2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đuợc
cung cấp tới các khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995 khi BIDV bắt đầu chuyển
huớng hoạt động để trở thành một ngân hàng thuơng mại đầy đủ, tuy nhiên mức
độ quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao
dịch 1 còn rất hạn chế. Trong giai đoạn 1995-2005, hoạt động ngân hàng bán lẻ
của BIDV chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn và hoạt
động huy động vốn dân cu. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan
tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt kể từ khi triển khai mơ hình tổ chức
theo khuyến nghị của tu vấn dự án TA2 (từ 01/10/2008), với việc mơ hình tổ chức
của BIDV đã tách bạch rõ khối bán buôn và khối ngân hàng bán lẻ với cơ cấu tổ
chức theo thông lệ và mục tiêu hoạt động cũng rõ ràng hơn. Cán bộ phòng Quan
hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với phịng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp phục vụ khách hàng
doanh nghiệp nhung có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
g n trưởng n trưởng 1 Huy động vốn cuối kỳ 6.85 4 100% 7.089 103.43% 7.261 102.43% 2 Du nợ tín dụng cuối kỳ 942 100% 1.05 2 111.68% 1.54 4 146.77% 3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 139, 7 100% 142 101.65% 147. 5 103.87% Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng nguồn vốn huy động 46.85 100% 97.08 100% 17.26 100% Không kỳ hạn 1.01 5 14,81% 1.05 2 14,84% 1.14 2 15,73% Ngắn hạn 3.74 5 54,64% 3.84 4 54,22% 4.15 4 57,21% Trung và dài hạn 2.09 4 30,55% 2.19 3 30,94% 1.96 5 27,06%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV- Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018” 2.2.1.1. Huy động vốn
Huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn trong dân cu là một trong những nghiệp vụ quan trọng của NHTM, nhận biết đuợc tầm quan trọng của huy động vốn dân cu, BIDV - Chi nhánh sở giao dịch 1 đã đua ra nhiều chính sách để thu hút nguồn vốn trong dân cu nhu khuyến mại, chăm sóc khách hàng....
Bảng 2.5: Huy động vốn dân cư giai đoạn 2016 -2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bảng 2.6 cho thấy: Tổng nguồn vốn huy động dân cu của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đều có sự tăng truởng qua các năm 2016 đến năm 2018. Năm 2018 số vốn huy động tăng 172 tỷ đồng so với năm truớc, tuơng đuơng tăng 2,4% và tăng 407 tỷ đồng so với năm 2016 tuơng đuơng tăng 5,9%. Năm 2017 nguồn vốn huy động tăng 235 tỷ so với năm 2016, tuơng đuơng tăng 3,4%. Huy động vốn dân cu tăng truởng qua các năm, điều này có đuợc là do chính sách hoạt động đúng đắn của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong cuộc chạy đua lãi suất các ngân hàng nhất là năm 2016, khi sự canh tranh của các ngân hàng gay gắt, một số ngân hàng không tuân thủ trần lãi suất của Ngân hàng nhà nuớc dẫn tới hiện tuợng đi đêm lãi suất, thì BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 luôn tuân thủ quy định của pháp luật, đồng thời không ngừng chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ huy động vốn đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhu chuơng trình tiết kiệm dự thuởng, các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tuợng khách hàng, sản phẩm tiền gửi tích lũy bảo an....Đến năm 2017 khi Ngân hàng nhà nuớc có các biện pháp mạnh chấn chỉnh việc thực hiện quy định về trần lãi suất, nên sự lãi suất giữa các ngân hàng cũng khơng cịn nhiều sự khác biệt, khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng có d ịch vụ tốt và có uy tín trên thị truờng. Khi đó, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 có lợi thế hơn về cả dịch vụ cung ứng và về uy tín, nên nguồn vốn huy động của năm 2017 tăng 3,4% so với năm 2016. Năm 2018, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn tiếp tục đầu tu phát triển dịch vụ cung ứng huy động vốn kết hợp với đẩy mạnh việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên (tăng cuờng kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, tổ chức các khóa huấn luyện, tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm.,) nên kết quả huy động vốn của ngân hàng vẫn tiếp tục tăng 2,4% so với năm 2017.
Xét nguồn vốn huy động theo thời gian: Vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn. Tỷ trọng vốn không kỳ hạn tăng dần qua các năm 2016 - 2018 (nguồn vốn không kỳ hạn tăng từ 14,81% năm 2016 lên 15,73% năm 2018) do chi nhánh chú trọng phát triển dịch vụ liên quan tới tài khoản thanh toán đặc biệt là dịch vụ đổ luơng cho doanh nghiệp để gia tăng nguồn vốn và thu nhập cho chi nhánh. Tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn có xu huớng tăng giảm khơng ổn định (30,55% năm 2016 lên 30,94% năm 2017 và giảm xuống 27,06% năm 2018). Tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn có xu huớng tăng (từ 54,64% năm 2016 lên 57,21% năm 2018), vốn ngắn hạn là nguồn vốn kém ổn định (nhạy cảm với lãi suất) do đó, việc biến động của vốn huy động từ dân cu chủ yếu do sự biến động của vốn ngắn hạn gây ra.
Xét về số luợng sản phẩm huy động vốn: Nhận thức đuợc tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cu, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn đuợc BIDV chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV gồm:
Các dịch vụ phát hành thuờng xuyên - Tiền gửi thanh toán VND
- Tiền gửi thanh tốn ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn
- Tiết kiệm có kỳ hạn huởng lãi hàng tháng - Tiêt kiệm có kỳ hạn huởng lãi hàng quý - Tiết kiệm có kỳ hạn huởng lãi cuối kỳ - Tích lũy bảo an
- Lớn lên cùng yêu thuơng Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Tiết kiệm dự thưởng - Trái phiếu (thông thường) - Trái phiếu tăng vốn
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu - Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
Sự đa dạng của các dịch vụ đã đáp ứng các nhu cầu gửi tiền của các đối tượng khác nhau. Khách hàng gửi tiền tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 về lãi suất có thể chưa cạnh tranh bằng một số NHTMCP khác nhưng khách hàng lại tìm thấy ở đây sự an toàn, thoải mái. Tuy nhiên, từ năm 2014, Ngân hàng nhà nước đã có những biện pháp quản lý trần lãi suất nghiêm khắc hơn, nên thị trường lãi suất cũng ổn định hơn, vì vậy, trên mặt bằng lãi suất khơng có sự chênh lệch nhiều, BIDV cũng có nhiều lợi thế hơn ngồi việc cung ứng các dịch vụ chất lượng thì BIDV cịn có thêm lợi thế là ngân hàng có truyền thống lâu đời và vẫn là một ngân hàng có vốn đầu tư nhà nước, dễ tạo được niềm tin với ngân hàng hơn.
2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ
Xét về số lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn (bán buôn). Hoạt động cho vay bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và việc chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động cho vay bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng, BIDV đã ban hành bộ 10 dịch vụ tín dụng bán lẻ cụ thể là:
- Cho vay bảo đảm bằng lương - Cho vay thấu chi
T Dư nợ tín dụng bán lẻ (TDBL)- Cho vay thẻ tín dụng 942 1.052 1.544 - Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
- Cho vay mua ô tô - Cho vay hộ kinh doanh
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (GTCG) - Chiết khấu GTCG
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay cầm cố chứng khoán
Trong những sản phẩm tín dụng BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp ra thị truờng, chủ yếu sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác do lãi suất cho vay của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 thấp hơn, khách hàng tìm ở đây thấy giá rẻ và an tồn.
về quy mơ tín dụng bán lẻ
Quy mơ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 có tăng truởng năm 2017: 11,68% tuy nhiên đến năm 2018 thì tăng truởng 46,77%. Điều này cũng là do nguyên nhân khách quan: thị truờng lãi suất của năm 2016, 2017 ở mức cao, các cá nhân và h ộ sản xuất gia đình khó có thể tiếp cận nguồn vốn, dù là ho ạt động của các hộ sản xuất gặp khó khăn và đang cần vốn để có thể xoay vòng vốn sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó cũng có nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng. Giai đoạn năm 2016- 2017 ngân hàng th ực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, tuy là đã có nới lỏng hơn so với giai đoạn 2014-2015, nhung chính sách cho vay của ngân hàng vẫn cịn rất thận trọng. Năm 2018, ngân hàng phần nào đã kiểm soát đuợc tình hình nợ xấu nên chính sách tín dụng đuợc nới lỏng hơn, đồng thời với định huớng tập trung phát triển khách hàng bán lẻ nên du nợ bán lẻ tăng ấn tuợng (tăng 63,91% so với năm 2016 và 46,77% so với năm 2017).
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
4 Tỷ lệ nợ xấu từ TDBL/ tổng dư nợ 0,55% 0,47% 0,43% 5
^
Dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh tăng đều qua các năm và đặc biệt ghi nhận mức tăng mạnh nhất trong năm 2018. Năm 2017 chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ đạt mức 1.052 tỷ đồng, tăng 110 tỷ so với năm 2016 về số tuyệt đối và 111,68% về số tương đối so với năm 2016 nhưng sang đến năm 2018 với mức tăng lên đến 146,77% về số tương đối và 492 tỷ đồng về số tuyệt đối so với năm 2017. Mức tăng nhanh ở năm 2018 thể hiện việc chi nhánh đã thực hiện tập trung triển khai việc phát triển dư nợ tín dụng bán lẻ một cách mạnh mẽ tới từng phòng ban. Đồng thời số liệu năm 2018 cũng cho thấy tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ / tổng dư nợ của toàn chi nhánh ở mức cao nhất, đạt mức 6,95%, tăng so với năm 2017 là 5,13%. Điều này là một tín hiệu vui cho chi nhánh khi đã dần cân bằng được vị thế của tín dụng bán lẻ thay vì phụ thuộc q nhiều vào tín dụng bán bn như trước kia.
Từ tháng 10/2008 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 thành lập phòng QHKH cá nhân, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng bán
lẻ tăng lên nhiều, và năm 2010 là năm đầu tiền BIDV thực hiện triển khai theo nghị quyết 1235/NQ-HĐQT về việc định hướng ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2014. Việc phát triển DVNHBL vẫn là hướng đi mới trong chính sách của
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nên về việc này ở giai đoạn đầu Ngân hàng còn thiếu kinh nghiệm. Những giai đoạn trước 2008, 2009-2010, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 phát triển tín dụng một cách ồ ạt, tỷ lệ dư nợ của hoạt động
bán lẻ/tổng dư nợ tăng vọt chiếm gần 50%. Nhưng việc cho vay tín dụng bán lẻ
lại cho vay tập trung vào 02 làng nghề, gây ra rủi ro cao. Nên đến khi cuộc khủ
hoảng kinh tế tác động đến thị trường Việt Nam làm cho hoạt động sản xuất kinh
doanh của nhiều ngành nghề bị đình trệ, làm ăn thua lỗ. Ngân hàng rơi vào tình
trạng căng thăng vì nợ xấu tăng cao. Nên ở giai đoạn sau BIDV áp dụng chính sách thắt chặt tín dụng. Năm 2016, tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ là 5,10%. Đến năm 2014, do nỗ lực khắc phục hậu quả về các khoản nợ xấu của toàn thể Ngân hàng và được sự hỗ trợ của BIDV Việt Nam mà tình hình nợ xấu
được kiểm sốt, Ngân hàng nới lỏng hơn chính sách tín dụng, năm 2014 tỷ trọng
dư nợ bán lẻ tăng nhẹ chiếm 5,13% tổng dư nợ, năm 2018, dư nợ dịch vụ bán lẻ
tăng lên chiếm 6,95% tổng dư nợ.
về chất lượng tín dụng bán lẻ
Tỷ lệ nợ xấu trong dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn 2016-2018 ghi nhận một sự giảm xuống rõ rệt qua từng năm. Trong năm 2016, con số về tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,55%, và có sự giảm dần qua các năm 2017 là 0,47%, năm 2018 chỉ cịn 0,43% mức được coi là an tồn. Ngoài ra, khi xét đến chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/ tổng dư nợ tín dụng của tồn chi nhánh thì có thể thấy được tỷ lệ này giảm liên tục qua các năm kể từ 2016 đến 2018. Điều này có thể được giải thích vì chi nhánh khơng chỉ nâng cao quy mơ hoạt động tín dụng bán lẻ của mình mà cịn nâng cao cả chất lượng của nó, tích cực thu nợ từ những món vay khó địi trước đấy. Một điều khơng thể không kể đến về những nỗ lực xử lý nợ xấu của chi nhánh trong giai đoạn này là việc chi nhánh đã và đang thực hiện việc bán nợ xấu cho VAMC giúp làm giảm tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh một cách nhanh chóng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Thự c hiện Tăng trưởn g (%) Thực hiện Tăng trưởng (%) Thự c hiện Tăng trưởng (%)
Thẻ ghi nợ tăng mới 1.579 100
% 1.746 110,58% 2.091 119,76% Thẻ tín dụng 685 100 % 746 108,91 % 1.000 134,05% "POs 6 5^ 100 % 7T 109,23 % 98" 138,03%
Tỷ lệ khoản vay có tài sản đảm bảo vẫn chiếm tỷ trọng lớn (chiếm đến 92,47% năm 2018), là hình thức đảm bảo an tồn hơn cho khoản cho vay truyền thống. Hạn chế được phần rủi ro khi có rủi ro xảy ra cho khách hàng mà không th ể trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. Tuy nhiên, có tài s ản đảm bảo khơng có nghĩa là ngân hàng sẽ khơng lo mất khoản tiền cho vay dù khoản nợ đó có rơi vào nợ xấu. Bởi thủ tục để mà ngân hàng có thể phát mại tài sản cố định thế chấp cho khoản vay thì rất là phức tạp và mất thời gian, chi phí. Khi mà có th ể phát mại rồi thì liệu có thể bán tài sản đó được khơng và giá bán tài sản đảm bảo liệu có được tương đương với giá đã thẩm định hay không. Tuy nhiên, cho vay b ằng tài sản đảm bảo vẫn là phương pháp được áp dụng nhiều nhất. Tài sản nhận thế chấp chủ yếu trong tín dụng bán lẻ tại chi nhánh là bất động sản và xe ô tô với mức chấp nhận tỷ lệ bảo đảm tối đa là 80% giá trị tài sản. Gía trị khoản vay khơng có TSBĐ ở chi nhánh chỉ duy trì ở mức rất thấp vì chỉ có những khoản vay thấu chi và phát hành thẻ tín dụng khơng tài sản bảo đảm thì mới có hình thức tín dụng này và thường thì dư nợ của những sản phẩm này không cao.
2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 chính thức đi vào hoạt động phục vụ khách hàng từ tháng 02/2005. Sau gần 15 năm hoạt động,