2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống BIDV, là lá cờ đầu trong hoạt động của hệ thống, tuy nhiên, thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 chưa thật sự xứng
đáng với vị thế và tiềm lực của chi nhánh, vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục
để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
2.2.2.1. Khảo sát
Trong năm 2018, với mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã thực hiện khảo sát đối với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với 5 dịch vụ cơ bản là Tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền, thẻ và internetbanking. Nội dung khảo sát tập trung vào mức độ hài lịng của khách hàng về tính đa dạng, thuận tiện của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng, thái độ và trình độ của cán bộ, nhân viên. (Nội dung phiếu khảo sát được trình bày trong phụ lục 1)
2.2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
❖ Nhóm chỉ tiêu định tính
> Quy mơ dịch vụ
Hiện tại, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đang cung cấp đầy đủ các
dịch vụ
như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất các nhu cầu phát sinh của khách hàng cá
Tổng thu nhập________________________ 956,9 1035,1 1261,7 Thu nhập từ dịch vụ NHBL______________ 139,7 ________ 147,5 Tỉ lệ thu nhập từ DVNHBL /tổng thu nhập 14,60% 13,72% 11,69%
nhân. Số lượng sản phẩm tiền gửi BIDV cung cấp khoảng 13 sản phẩm phát sinh
thường xuyên như tiền gửi thanh toán VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi kinh doanh chứng khốn, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước, tiền gửi có kỳ
hạn trả lãi sau, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ và một số sản phẩm tiền gửi tích
lũy, tiền gửi dự thưởng theo đợt. Tuy nhiên, những sản phẩm tiền gửi BIDV cung
cấp vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với các sản phẩm của
ngân hàng khác hiện đang cung cấp như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh
hoạt.... Đối với sản phẩm tín dụng, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 hiện đang
cung cấp 10 sản phẩm về tín dụng cho khách hàng cá nhân, đáp ứng khá đầy đủ
nhu cầu của khách hàng như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho
vay sản xuất kinh doanh, cầm cố giấy tờ có giá. Bên cạnh việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ riêng lẻ, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 chú trọng xây dựng các
gói dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhất yêu cầu của khách hàng như gói dịch
vụ đổ
lương dành cho khách hàng đổ lương qua BIDV bao gồm dịch vụ tiền gửi thanh
toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ vay lương, gói dịch vụ du
học dành cho du học sinh và gia đình bao gồm dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu
cầu du học.
> Thị phần và số lượng khách hàng
Đến năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng BSMS tăng lên rõ rệt thể hiện qua con số như doanh thu phí dịch vụ năm 2018 là 4.58 tỷ đồng, số lượng khách hàng sử dụng BSMS lần lượt là 43.371 người (Bảng 10). Có được tăng trưởng trong năm qua là do ngân hàng chú trọng trong việc hướng dẫn tỉ mỉ, chi tiết hơn về sản phẩm, để cho khách hàng hiểu rõ tiện ích của sản phẩm nên khách hàng sử dụng ngày càng nhiều. Đồng thời, kết quả tăng sử dụng tối thiểu 3 sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh
Với nền khách hàng hơn 60.000 khách hàng cá nhân hiện đang có thơng tin tài khoản và sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 có nền khách hàng lớn, có tiềm năng phát triển gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng. Đồng thời với hơn 20.000 tài khoản đổ lương là cơ hội phát triển dịch vụ bổ sung như tín dụng (cho vay lương), tiền gửi (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn), thẻ tín dụng của chi nhánh, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
> Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Hiện tại, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đang có 01 phịng giao dịch tại
trụ sở chính với số lượng quầy giao dịch phục vụ khách hàng cá nhân là 14 quầy.
Đồng thời, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 có 05 phịng giao dịch trực thuộc là
Phịng giao dịch Hịa Bình địa chỉ tại tịa nhà Hịa Bình Green City, Phịng giao dịch Ngơ Thì Nhậm tại 58 Ngơ Thì Nhậm, Phịng giao dịch Khâm Thiên, tại Khâm Thiên, Phòng giao dịch Quốc Tử Giám tại số 1 Tơn Đức Thắng và Phịng giao dịch Lotte tại tòa nhà Lotte Landmark. Trong tương lai, BIDV - Chi nhánh sở giao dịch 1 dự định sẽ mở thêm 02 phòng giao dịch để phục vụ nhu cầu khách
hàng một các tốt nhất và thuận tiện trong việc giao dịch của khách hàng đồng thời
thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh.
>Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập cho ngân hàng
Bảng 2.10: Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Chỉ tiêu
Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Thẻ IBMB Tố t BT Khơn g tốt Tố t BT Khơn g tốt Tố t BT Khơn g tốt Tố t BT Khơn g tốt Tố t BT Khơn g tốt Về SP D V Đa dạng 2 5 4 3 4 1 3 7 8 1 9 1 7 21 8 71 24 5 75 21 4 Đầy đủ thông tin 4 6 1 2 5 1 - - - 1 8 12 7 76 12 12 - - - Tiện lợi 5 2 1 4 7 7 6 1 2 12 - - - 8Ĩ 12 7 64 25 Ũ Về hồ Số lượng chứng 65 27 8 62 27 11 69 16 2 6 77 12 11 - - -
Trong giai đoạn 2016-2018, thu nhập từ dịch vụ NHBL tăng về số tuyệt đối nhung tỉ lệ thu nhập từ DVNHBL/tổng thu nhập có xu hướng giảm qua các năm. Do BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 quản lý các khách hàng doanh nghiệp lớn là các tập đồn, tổng cơng ty nên lợi nhuận thu được từ các khách hàng này chiểm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh. Mặc dù về số tuyệt đối, các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 luôn đứng thứ hạng cao trong khu v ực địa bàn Hà Nội nhưng thu nhập từ dịch vụ NHBL vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của chi nhánh. Những năm gần đây, do có sự quan tâm và định hướng của lãnh đạo chi nhánh, dịch vụ bán lẻ đã có bước phát triển nhưng tốc độ phát triển của dịch vụ bán lẻ vẫn thấp, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ vẫn chiếm tỉ trọng thấp trong tổng thu nhập của chi nhánh (năm 2016 chiếm tỉ trọng 14,60%, năm 2018 giảm xuống còn 11,69%). Để gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần chú trọng phát triển dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời đào tạo để nâng cao chất lượng cán bộ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
❖ Nhóm chỉ tiêu định lượng
> Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trong cuộc khảo sát năm 2018, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đa dạng và tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 như sau:
Bảng 2.11:Đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
sơ thủ tục sơ Mức độ công khai 81 12 7 78 15 7 75 21 4 87 15 7 - - -
cấp tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 ở mức bình thường và 14% khách hàng khơng hài lịng với mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi. Nguyên nhân của việc khách hàng đánh giá không cao sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi của BIDV là do BIDV chưa cung cấp được một số sản phẩm tiện lợi cho khách hàng như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt .. .mà các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, do BIDV là ngân hàng lâu đời, được khách hàng tín nhiệm nên vẫn là lựa chọn an tồn và phù hợp của số lượng lớn khách hàng trên địa bàn.
hàng hài lòng với mức độ đa dạng và tiện lợi của sản phẩm mà BIDV cung cấp, việc đưa ra nhiều gói tín dụng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện, dịch vụ thẻ phong phú, có những dịng thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng đặc thù như thẻ Premier dành cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại BIDV, thẻ BIDV Visa Platinum dành cho khách hàng có thu nhập cao, nhu cầu chi tiêu lơn, thẻ
Visa Smile dành cho khách hàng có thu nhập trung bình, có nhu cầu rút tiền từ thẻ tín dụng với mức phí và lãi suất ưu đãi. Chính những tiện ích mà các dịch vụ BIDV mang lại cho khách hàng đã mang đến sự hài lòng của đa số khách hàng đối với sự đa dạng và tính tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp cho khách hàng cá nhân.
> Tính an tồn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong thời đại công nghệ thông tin, việc phát triển của khoa học công nghệ sẽ mang theo những hệ lụy như hacker xâm nhập hệ thống, đánh cắp thông tin của khách hàng sẽ gây tổn hại cho khách hàng, cho ngân hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh và vị thế của ngân hàng vì vậy, trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV đã có những giải pháp nhất định để bảo vệ quyền lợi của khách hàng như:
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, định kỳ 6 tháng, khách hàng sẽ phải đổi mật khẩu đăng nhập, khi chuyển tiền, ngoài mật khẩu đăng nhập, khách hàng còn phải nhập một dãy số ngẫu nhiên gốm 6 số, được gửi bởi hệ thống vào số điện thoại khách hàng đã đăng ký cho BIDV và dãy số này chỉ có hiệu lực trong 2 phút, sau 2 phút hệ thống sẽ tự động sinh ra một dãy số khác. Bên cạnh đó, sau 5 phút khi khách hàng đăng nhập, nếu khách hàng khơng có tương tác và giao dịch trên giao diện của ngân hàng điện tử, hệ thống sẽ tự động đăng xuất cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng bị lộ thơng tin
khi khách hàng cho mượn điện thoại, máy tính.
Đối với dịch vụ thẻ, BIDV cũng định kỳ yêu cầu khách hàng đổi mật khẩu, đồng thời BIDV sẽ tiến hành kiểm tra các cây ATM để tránh trường hợp cây ATM bị gắn thiết bị đánh cắp thông tin cả khách hàng, gây tổn thất cho khách hàng.
Bên cạnh đó, đối với các thông tin của khách hàng tại BIDV như tiền gửi, tiền vay, mật khẩu dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV sẽ chỉ cung cấp thơng tin cho chính chủ khi có đề nghị và tuyệt đối khơng tiết lộ thông tin cho người khác và trả lời thông tin qua điện thoại, việc này giúp bảo mật thông tin và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Chính việc thực hiện những yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã được khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ trong suốt 28 năm thành lập chi nhánh.