1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều
phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
1.3.1.2. Tiềm lực tài chính, quy mơ và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an tồn cho nguồn vốn tốt hơn.
1.3.1.3. Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trị quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành cơng của DVNHBL. Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVNHBL. Đội ngũ nhân viên trực
tiếp truyền tải thơng điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
1.3.1.4. Trình độ kỹ thuật - cơng nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an tồn, nhanh chóng, tiện lợi. Cơng nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an tồn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thơng tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.1.5. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lịng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng