao dịch.
- Khi đưa các SPDV mới ra thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh và giá cả hợp lý,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. - Cần thường xuyên tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất của các ngân
hàng
khác trên địa bàn hoặc cập nhật thông tin biến động của thị trường lãi suất cũng 67
gián tiếp thực hiện cung cấp E-banking cho khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ, tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Đào tạo đội ngũ cán bộ bằng cách thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng,
nâng cao
trình độ chuyên môn, cập nhật mới kiến thức về CNTT; từ đó cải thiện hình ảnh ngân
hàng trong lòng khách hàng.
- Mỗi nhân viên Agribank CN Đông Sài Gòn là một cầu nối với khách hàng. Do đó,
trình độ giao tiếp của nhân viên phải tốt, truyền đạt dễ hiểu, tạo thiện cảm tới khách
hàng, luôn tận tình tư vấn, trợ giúp khách hàng về việc sử dụng E-banking và
phải biết
cách ứng xử nhanh nhẹn, hợp lý khi gặp các tình huống bất ngờ
- Nhân viên nên thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, thông tin về
SPDV phù
hợp cho khách hàng.
- Ngân hàng nên có các chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại. Và cần triển khai các chính sách khen
thưởng phù hợp để khích lệ các cán bộ nhân viên thực hiện tốt cũng như phải nghiêm
khắc kỷ luật những trường hợp vi phạm nhiều lần, gây ảnh hưởng xấu đến hình
ảnh và
chất lượng phục vụ chung của toàn đội ngũ cán bộ Agribank.
5.2.3. Nâng cao sự đáp ứng
Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách
hàng. Bên cạnh đó E-banking là dịch vụ công nghệ cao, chứa đứng nhiều rủi ro. Vì vậy, để hạn chế các loại rủi ro, đồng thời tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ, Agribank CN Đông Sài Gòn cần có những biện pháp sau:
- Phân tích tình hình thị trường E-banking: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến 68
5.2.4. Nâng cao sự đồng cảm
Nâng cao sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng của khách hàng, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn. Tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên phải biết lắng nghe và nhận biết nhu
cầu của
khách hàng, thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành
giải quyết
đúng thời hạn.
- Ra mắt thêm nhiều ý tượng sáng tạo về tiện ích, đa dạng các loại SPDV, thường xuyên
có các chương trình khuyến mại đến với cả khách hàng cũ với mới.
- Cần thấu hiểu khách hàng của mình để có những hướng tiếp cận, cung cấp
SPDV thích
hợp do từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và hành vi khác nhau.
Đồng thời
các NHTM trên địa bàn ngày càng nhiều các khách sẽ có nhiều lựa chọn hơn, họ
trở nên
khó tính hơn, đòi hỏi nhiều hơn, khó phục vụ hơn và cuộc đua giành thị phần khách
hàng sẽ trở nên quyết liệt hơn. Vì thế, ngân hàng cần tạo sự gắn kết hơn nữa
giữa ngân
hàng với khách hàng thì khả năng giữ chân của khách hàng hiện tại và thu hút khách
hàng mới sẽ cao hơn.
5.2.5. Nâng cao phương tiện hữu hình
Để đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh giữa các ngân hàng, Agribank CN Đông Sài Gòn cần nâng cao phương tiện hữu hình, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng SPDV. Tác giả có những đề xuất như sau:
- Ngân hàng cần tiếp tục quan tâm đến các trang thiết bị tại các điểm giao dịch, 69
5.2.6. Nâng cao sự tin cậy
Đối với ngân hàng sự uy tín luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu, do đó, gia tăng độ tin cậy của khách hàng sử dụng E-banking luôn được quan tâm và chú trọng. Đây là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn cần phải thực hiện những hành động sau:
- Cần duy trì và tăng cường đảm bảo thực hiện đúng như những gì đã cam kết với khách
hàng. Nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không nên đưa
ra những
cam kết quá cao để làm tăng khả năng cạnh tranh. Việc đưa ra những cam kết
nằm ngoài
khả năng của mình có thể ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng. - Hoàn thiện các quy trình giao dịch nhầm nâng cao tính rõ ràng và minh bạch các
hoá
đơn, chứng từ giao dịch, v,v. Đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao
dịch cho
khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an
toàn và
chuẩn xác.
- Thông tin khách hàng phải được ghi chép một cách cẩn thận và chính xác. Áp dụng
các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của
khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng.
- Nhân viên cần được trang bị những kiến thức tốt về công nghệ để có thể biết được
những sai sót của phần mềm E-banking xuất phát từ đâu, và cách xử lý kịp thời. - Phát triển các hệ thống thăm dò, thu thập và kịp thời xử lý phàn nàn của khách
hàng.
5.3. Ket luận
Qua kết quả phân tích, khoá luận đã thành công trong việc đạt được 3 mục tiêu ban
với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngoài ra, các nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139),
Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) và Sự đồng cảm (Beta= 0,165) cũng là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng. Với những
hạn chế về tài chính cũng như nguồn nhân sự, lãnh đạo Agribank CN Đông Sài Gòn cần
cân nhắc, điều chỉnh các nhân tố để phát triển E-banking theo trình tự ưu tiên như sau: Giá cả, chi phí dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, để từ đó có thể cải thiện và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ở mục tiêu thứ ba, tác giả đã đề xuất được 6 khuyến nghị tương ứng nhằm góp phần phát triển E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn.
Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát, để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank
CN Đông Sài Gòn cần: duy trì chính sách miễn phí các phí dịch vụ, phí duy trì hàng tháng
của dịch vụ cũng cần được xem xét miễn phí, hoàn thiện các SPDV mới, cam kết bồi thường nếu phát sinh rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ, tổ chức các chương trình khuyến mại như: bốc thăm trúng thưởng, tích điểm khi tham gia đăng kí và sử dụng E- banking tại chi nhánh, v.v.
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Mặc dù đã đạt được mục tiêu nghiên cứu nhưng khoá luận tốt nghiệp vẫn gặp một số hạn chế như số lượng kích thước mẫu và phạm vi nghiên cứu của cuộc khảo sát chưa đủ lớn và rộng rãi nên chưa thể đánh giá khái quát hơn về toàn bộ khách hàng đang sử dụng E-banking tại Agribank. Nếu số lượng kính thước mẫu lớn hơn và khu vực nghiên cứu đa dạng trong hệ thống Agribank thì mức độ thuyết phục sẽ cao hơn. Do đó, định hướng mục tiêu tác giả sẽ học nâng cao trình độ ở bậc cao học tại trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, tạo điều kiện tiếp tục thực hiện nghiên cứu này. Tác giả mong muốn mở rộng phạm vi và các đối tượng nghiên cứu,
tăng số lượng mẫu và đa dạng hoá các hệ thống của nghiên cứu để hoàn thiện hơn kết 71
5.5. Tóm tắt chương 5
Từ kết quả xử lý và phân tích số liệu ở chương 4, trong chương 5 tác giả đã đưa ra
các đánh giá về kết quả nghiên cứu, cững như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn trong thời gian tới như :(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E- banking tại Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử (E-banking) đóng vai trò đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng trực tuyến và giải
quyết những vấn đề còn tồn tại của ngân hàng truyền thống. Vì những ưu điểm của E- banking mang lại, các ngân hàng thương mại hiện nay đều quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng, trong đó có Agribank CN Đông Sài Gòn. Nghiên
cứu này tập trung vào mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn, đồng thời đưa ra những khuyến nghị giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ.
Cụ thể, khoá luận gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Khuyến nghị và kết luận
Nghiên cứu dựa trên việc tiếp thu, kế thừa các lý thuyết làm nền tảng cho việc nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking như: Lý thuyết về rủi ro nhận thức
(TPR), Lý thuyết hành động hợp lí (TRA), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Lý thuyết về Marketing dịch vụ. Ngoài ra, khoá luận còn tham khảo các tài liệu, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để làm cơ sở cho việc đánh giá, và thu thập dữ liệu cho phương pháp nghiên cứu định lượng.
Gòn. Số lượng mẫu phát ra là 250 mẫu, số mẫu thu thập được là 246 mẫu, sau khi sàn lọc các mẫu phản hồi không hợp lệ, số lượng mẫu thu được hợp lệ là 220 mẫu.
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Ket quả phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng cao (> 0,3), không có biến nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp. Các kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số
0,5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,5, tổng phương sai trích là 63,862% đạt 50% trở lên, Factor loading > 0,5. Kiểm định Bartlett và hệ số tương quan Pearson, đều cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Dựa trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, các kiểm định và xác định mô hình hồi quy đáp ứng các yêu cầu kiểm định và là mô hình phù hợp để sử dụng. Như vậy, nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank Đông Sài Gòn tại mức ý nghĩa
1% bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chi phí, giá cả dịch vụ. Hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn là
Chi phí giá cả dịch vụ (Beta= 0,312) và Năng lực phục vụ (Beta= 0,294) tại mức ý nghĩa
1% với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngoài ra, các nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139), Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) và Sự đồng cảm
(Beta= 0,165) cũng là các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ khách hàng thông qua cuộc khảo sát,
để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn.
Qua các kết quả nghiên cứu, khoá luận đã đưa ra sáu khuyến nghị liên quan đến sáu
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn. Tóm lại, khoá luận đã thành công trong việc đạt được ba mục tiêu đã
THESIS SUMMARY
Title: Factors affecting customer satisfaction to electronic banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.
Along with the trend of international economic integration and the rapid development of the industrial revolution 4.0, electronic banking (E-banking) plays a role
in meeting the diverse needs of customers, in using banking services basing on online platform and solve the remaining problems of traditional banks. Because of the advantages of E-banking, commerical banks are now interested in improving service quality and expanding customer network including Agribank Dong Sai Gon Branch. The objective of this research focuses on determining the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch and makes recommendations for the bank in order to improve service quality.
In detail, the research includes 5 chapters: Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Theoretical review Chapter 3: Research methods Chapter 4: Results and discussions
Chapter 5: Recommendations and conclusions
The research is based on the acquisition and inheritance of theories that found to study customer satisfaction to E-banking such as: Theory of perceived risk (TPR), Theory of rational action theory (TRA), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Theory of Service Quality, Theory of Service Marketing. In addition, the research also made references for evaluation, and data collection for quantitative methods.
Based on theoretical basis combined with previous studies, the author uses a Likert
5-point scale to build a questionnaire consisting of independent variables with 25 observed variables and 1 dependent variable with 3 observed variables. The research sample was selected in a convenient way, with conducted from July 2021 to August 2021, survey customers who have been using E-banking services at Agribank Dong Sai
obtained is 246 samples, after samples response screening, the number of valid samples is 220 samples.
Collected data is analyzed by SPSS 20.0 sofware. The results of the Cronbach’s Alpha coefficient test showed that the total correlation coefficient was high (>0,3), no variables were removed and the scale was suitable. The results of EFA give a coefficient
of 0,5 ≤ KMO ≤ 1, with Sig. being significant ≤ 0,5, Total Variance Explained is 63,826% reach > 50%, Factor loading > 0,5. Bartlett test and Pearson correlation coefficient, both show that observed variables are correlated with each other in each factor group. Based on that, the research conducts analysis of linear regression model, tests and determines that the regression model meets the testing requirements and is a suitable model to use. Such, the research determined six factors affecting customers satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon branch at 1% significance level: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Quality service, (4) Sympathiveness, (5) Tangibility, (6) Service cost. The two factors that have the most influence on cusomer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch are Service cost (Beta = 0,312) and Service capacity (Beta = 0,294) at the level 1% significance in case of other factors remaining unchanged. In addition, the factors Reliability (Beta = 0,139), Quality
service (Beta = 0,176), Tangibility (Beta = 0,158) and Sympathiveness (Beta = 0,165) are also important factors affecting on customer satisfaction. Besides, the author also recored some opinions from customers through the survey, to improve customer satisfaction when using E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch.