Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của bộ phận Điều hành tour
Điều hành tour tại Công ty có trách nhiệm chuẩn bị cho chương trình tour bao gồm các việc đặt và liên hệ với các cơ sở dịch vụ trước khi thực hiện chuyến đi. Như việc đặt dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, khách sạn, ăn uống, vật dụng…Phòng điều hành tại công ty làm việc chủ yếu qua văn bản chính là fax và email. Nhân viên điều hành sẽ là người giao bản fax cho đối tác và cho Hướng dẫn viên để đi tour đối chiếu. Điều hành tour tại công ty có thể thay đổi các dịch vụ và sẽ quyết toán lại giá tour.
Điều hành tour du lịch là một chức danh công việc quan trọng, trung tâm tại bất kỳ một công ty du lịch nào. Nhân viên điều hành làm việc chính tại văn phòng nhưng nhiệm vụ rất phức tạp và rộng lớn. Điều hành tour là người kết nối tất cả các khâu, các bộ phận, nhân sự trong chuỗi hoạt động tạo nên một chương trình du lịch cho du khách đầy hấp dẫn, ấn tượng, chuyên nghiệp.
Điều hành tour là người đại diện cho công ty lữ hành làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phận trong nội bộ công ty; là hình ảnh đại diện thương hiệu của một công ty. Nhân viên điều hành tour tiếp xúc với khách - đối tác-nội bộ công ty thông qua quá trình mua bán thực hiện chương trình tour.
Trưởng phòng Điều hành Nguyễn Thị Vân
Điều hành xe Hoàng Thị Lan Anh
Điều hành tour outbound Huỳnh Thị Bảo Ngân
Điều hành tour inbound Nguyễn Phúc Hậu
a) Nhiệm vụ chính của nhân viên điều hành tour tại công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang
- Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch, thiết kế những chương trình du lịch mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách. Tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch. Làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi,… để đàm phán về cách thức và giá cả tốt nhất. Điều chỉnh và phân công công việc cho HDV du lịch phụ trách chuyến đi. Cùng HDV kiểm soát lịch trình, chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Khảo sát những công ty đối thủ để đưa ra các chương trình phù họp nhằm thu hút khách hàng. Lập báo cáo để nêu lên những thuận lợi và khó khăn của điều hành tour trong thực hiện hoạt động du lịch. Đề xuất những giải pháp để giải quyết những vấn đề còn thiếu sót để tăng hiệu quả hoạt động, làm hài lòng khách hàng.
- Nghiệp vụ đặt phòng khách sạn, homestay, resort:
+ Tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Khi bắt đầu liên hệ với khách hàng hoặc khách hàng chủ động liên hệ với nhân viên điều hành, thì nhân viên cần thu thập một số thông tin cơ bản của khách như sau: Số lượng thành viên trong đoàn (người lớn + trẻ em), khách hàng đã lựa chọn được nơi lưu trú nào chưa, nếu chưa có thể gợi ý giúp khách một vài nơi lưu trú phù hợp về mặt tài chính, ngày check in check out, hạng phòng, các yêu cầu đặc biệt (nếu có),…
+ Check tình trạng phòng với khách sạn/ resort: Sau khi thu thập được các thông tin trên, nhân viên kinh doanh sẽ email/ gọi điện cho bộ phận sale của khách sạn để check tình trạng phòng trống. Sau khi kiểm tra tình trạng phòng, cần báo ngay cho khách để khách sắp xếp lịch trình.
+ Đặt phòng: Trường hợp khách chắc chắn muốn đặt phòng, cần báo khách đặt cọc 50% trên tổng số tiền phòng để giữ phòng với bên khách sạn, sau khi có mã code đạt phòng sẽ yêu cầu khách thanh toán nốt số tiền còn lại để công ty gửi cho bên khách sạn/ resort. Vì đang trong giai đoạn kích cầu du lịch nên các khách sạn/ resort sẽ yêu cầu khách hàng thanh toán đủ trước khi sử dụng dịch vụ.
+ Đối với hình thức đặt phòng trực tiếp, khách hàng có thể liên hệ thông qua các đại lý, công ty du lịch để đặt phòng hoặc liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòng. Khi liên hệ đặt phòng trực tiếp với khách sạn thì tỷ lệ đặt được phòng sẽ rất cao nhưng bù lại khách hàng sẽ phải đặt phòng với giá niêm yết của khách sạn nên giá phòng cũng sẽ đắt hơn so với đặt phòng thông qua đại lý. Vì các công ty, đại lý khi ký kết với khách sạn sẽ nhận được giá rẻ hơn so với giá khách sạn niêm yết ngoài thị trường. Do vậy hiện nay hình thức đặt phòng thông qua các đại lý đang được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn hơn so với đặt phòng trực tiếp qua các khách sạn.
- Nghiệp vụ đặt vé máy bay:
+ Trong ngành cung cấp dịch vụ và lữ hành, có 2 loại dịch vụ chính mà các đơn vị, công ty kinh doanh lữ hành luôn mong muốn mang đến cho khách hàng đó là dịch
vụ lưu trú và dịch vụ vận chuyển. Tại công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang, sau khi đào tạo, huấn luyện nhân viên về quá trình đặt phòng lưu trú cho khách hàng, công việc tiếp theo mà các nhân viên được hướng dẫn đó là giữ chỗ, đặt vé máy bay cho khách. Đây là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự thành công và chất lượng dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng.
+ Đầu tiên, nhân viên kinh doanh cần thu thập một số thông tin từ khách hàng như: số lượng vé (người lớn hoặc trẻ em và độ tuổi của trẻ em nếu có), chặng bay, ngày đến/ đi,… nhân viên kinh doanh có thể gợi ý thêm thông tin cho khách hàng về các hãng hàng không, các chuyến bay giá rẻ,… Ngoài ra, công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang còn cung cấp cho khách hàng một số thông tin như: hạng vé, số lượng hàng lý ký gửi, mỗi hạng vé đều có quy định riêng về số lượng hành lý ký gửi và hành lý xách tay nên khách hàng sẽ phải chuẩn bị trước để giảm thiểu những chi phí phát sinh không đáng có.
+ Sau khi đã thu thập đủ thông tin cần thiết, nhân viên kinh doanh sẽ nhập các thông tin này vào hệ thống đặt vé máy bay để thực hiện việc đặt chỗ. Sau khi nhập đầy đủ thông tin, khách hàng sẽ nhận được email của hãng hàng không xác nhận thông tin về việc đặt chỗ và sẽ nhận được mã vé. Trước giờ bay khoảng 2-3 giờ, khách hàng sẽ đến quầy hàng không để xuất trình mã vé và giấy tờ liên quan có hiệu lực (căn cước công dân, bằng lái xe, hộ chiếu,…) cho quầy lễ tân. Sau đó khách sẽ nhận được vé giấy và làm thủ tục để làm thủ tục chuẩn bị cho chuyến bay. Bên cạnh việc đặt, giữ chỗ máy bay, công ty cũng sẽ được hướng dẫn xrr lý một số tình huống phát sinh trong quá trình đặt và giữ chỗ cho khách hàng.
+ Thông tin của khách hàng trên hệ thống đặt vé máy bay rất quan trọng, vì khi giờ bay và chặng bay của hãng thay đổi, nhân viên của hãng sẽ liên hệ với khách dựa trên thông tin mà khách hàng đã cung cấp nên mọi thông tin cần phải đảm bảo được nhập chính xác và đảm bảo đã được khách hàng kiểm tra… Trong mọi trường hợp có thể phát sinh vấn đề, vì vậy nhân viên điều hành tour phải là người thực sự linh hoạt và nhạy bén để giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất và tránh phát sinh sự cố, kéo dài gây lãng phí thời gian và tiền bạc của khách hàng.
- Nghiệp vụ điều hành cơ sở lưu trú:
+ Nhân viên điều hành tour công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang chỉ có trách nhiệm đặt phòng cho khách mà còn phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi hành trình của khách. Nhân viên điều hành cần phải nắm rõ thời gian khách đến nơi lưu trú như khách sạn, resort, giờ check in, check out,…Thời gian cần phải được cân đối với giờ trả phòng dựa vào số hiệu chuyến bay của khách (nếu khách đi bằng máy bay). Thời gian check in, check out theo quy định của khách sạn và có những điều chỉnh hợp lý khi cần thiết.
+ Ngoài ra, nhân viên điều hành tour cần chú ý theo dõi lịch trình của khách, trong trường hợp có sự cố xảy ra trong quá trình di chuyển đến khách sạn gây ảnh
hưởng tới thời gian nhận phòng thì ngay tập lức liên hệ với bên khách sạn để khách sạn biết và lùi giờ phục vụ (ăn uống, đón tiễn sân bay,…)
b) Chuẩn bị tour:
- Chuẩn bị xe:
+ Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe. Người book xe xem lịch trình tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe.
+ Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng khi chuyến xe đã book bị huỷ).
+ Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, các thong tin khác..và tên tài xế, số điện thoại của tài xế, cập nhật các thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe.
+ Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó.
- Liên hệ HDV toàn tuyến:
+ Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng.
+ Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách
+ Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour. - Liên hệ HDV điểm:
+ Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng.
+ Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách. + Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh + Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour. - Liên hệ lưu trú:
+ Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn.
+ Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
- Ăn uống:
+ Dựa trên danh mục nhà hang sẵn có, trường hợp không có nhà hang trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng.
+ Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng + Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
+ Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau - Bảo hiểm:
+ Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng.
+ Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp đổng bảo hiểm.
- Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán:
+ Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV.
+ Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
+ Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng. + Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc tour.
c) Thực hiện Tour
- Kiểm tra công tác chuẩn bị:Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hành tour là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm bảo tour được thực hiện tốt. Trường hợp không thể thực hiện được, phải bảo Trưởng phòng tour quyết định.
- Giao công việc cho HDV:
+ Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour nếu cần thiết. + Giao phiếu đánh giá tour cho HDV.
+ Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.
+ Nhắc nhở các thông tin cần thiết cho HDV đối với các đặc điểm của tour. + Theo dõi quá trình Tour diễn ra:
+ HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe.
+ Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hơp không giải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
+ Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
+ Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hang, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…
+ Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour.
+ Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour. - Đón khách:
+ Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách. + Cảm ơn khách đã đi tour này.
+ HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó.
d) Tập hợp và báo cáo
- Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn).
- Nộp bảng đánh giá tour cho Trưởng phòng điều hành tour. - Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem.
- Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.
e) Mô tả phần công việc cụ thể của nhân viên điều hành tour theo các phần việc sau:
Công việc 1: Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành 1. Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
2. Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam
3. Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam 4. Một nghề trong ngành du lịch - công ty lữ hành 5. Giới thiệu về công ty lữ hành
Công việc 2: Chuẩn bị làm việc 1. Trình diện tại nơi làm việc
2. Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe 3. Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
4. Chuẩn bị nơi làm việc 5. Lập thời gian biểu
Công việc 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách 1. Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
2. Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc 3. Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn
4. Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng Công việc 4: Làm việc tại văn phòng
1. Làm việc theo nhóm
2. Các quy trình và hệ thống trong văn phòng 3. Sử dụng các thiết bị văn phòng
4. Vận hành máy tính
5. Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch và khách hàng Công việc 5: Kiến thức về các điểm đến
1. Trau dồi kiến thức về điểm đến du lịch 2. Cập nhật kiến thức về điểm đến du lịch
3. Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài 4. Tư vấn về điểm đến cho thị trường nội địa
Công việc 6: Kiến thức về sản phẩm 1. Hiểu biết về các sản phẩm của công ty 2. Các sản phẩm du lịch
3. Các cấu phần của sản phẩm
4. Hiểu biết các mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi Công việc 7: Kiến thức về nhà cung cấp
1. Các hãng hàng không
2. Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)
3. Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển và sông, xe máy...) 4. Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ...)
5. Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar...) 6. Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch
7. Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác 8. Các dịch vụ dành cho các yêu cầu đặc biệt
Công việc 8: Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ 1. Kiến thức về các quy trình của công ty