Hướng dẫn viên được xem như là người thực hiện chương trình du lịch của công ty. Sau khi nhân viên kinh doanh bán được tour, nhân viên điều hành đặc dịch vụ, Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình. Hướng dẫn viên có trách nhiệm đưa khách đi tham quan, giới thiệu cho khách về những giá trị văn hóa lịch sử ở những điểm đến, đảm bảo và chịu trách nhiệm về thực hiện chương trình, sự an toàn cho du khách trong suốt chuyến di. Hướng dẫn viên còn là người đại diện cho công ty với khách chính vì vậy hình ảnh của một Hướng dẫn viên rất quan trọng
Đặc điểm công việc của nghề hướng dẫn viên rất khác so với những nghề khác. Vào những dịp lễ tết, hội hè, người ta được nghỉ thì đấy lại là mùa bận rộn nhất của hướng dẫn viên. Hiểu được yêu cầu và sự vất vả của nghề nên tất cả hướng dẫn viên của Công ty luôn đảm bảo được sức khỏe, tâm lý tốt nhất trong những chuyến đi dù là ngắn ngày hay dài ngày.
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định trước các hướng dẫn viên của Vietstreet Travel cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đây là điều mà các anh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịch có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thể hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi chốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòi hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh hoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.
a) Những yêu cầu cần có đối với HDV tại công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang.
- Yêu cầu về kiến thức
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho công việc của mình.
Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam.
Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và cập nhật
những thông tin mới nhất về tình hình văn hóa - xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thông thường của du khách trong quá trình giao tiếp
- Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn
Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi chuyến đi là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải truyền đạt cho du khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy hướng dẫn viên cần phải nắm chắc các kiến thức và nghệ thuật cũng như các quy luật để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Hướng dẫn viên cần phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh
Cần nắm được các điều khoản, các chi tiết cần lưu ý có kiên quan trong toàn bộ hành trình du lịch có trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với khách du lịch hoặc các tổ chức du lịch khác, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như không gây tổn thất gì cho công ty và bản thân người Hướng dẫn viên.
Người Hướng dẫn viên cũng cần nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.
Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý của khách,… tới nghệ thuật xử lý tình huống.
Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của đối tượng khách thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của du khách nhanh nhất và tuyệt vời nhất (biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tượng khách).
Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm của người nghe và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ nhàm chán và không mang lại hiệu quả cao.
Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần.
Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao vậy nên việc trễ giờ là điều tối kỵ trong dịch vụ nói chung và công việc Hướng dẫn du lịch nói riêng.
Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cũng như đạo đức cho công việc hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách - Trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ:
Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, không chỉ là ngôn ngữ bằng lời mà còn có cả ngôn ngữ cơ thể.
Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ cần phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục.
Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.
Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn nếu như người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Hướng dẫn du lịch cũng là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch để làm tốt công việc của mình. Không chỉ có vậy người Hướng dẫn viên cần là một người bạn, người trợ giúp cho du khách trong hành trình du lịch của họ, vì vậy cần có một lòng yêu nghề sâu sắc mới có thể chịu đựng được những vất vả của nghề và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một người Hướng dẫn viên.
b) Quy trình hoạt động của HDV du lịch tại công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang.
- Chuẩn bị trước chuẩn đi
Nhận bàn giao tour từ phòng điều hành: Đến công ty với đồng phục nghiêm chỉnh, đeo bảng tên, đi giày. Nhận chương trình tour, vé máy bay, hộ chiếu (nếu có) và các nội dung liên quan đến tour ( danh sách đoàn, chương trình tour, bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, đồng phục, cờ, lệnh điều động hướng dẫn viên từ điều hành, hộp đồ dùng y tế,...). Hướng dẫn viên cần đọc kỹ và nắm vững chườn trình tour, hỏi và góp ý với điều hành nếu thấy có điểm không hợp lý. Nhận tiền tạm ứng (nếu có), nhận đủ số lượng quà (nước suối nếu là tour nội địa), liên lạc với tài xế và thống nhất thời gian, địa điểm đón khách.
Cần tìm hiểu về chương trình tour, địa điểm tham quan, cung đường, lịch trình ngày đi – về, tìm số điện thoại khách sạn mà điều hành đã đặt sẵn,... cần tìm hiểu về khách của mình ( số lượng, nghề nghiệp, độ tuổi, tên trưởng đoàn,..), chuẩn bị giấy tờ, thẻ hướng dẫn, tư trang cá nhân.
Dụng cụ hỗ trợ tour: Kiểm tra lại trên xe đã chuẩn bị đủ số lượng nước, mũ phát cho khách, mang theo loa kéo, micro, quà tặng (nếu có).
- Đón, trả khách
Nên đến điểm hẹn đón khách trước 1 tiếng. Nhận và tập trung khách tại một điểm, làm quen với trưởng đoàn, kiểm tra số lượng khách theo danh sách được bàn giao và khi sắp khởi hành nên kiểm tra số lượng khách lại một lần nữa, hỗ trợ khách vận chuyển hành lý lên xe. Chào khách, giới thiệu tên hướng dẫn viên, lái xe và phụ xe, thuyết minh chương trình tour, phát nước và nón cho khách.
Khi kết thúc tour, nên phát biểu cảm nghĩ, gửi lời cảm ơn đến khách đã tin tưởng và sử dụng chương trình của công ty, đã lựa chọn công ty là người bạn đồng hành, chào tạm biệt và hẹn gặp lại du khách. Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý, tư trang và vật dụng trước khi xuống xe.
Lưu ý: Khi kết thúc tour, hướng dẫn viên đến công ty bàn giao lại giấy tờ, sổ sách có liên quan đến chi phí thanh toán trong tour để kịp thời giải quyết, tránh để lâu.
- Tổ chức sắp xếp ăn uống và lưu trú
Sắp xếp lưu trú: Hướng dẫn viên nên kết hợp với trưởng đoàn để phân phòng cho phù hợp nhu cầu, ý muốn của khách và cần phải lưu ý theo một trật tự ưu tiên nhất định (trưởng đoàn, người cao tuổi, gia đình có con nhỏ, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè,...), giúp khách làm thủ tục tạm trú, nhắc khách kiểm tra lại hành lý, phân phát chìa khóa phòng, giới thiệu dịch vụ của khách sạn ( những chi phí mà trong tour không bao gồm; làm mất hay thất lạc bất kỳ đồ dùng nào trong khách sạn), thông báo cho khách thời gian, địa điểm tập trung cho bữa ăn đầu tiên ( lưu ý lấy hóa đơn, chứng từ khi rời khỏi khách sạn).
Sắp xếp ăn uống: Hướng dẫn viên có mặt tại nhà hàng trước 15 phút để kiểm tra lại thực đơn có đủ món không, số lượng bàn ghế ra sao,... Cần thông báo chính xác thời gian, đại điểm cho đoàn tránh mất thời gian. Lưu ý khách thanh toán về những món ăn do khách tự gọi. Sau bữa ăn, hướng dẫn viên cần chú ý việc lấy hóa đơn, chứng từ đầy đủ, ghi rõ các chi phí để tiện cho việc thanh toán.
- Tổ chức tham quan, vui chơi giải trí
Trước buổi tham quan: Nên thông báo cho khách về địa điểm tham quan (thời gian, đặc điểm của điểm tham quan để khách chuẩn bị tư trang cá nhân như ô dù, nước, giày,..., những quy định về điểm tham quan). Xem lại thông tin về điểm tham quan, chuẩn bị trang phục, tư trang cho hướng dẫn viên.
Tại điểm tham quan: Trước khi xuống xe tiến hành tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo thời gian kết thúc tham quan để du khách không bỡ ngỡ. Hướng dẫn viên là người đầu tiên xuống xe tiến hành mua vé tham quan và tập trung khách tại 1 điểm để dễ bắt đầu, nhắc nhở khách một lần nữa về nội quy của điểm tham quan. Khi sắp rời khỏi điểm, hướng dẫn viên kiểm tra lại số lượng khách trước khi di chuyển sang điểm khác.
- Thanh toán
Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn ở cho khách theo đúng hợp đồng
Hướng dẫn viên thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn ngày giờ đoàn khách rời khỏi khách sạn
Hướng dẫn viên cần tập hợp hết các khoản chi phí thuộc trách nhiệm thanh toán thuộc trách nhiệm của mình và lấy đầy đủ hóa đơn chứng từ để thanh toán cho công ty, nhắc khách thanh toán nốt các khoản chi phí khác không có trong hợp đồng
- Tiễn khách
Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiết nhỏ nhất.
Thông báo cho đoàn khách những thông tin cần thiết khi rời khỏi khách sạn. Nhắc khách kiểm tra lại hành lí và tư trang cá nhân. Phát cho khách phiếu đánh giá và hướng dẫn viên điền đầy đủ thông tin trong phiếu. Khi tới điểm trả khách hướng dẫn viên nhanh chóng làm công tác chia tay.
- Những công việc sau chuyến đi
Sau chuyến đi dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thể xảy ra.
Lập báo cáo sau chuyến đi: Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau.
Hoàn thành những quyết toán chương trình với công ty: Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.
Giải quyết những công việc liên quan đến chuyến đi. Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng
Thông thường các công việc mà một hướng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là: Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.
Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.
c) Công việc cụ thể của một HDV du lịch tại Phố Việt
Khi hướng dẫn viên nhận đoàn thì có nhiệm vụ: Khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thì phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, giấy báo thanh toán, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo của công ty...
Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại các thông tin về cơ sở đón