2.2.1 Phân tích hoạt động marketing
Tình hình marketing- bán hàng của văn phòng, công ty:
Marketing có vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, những người tham gia và quyết định mua, những người ảnh hưởng đến công chúng và muốn gây thiện cảm, chi phối các phương thức hoạt động của quy trình truyền thông quyết định tới hiệu quả hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, quyết định tới việc soạn thảo nội dung công việc, lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp. Truyền thông ban đầu phải xác định được mức độ nhận biết về sản phẩm cụ thể hướng tới khách hàng, đưa ra các chương trình làm tăng thêm sự nhận biết về dịch vụ, công ty, đưa ra những thông điệp đơn giản nhấn mạnh tới việc giới thiệu sản phẩm, truyền tải thông điệp với tần suất cao. Sau khi giới thiệu dịch vụ nhằm khách hàng hiểu thế nào về dịch vụ cao hay thấp, tiện ích ra sao phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng. Mục tiêu truyền thông trong giai đoạn này không chỉ
là giới thiệu về thị trường mà còn giới thiệu về chất lượng dịch vụ, chất lượng các gói sản phẩm bảo hiểm mới nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Để đánh giá mức thiện cảm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường thông qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại các văn phòng tổng đại lý thông qua mail: hài lòng, không hài lòng, đối với dịch vụ của công ty. Nỗ lực hoạt động truyền thông, tìm cách gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty mình. Tìm hiểu nguyên nhân tại sao dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nhấn mạnh vào giá trị khách hàng mong muốn, ưa thích sản phầm của doanh nghiệp để khơi dậy nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như nhằm bảo vệ, tiết kiệm, đầu tư.
Xác định được nhu cầu của khách hàng được coi là chìa khóa mở cánh cửa đầu tiên, giúp chúng ta rút ngắn thời gián xác định được đâu chính là khách hàng tiềm năng, đâu là nguồn khách hàng mà Prudetial Việt Nam muốn hướng tới. Một trong những nhu cầu quan trọng của con người đó là nhu cầu về sự an toàn và bảo hiểm là một trong những dịch vụ có thể thoả mãn được nhu cầu đó. Trong hoạt động hàng ngày diễn ra con người phải đối diện với rất nhiều những vấn đề và hầu như tất cả các vấn đề đều có nguy cơ sảy ra rủi ro và mỗi một sự rủi ro lại cần có một sự đảm bảo riêng lẻ tách rời. Chính điều này đã tạo nên nhiều loại hình (sản phẩm) bảo hiểm khác nhau để thoả mãn từng nhu cầu riêng lẻ của khách hàng. Công ty prudential đã nghiên cứu và cơ bản nhận định được một số nhu cầu của khách hàng muốn tham gia bảo hiểm. Những nhu cầu đó là:
- Được bảo vệ an toàn tài chính suốt cuộc đời nhưng vẫn tích luỹ được tài sản cho con cháu. (Phú- Trường An)
- Thực hiện một kế hoạch tích luỹ tài chính hiệu quả nhất để chăm lo tương lai cho con em mình. (Phú _ Tương lai . Phú _ Tích luỹ giáo dục )
- Tích luỹ tài chính để an tâm vui sống trong những năm tháng hưu trí. (Phú bảo gia, Phú trường khang, Phú tích luỹ an khang )
- Tích luỹ tài chính trong 15 năm cho những kế hoạch dài hạn, nhưng vẫn được hưởng quyên lợi trả định kỳ mỗi 03 năm để chi tiêu cho các kế hoạch ngắn hạn. ( Phú Thành đạt, Phú tích luỹ định kỳ )
- Luôn có được sự chăm sóc hoàn hảo về tài chính cho từng giai đoạn quan trọng khác nhau của cuộc đời và một sự bảo vệ toàn diện trước bất trắc của ngày mai. (Phú hoàn mỹ)
- Được bảo vệ an toàn tài chính nhưng vẫn được hoàn phí khi đáo hạn. (Phú Hoà nhân an)
- Nhân viên luôn có được sự an tâm, đem hết nhiêt tình chung sức vào sự phát triển của tổ chức, công ty mình. (Phú An nghiệp)
- Được tăng cường khả năng bảo vệ tài an toàn tài chính khi chẳng may gặp tai nạn dẫn đến tử vong hoặc tàn tật. (Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn)
- Được tăng cường khả năng bảo vệ an toàn tài chính khi chẳng may gặp tai nạn dẫn đến tử vong. (Bảo hiểm chết do tai nạn)
- Được trợ giúp tài chính khi chẳng may mắc bệnh hiểm nghèo. (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, Bảo hiểm thu phí bệnh hiểm nghèo)
Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của công ty:
Những căn cứ lựa chọn chiến lược của công ty. Như ta đã biết để đưa ra được một chiến lược đúng đắn các nhà hoạch định chiến lược của công ty phải căn cứ vào những thông tin do những người làm công tác tiếp thị của công ty cung cấp. Mà công việc cụ thể họ phảI làm là đánh giá những sản phẩm nào cần phát triển, cần duy trì, cần thu hoạch, và cần loại bỏ…v..v.. Những căn cứ để đưa ra chiến lược mà người làm tiếp thị cung cấp cho các nhà hoạch định chiến lược có thể là thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về chu kỳ sống của sản phẩm …v..v. Một trong những căn cứ để lựa chọn danh mục sản phẩm hay chiến lược về sản phẩm đó là dựa vào nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể có nhiều nhu cầu về chủng loại sản phẩm hay là nhu cầu về chuyên sâu trong một chủng loại sản phẩm. Theo những nghiên cứu
của công ty thì nhu cầu của khách hàng là đa dạng, đòi hỏi phải có những sản phẩm khác nhau để thoả mãn nhu cầu đó.
Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của công ty Prudential
Theo những căn cứ như trên đã đưa ra các nhà hoạch định chiến lược của công ty Prudential đã quyết định chọn chiến lược đa dạng hoá sản phẩm đây là chiến lược đã làm cho công ty Prudential là công ty có số sản phẩm nhiều nhất và luôn có sản phẩm mới sớm nhất để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong số những công ty cùng kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam. Trong danh mục sản phẩm của công ty có rất nhiều sản phẩm để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó khách hàng được tư vấn để có thể có được chọn lựa được những sản phẩm thích hợp nhất với nhu cầu của mình. Những sản phẩm của công ty không chỉ dừng lại ở những sản phẩm đã đưa ra mà nó luôn được bổ xung những sản phẩm mới làm cho danh mục sản phẩm ngày càng đa dạng phong phú. Đây là hệ quả của việc nắm bắt tốt những nhu cầu của khách hàng và nhạy bén với những xu thế biến đổi nhu cầu đó.
Với sự đan xen giữa các sản phẩm bảo hiểm với nhau đã tạo ra vô số những sản phẩm mà khách hàng có thể lựa chọn để phù hợp với nhu cầu của bản thân mình. Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của mình Prudential đã gặt hái được những thành công to lớn. Bên cạnh đó công ty không ngừng nghiên cứu và giới thiệu những sản phẩm mới. Nhân dịp 8/3/2003 Công ty đã cho ra mắt khách hàng một sản phẩm mới đó là “ Phú _ Hoàn mỹ “ đây là bảo hiểm dành cho phái nữ. Đây là sản phẩm trọn gói gồm “Phú _ Tích luỹ an khang” kết hơp với một số sản phẩm bổ trợ đặc thù dành riêng cho phụ nữ: Bảo hiểm cơ bản, bảo hiểm đặc biệt dành cho phụ nữ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo và bảo hiểm từ bỏ thu phí bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm từ bỏ thu phí mở rộng. Theo đại diện của Prudential, việc giới thiệu sản phẩm mới này nằm trong chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của công ty với mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu bảo hiểm ngày càng đa dạng của người dân Việt Nam, nhất là nhu cầu được bảo vệ tối đa của ngưòi phụ nữ
trong những tình huống không mong đợi. Đại diện của Prudential cho biết, khi tham gia Phu _ Hoàn mỹ, ngoài việc chủ động lựa chọn thời gian đáo hạn hợp đồng sao cho phù hợp với những kế hoạch tài chính trong tương lai, khách hàng còn nhận được những quyền lợi về tiền mặt khác thích ững với nhu cầu tài chính của từng giai đoạn quan trọng trong cuộc đời người phụ nữ. Đó là quyền lợi tiền mặt khi sinh con và quyền lợi tiền mặt vào các ngày đáo niền thứ 5 và thứ 10 của hợp đồng. “ Chúng tôi đã đưa quyền lợi chăm sóc quả phụ vào phú hoàn mỹ để có thể trợ giúp khách hàng một khoản tiền mặt tương đưong với 10 % số tiền bảo hiểm, giúp phần nào vượt qua giai đoạn khó khăn nhất của cuộc sống khi chẳng may người chồng qua đới do tai nạn. khách hàng có thể mua thêm sản phẩm bổ trợ tuỳ chọn “ Từ bỏ thu phí mở rộng “ để nếu chẳng may người chồng qua đời hay bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn thì họ sẽ được miễn toàn bộ phí phải đống con lại mà vẫn được hưởng mọi quyền lợi bảo hiểm trong xuốt thời hạn của hợp đồng”. Trên đây là những nét sơ qua về một sản phẩm nằm trong chiến lược đa dạng hoá sản phẩm mà công ty mới đưa ra vào ngày 8/3 của năm nay đây là kết quả của sự nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, công ty đã chọn khách hàng mục tiều của mình là phụ nữ đã có gia đình và chưa có gia đình đây quả thực là một sản phẩm có ý nghĩa có thể đáp ứng nhu cầu mà phụ nữ mong đợi bấy lâu nay. Với những chiến lược và sản phẩm hoàn hảo công ty Prudential sẽ ngày càng có được những thành công vượt trội trên con đường kinh doanh của mình.
Chiến lược tiếp thị: Phụ nữ cần những lời khuyên, nhưng họ lại quá bận rộn để đề xuất ý kiến. Một nghiên cứu gần đây của hãng bảo hiểm Prudential cho thấy rằng hơn một nửa số phụ nữ có thu nhập ở mức trung bình và cao đều rất muốn tìm hiểu về các sản phẩm hay dịch vụ tài chính, thế nhưng chưa đến ¼ trong số họ thật sự gặp gỡ các nhà tư vấn. Lý do chủ yếu là bởi những vấn đề tài chính hàng ngày làm cho họ quá bận rộn và không còn thời gian cho những công việc khác. Trong xã hội hiện đại, khi vấn đề bình đẳng giới không còn là điều gì
quá mới mẻ, thì một nửa phụ nữ là người có thu nhập cao, và ít nhất là 1/3 có thu nhập cao hơn chồng của họ. Tuy nhiên, mối lo ngại của bạn có thể giảm xuống khi biết rằng phụ nữ mất nhiều thời gian hơn để quyết định và thường tham khảo ý kiến của gia đình, người thân trước khi tiến hành giao dịch mua bán với bạn.
Phụ nữ có xu hướng nhạy cảm hơn trong việc mua bán. Trong khi một người đàn ông bình thường chỉ cần hai lý do để bắt tay làm ăn với bạn, thì một phụ nữ đòi hỏi phải có từ năm đến bảy lý do. Tuy nhiên, do bạn mất nhiều thời gian hơn để thuyết phục một nữ khách hàng, nên họ sẽ đánh giá cao vai trò của bạn trong khoảng thời gian dài. Ví dụ, một nghiên cứu gần đây với tên gọi “Phụ nữ với bảo hiểm: Các kết quả thu được từ nghiên cứu về quyền sở hữu” do Mỹ tiến hành trong năm 2004 đã chỉ ra rằng phụ nữ nhạy bén hơn nam giới trong vấn đề bảo hiểm nhân thọ. Nguyên nhân có lẽ vì họ cũng giống những chiếc máy hay thắc mắc. Bên cạnh đó, một phụ nữ có trung bình tìm đến nhà tư vấn tài chính 26 lần trong đời, trong khi đàn ông là 11 lần, chưa kể phụ nữ thường thích gắn bó lâu dài với một nhà tư vấn duy nhất”. 7 bước trong chiến lược tiếp thị:
1. Hãy tìm ra mối quan tâm chung: Trước khi ngồi vào bàn đàm phán, nữ khách hàng đã để ý và phán xét bạn. Văn phòng của bạn có sang trọng không? Nhân viên lễ tân của bạn có thân thiện không? Bạn ăn mặc có lịch sự không? Vì vậy, bạn cần lưu ý đến tất cả những chi tiết đó. Ngoài những vấn đề cơ bản như đúng giờ, mỉm cười, bắt tay xã giao không quá chặt, bạn hãy mở đầu câu chuyện bằng cách nói về gia đình bạn và các tổ chức cộng đồng.
2. Thu thập thông tin: Đây là bước quan trọng nhất. Bạn phải khiến khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe. Hãy hỏi họ về công việc và cuộc sống, nhu cầu và sở thích của họ. Hãy ghi chép và hãy nhìn vào mắt họ khi nói.
3. Hãy tìm kiếm để thấu hiểu: Nhiều phụ nữ thích giao dịch với bạn không phải vì họ hiểu rõ sản phẩm mà bạn đang kinh doanh, mà bởi vì bạn hiểu họ.
Hãy đáp lại những ý kiến và trả lời mọi câu hỏi của họ. Hãy gửi cho họ một lá thư trong vòng 48 tiếng, trong đó nhắc lại những vấn đề mà họ quan tâm. Ngoài ra, hãy đề cập cả những vấn đề sẽ nói đến trong buổi họp tiếp theo. Bạn cũng nên gọi điện để chắc chắn rằng khách hàng đã nhận được thư của bạn và thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng giải đáp bất cứ điều gì còn khiến họ băn khoăn.
4. Hãy chia sẻ những kiến thức bạn có: Hãy tỏ ra tự tin trình bày những gì mình biết, nhưng cũng đừng giấu giếm nếu bạn không biết điều gì đó. Nếu bạn không thể trả lời một câu hỏi của khách hàng, hãy nói với họ bạn sẽ liên lạc lại trong vòng 24 giờ. Bạn cũng nên yêu cầu họ đưa ra ý kiến phản hồi. Nếu họ chưa hài lòng với sản phẩm, hãy đề xuất một sản phẩm tương tự mà theo bạn có nhiều ưu điểm hơn. Bạn cũng nên biết rằng khó có thể đạt được thoả thuận ngay lập tức. Hãy cung cấp cho họ tư liệu để nâng cao hiểu biết, và để họ có đủ thời gian suy nghĩ, cân nhắc, chứ không phải quyết định dưới sức ép của bạn.
5. Đáp ứng nhu cầu: Ở đây, bạn cần trả lời câu hỏi sau một cách thuyết phục: “Sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ đem đến ích lợi gì cho tôi?”. Bạn phải biết kết hợp giữa lợi ích của bạn và nhu cầu của khách hàng. Bạn cũng cần nhấn mạnh những cam kết với khách hàng. Đặc biệt trong các dịch vụ tài chính, phụ nữ muốn có một đối tác có khả năng giúp họ tìm ra giải pháp khi có những biến động về tài chính, hơn là một người bán hàng thuần túy.
6. Tiến đến một thoả thuận: Hãy khẳng định với họ một lần nữa rằng thoả thuận của bạn đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách nhấn mạnh những quan điểm mà họ đã đưa ra trong cuộc nói chuyện và những ích lợi mà sản phẩm của bạn sẽ đem lại. Bạn hãy sử dụng từ “chúng tôi’, thay vì từ “bạn”. Hãy hỏi họ: “Chúng ta có thể tiếp tục không?”. Nếu họ nói rằng: “Tôi cần phải suy nghĩ”, bạn hãy đề nghị cung cấp thêm thông tin để họ dễ dàng quyết định. Bạn cũng nên đưa ra những dẫn chứng tham khảo từ những phụ nữ hay khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tương tự.
7. Tiếp tục theo đuổi: Bạn đã đạt được thoả thuận chắc chắn, nhưng bạn vẫn phải tận tâm và nhiệt tình với khách hàng để duy trì mối quan hệ. Hãy thực hiện những gì bạn đã hứa hẹn. Và hãy luôn giữ liên lạc bằng cách gửi thiệp chúc mừng vào sinh nhật, các ngày lễ hay kỷ niệm. Có vẻ như biến một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng thường xuyên là công việc khó khăn và phức tạp, song bạn hãy luôn nhớ một điều: nếu bạn luôn chứng tỏ bạn chân thành và đáng tin cậy, thì chẳng bao lâu khách hàng sẽ nhận thức và đánh giá cao những nỗ lực của bạn.
Chiến lược xúc tiến: Thương hiệu Prudential từ xưa đến nay luôn có mức độ nhận biết rất cao. Hình ảnh của “The Man from the Pru”, lần đầu tiên xuất