Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục Nhân viên điều hành, quản lý tour là người phải làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, nên quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp nội bộ với các đồng nghiệp trong việc phân chia công việc, lên kế hoạch thực
hiện. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng để tư vấn các thông tin về chuyến đi, lịch trình di chuyển và thiết phục ký kết hợp đồng. Kỹ năng giao tiếp với các nhà cung cấp, đối tác để đảm bảo các vấn đề di chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí được thực hiện theo đúng quy trình điều hành tour đã đặt ra. Khả năng chịu được những áp lực công việc Nhân viên đảm trách điều hành tour du lịch có rất nhiều đầu việc cần phải giải quyết, nên áp lực công việc rất cao. Điều này đòi hỏi nhân sự phải chịu được áp lực công việc tốt, bình tĩnh để xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh. Điều hành tour đòi hỏi ở nhân sự khả năng sắp xếp và phân công công việc khoa học giúp mang lại hiệu quả cao trong quá trình làm việc. Kỹ năng cần có đối với vị trí điều hành, quản lý tour Kỹ năng ứng biến, xử lý tình huống Trong quá trình thực hiện quy trình điều hành tour du lịch, sẽ có rất nhiều các sự cố phát sinh, khiếu nại của khách hàng khiến nhân viên quản lý các tour phải đứng ra giải quyết. Điều này đòi hỏi người điều hành tour phải thật bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề và tìm ra nguyên nhân, sau đó tìm ra được giải pháp xử lý kịp thời, tránh hậu quả một cách tốt nhất. Khả năng ngoại ngữ Ngành du lịch nói chung là ngành phải tiếp xúc với số lượng khách hàng lớn, có rất nhiều du khách nước ngoài. Vì thế nên khả năng ngoại ngữ, nói được tiếng Anh gần như là kỹ năng không thể thiếu nếu muốn tiến xa ở công việc này.
2.2.4. Kỹ năng cần có của hướng dẫn viên du lịch.
Dù bạn đang làm việc ở bất kỳ lĩnh vực nào đi chăng nữa, bạn cần phải có những kỹ năng nhất định để có thể gắn bó và phát triển với nghề. Với tính chất công việc cần tiếp xúc và làm việc với đa dạng các đối tượng khách hàng nên một hướng dẫn viên du lịch nên có và thường xuyên trau dồi là:
a) Kỹ năng giao tiếp
Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng rất quan trọng, không chỉ riêng cho khối ngành dịch vụ – du lịch. Bên cạnh đó, khả năng đàm phán, thương lượng với khách hàng hay thuyết trình các tour cũng là một trong những kỹ năng mà hướng dẫn viên nên rèn luyện và trau dồi mỗi ngày. Kỹ năng này giúp các bạn làm tốt vai trò của mình cũng như mang lại cơ hội thăng tiến trong nghề.
b) Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn. Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và gần gũi. Nếu biết cách sử dụng đây sẽ là kỹ năng mang lại hiệu quả rất cao, tăng tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng hành động mơ hồ, gây hiểu nhầm và gây ra hậu quả nghiêm trọng.
c) Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình là kỹ năng mềm rất quan trọng, trong trường hợp này chúng giúp hướng dẫn viên du lịch truyền đạt được thông tin về địa điểm tham quan một cách chính xác và thú vị nhất để thu hút du khách. Chính vì thế, một hướng dẫn viên chuyên
nghiệp nên sắp xếp nội dung và sử dụng hình thức thuyết trình như thế nào cho hợp lý để tăng tính thuyết phục, tạo sự chú ý của du khách trong suốt chuyến đi để họ hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con người của vùng đất vừa đặt chân đến.
d) Kỹ năng ngoại ngữ
Một trong những kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và chuẩn bị ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường là ngoại ngữ. Ngoài “ngôn ngữ quốc tế” là tiếng Anh, mỗi hướng dẫn viên du lịch cần trang bị thêm cho mình ít nhất một ngoại ngữ khác nữa (có thể là tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha…). Biết nhiều ngoại ngữ luôn có lợi dù ở bất kỳ ngành nghề nào. Riêng trong nghề hướng dẫn du lịch thì đây là một kĩ năng rất cần thiết để bạn có thể theo đuổi niềm đam mê và phát triển nghề nghiệp.
e) Kỹ năng xử lý mọi tình huống
Hướng dẫn viên du lịch là người quản lý một nhóm người, đó không phải là công việc dễ dàng vì ”chín người mười ý”. Bên cạnh đó, có không ít tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dẫn tour. Chính vì thế, kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và rèn luyện mỗi ngày là phản ứng nhanh trước mọi tình huống để tránh và hạn chế được trường hợp xấu ngoài mong đợi xảy ra.
f) Kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm
Để có được một tour du lịch hoàn hảo nhất có thể, dù là nội địa hay quốc tế thì luôn có sự góp phần của nhiều khâu tổ chức. Đó là sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận giúp cho công việc được diễn ra trôi chảy.
Mặc khác, trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên phải biết cách tổ chức các hoạt động trò chơi phù hợp với từng đối tượng khách hàng để khuấy động tinh thần cho du khách.
Do đó, nếu muốn thành công trong lĩnh vực này, các bạn nên rèn luyện cho mình kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm.
g) Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Có lẽ đây là kỹ năng và bài học quý báu nhất mà nhóm ngành dịch vụ mang lại cho người học. Hoạt động trong ngành dịch vụ, một hướng dẫn viên du lịch phải biết lắng nghe và làm hài lòng các du khách. Đây là một việc rất khó và đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải luôn giữ tâm thế vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái với du khách trong mọi tình huống dù đó là tình huống xấu đi chăng nữa.
Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch – cầu nối giữa du khách và doanh nghiệp luôn phải giữ sự điềm tĩnh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
h) Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, việc quảng bá hình ảnh công ty đến khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Sử dụng các phương tiện truyền thông là một kỹ năng bổ sung cần thiết giúp nâng cao hiệu quả công việc. Một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp ngoài việc dẫn tour, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp,… thì cũng cần tự trang bị cho mình những kỹ năng khác như: mạng xã hội, quay phim, chụp ảnh,… góp phần rất lớn trong sự thành công của chuyến đi.
CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang là mô hình trực tuyến chức năng. Lý do công ty chọn mô hình quản lý này vì: công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang là một công ty thành lập với quy mô vừa, vốn kinh doanh còn hạn chế vì vậy công ty không cần mô hình cơ cấu tổ chức quá phức tạp như mô hình cơ cấu tổ chức ma trận. Ngoài ra, mục tiêu dài hạn mà công ty hướng tới là trở thành công ty lữ hành nội địa hàng đầu trên địa bàn Hà Nội và tiến tới phát triển sang thị trường cả nước, kế tiếp là thị trường quốc tế. Vì vậy công ty luôn muốn tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thật sự chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì thế, mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng là mô hình phù hợp nhất đối với công ty tại thời điểm hiện tại. Công ty sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động sáng tạo nên mô hình quản lý trực tuyến chức năng sẽ phát huy năng lực quản lý, tính sáng tạo của chính nhân viên và của bản thân công ty. Đồng thời phát huy được sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao. Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách của người đảm nhiệm chức danh.
Tuy nhiên, các phòng ban tại công ty hầu như chưa được phân chia một cách rõ ràng mà một nhân viên trong công ty có thể làm được nhiều công việc. Giám đốc vừa có thể điều hành công ty nhưng cũng có thể đóng vai trò như một nhà điều hành tour và hướng dẫn viên vào các mua cao điểm. Phòng kinh doanh chưa thực sự linh động trong công tác hoạt động nên định hướng phát triển công ty chưa được rõ ràng. Vì là doanh nghiệp nhỏ nên phòng nhân sự chưa phát huy được hết vai trò của mình.
Đối với tổ chức bộ máy nghiệp vụ của Bộ phận điều hành tour có thể nói là bộ phận hoạt động ổn định nhất trong doanh nghiệp. Các nhân viên được phân chia công việc rõ ràng, nhưng số lượng nhân viên còn ít nên công việc thường quá tải và nhân viên phải chịu sức ép rất lớn.
3.2. Đánh giá về tổ chức công việc
Vì công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang là công ty có quy mô vừa và nhỏ nên việc thiếu nhân sự diễn ra thường xuyên. Phòng điều hành tại công ty chỉ có 3 nhân sự, lần lượt phụ trách các mảng công việc điều hành tour inbound, điều hành tour outbound và điều hành xe. Vào các mùa thấp điểm du lịch, lượt khách hàng book tour tại công ty ít, mức độ công việc nằm trong tầm kiểm soát của nhân viên điều hành. Nhưng đến mùa cao điểm du lịch, cụ thể vào các dịp nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ tết. Lượng khách hàng tăng đột biến, số lượng nhân viên còn hạn chế nên không kiểm soát được lượng công việc, thường xuyên xảy ra sai sót.
- Về Điều hành tour inbound, nhân viên tại bộ phận này chỉ có 1 thành viên, khi khách hàng mua chương trình du lịch quá tải, thường vào các dịp 30/4, 1/5; nghỉ lễ quốc khánh 2/9 hay vào dịp cuối tuần. Khách hàng hay mua các tour 2N1Đ hoặc 3N2Đ, điều hành tour không thể chăm sóc và theo dõi được tất cả hành trình nên đôi
khi hướng dẫn viên phải tự giải quyết các công việc đột ngột phát sinh mà không cần phải liên hệ với bộ phận điều hành.
- Về Điều hành tour outbound, nhân viên tại bộ phận này chỉ có 1 thành viên, nhưng mức độ công việc của bộ phận này căng thẳng hơn gấp nhiều lần vì hướng dẫn viên và khách đang ở một đất nước xa lạ. Việc kiểm soát và theo dõi hành trình không dễ dàng như xử lý các tour trong nước. Ngoài ra, các tình huống phát sinh xấu đột nhiên xảy ra cũng khiến điều hành tour và hướng dẫn viên trở tay không kịp. Nhưng nhân sự ở bộ phận này quá ít dẫn đến điều hành tour outbound phải chịu áp lực cực kì lớn.
- Về điều hành xe, nhân viên tại bộ phận này cũng chỉ có 1 thành viên. Nhưng công việc tại bộ phận này đỡ áp lực hơn 2 nhân viên điều hành còn lại. Việc tạo mối quan hệ và liên hệ với những công ty vận tải hay những doanh nghiệp du lịch khác dễ dàng kiểm soát hơn. Nhưng không vì thế mà nhân viên bộ phân này có thể lơ là trong công tác.
Ngoài ra, vì công ty ít nhân viên nên công việc của sales tour và điều hành tour đôi khi chưa được phân chia cụ thể. Có lúc, điều hành tour cũng sẽ là người thực hiện các công việc của sales tour như chăm sóc khách hàng, gửi báo giá, hợp đồng khách hàng, nhà cung ứng...
Trong 1 ngày, điều hành tour của công ty phải xử lý nhiều công việc dẫn đến quá tải và thường xuyên quên công việc cần thực hiện. Công ty xử lý công việc còn rất thủ công, lưu thông tin khách hàng bằng excel, tạo báo giá thủ công, tạo lại danh sách booking từ excel ra word theo chuẩn form hàng không. Các công việc này tuy không phức tạp nhưng mất khá nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót.
Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phúc Khang kinh doanh rất nhiều dịch vụ, sản phẩm khác nhau nhưng công ty không có hệ thống quản lý dịch vụ khoa học nên điều hành tour rất khó nắm bắt được hết thông tin sản phẩm:
Các sở lưu trú hết phòng, các nhà hàng quá tải hay các điểm du lịch đang đi vào sửa chữa
Nhiều khi, điều hành tour của công ty không thể đảm bảo lượng cân bằng số lượng booking bán ra và cần nhập dẫn đến thiệt hại tài chính cho doanh nghiệp.
Điều hành nhiều công ty du lịch còn phải thường xuyên cập nhật số lượng booking trong kho. Nên đôi khi, sales tour lại gọi điện kiểm tra số lượng để tư vấn khách hàng. Ngoài ra, bộ phận điều hành còn phải làm các loại báo cáo tài chính cho bộ phận quản lý. Các công việc tuy không tốn nhiều thời gian nhưng lại dễ làm điều hành phân tâm.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo
Công ty TNHH Du Lịch Chiêu là một công ty có nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, để tạo được thương hiệu và uy tín cho doanh nghiệp của mình thì cần phải có một số biện pháp phù hợp để nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp như :
• Cần phải nâng cấp các thiết bị trong văn phòng để thực hiện tốt hơn nữa cho công việc
• Duy trì lượng khách hàng cũ qua voucher khuyến mãi hay giảm giá cho những lần mua dịch vụ tiếp theo, đẩy mạnh công cụ tìm kiếm trên các trang mạng quảng cáo, mạng xã hội để thu hút khách hàng mới chưa, đã và đang có nhu cầu du lịch.
• Khai thác và mở rộng hơn nữa các thị trường khách hàng, mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận
• Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được nhiều thị trường khách hơn, gây sự chú ý hơn về thương hiệu hay tên tuổi của công ty.
• Đào tạo để nâng cấp trình độ cho đội ngũ nhân viên, tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên để có thể phát triển hơn về tư duy, tạo môi trường tương tác học hỏi qua lại để tất cả nhân viên trau dồi kiến thức cùng nhau phát triển hơn nữa.
• Có một số chính sách khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc trong tháng, quý hoặc năm. Chạy thưởng doanh số hay chỉ tiêu mà công ty đề ra.
• Cần sáng tạo hơn nữa trong quá trình tạo ra một số sản phẩm địa điểm du lịch, tạo ra những chương trình du lịch phong phú và mới lạ hơn để thu hút khách hàng, biến đổi từ cái cũ kỹ trở nên mới mẻ. Như trong chuyến đi du lịch xa đoàn có thêm thiết bị âm thanh sống động sẵn trên xe để phục vụ nhu cầu ca hát giải trí cho khách hàng,… tạo nên sự gần gũi, vui tươi cho chuyến đi, để lại nhiều thiện cảm cho khách hàng bởi dịch vụ thật sự chu đáo và thú vị.
Doanh nghiệp du lịch cần nhìn nhận và nắm bắt tốt cơ hội đầu tư, phát triển kinh doanh, nhất là chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa mà mấu chốt là biện pháp nhằm nâng cao mức chi tiêu của du khách.
Đề xuất bán hàng độc nhất về Tour du lịch mới lạ, những địa điểm mà chưa công ty du lịch nào khám phá ra hoặc chưa có dịch vụ Tour ở nơi đó. Sáng kiến phần mềm