3.3.1.1. Cần sớm triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là công tác tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài. Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu đuợc từ khách hàng, ngân hàng sẽ đề ra đuợc chiến luợc cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.
Việc triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích không chỉ đối với Chi nhánh mà còn đối với cả khách hàng.
Đối với khách hàng, góp phần thúc đầy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Chi nhánh, giúp khách hàng hiểu rõ, đầy đủ hơn về Chi nhánh, đuợc phục vụ chu đáo hơn, khách hàng nhận đuợc nhiều sự quan tâm từ Chi nhánh. Từ đó cũng thay đổi suy nghĩ của khách hàng từ BAO VIET Bank còn là một ngân hàng non trẻ, chua có vị thế trên thị truờng chuyển sang thành BAO VIET Bank là một ngân hàng tuy còn non trẻ nhung rất năng động và có năng lực cũng nhu sựu chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Đối với Chi nhánh, Chi nhánh có thể quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng lên kế hoạch kinh doanh và phát triển dịch vụ NHĐT trong hiện tại và tuơng lai.
Đối với nhân viên Chi nhánh, là quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, qua đó tạo đuợc tình cảm uy tín với khách hàng, trên cơ sở đó mà duy trì quan hệ bền lâu với khách hàng.
Để triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả, Chi nhánh cần thực hiện 2 hoạt động:
- Thu thập các thông tin của khách hàng bao gồm: thông tin cá nhân, tên, năm sinh, địa chỉ, nơi công tác, phuơng thức liên lạc; thông tin tài khoản ngân hàng; nhu
cầu, mong muốn, mức độ hài lòng... Từ đó hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng
- Phân đoạn khách hàng, từ đó có thể đua ra những đề xuất về dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, hoặc những uu đãi riêng đối với từng đoạn khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp: lớn, vừa và nhỏ; khách hàng cá nhân: VVIP, VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng theo độ tuổi....
3.3.1.2. Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân
viên phụ trách dịch vụ NHĐT.
Theo kết quả khảo sát, có 216/300 khách hàng đánh giá thái độ phục cụ của cán bộ công nhân viên Chi nhánh là rất nhiệt tình và nhiệt tình. Còn lại là 79/300 khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên Chi nhánh ở mức độ cũng nhiệt tình, tuơng đuơng 26,33% và đặc biệt vẫn còn 05/300 khách hàng đánh giá thái độ phục cụ của cán bộ công nhân viên Chi nhánh là chua nhiệt tình, chiếm 1,67%. Yêu cầu đặt ra ở đây là cần phải nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên Chi nhánh lên mức nhiệt tình 100%. Hạn chế này là do một số cán bộ công nhân viên Chi nhánh còn thiếu hiểu biết về công nghệ thông tin, quy trình hạch toán nghiệp vụ, khi khách hàng gặp vuớng mắc không giải quyết đuợc mà vẫn phải nhờ sự hỗ trợ từ nguời khác. Do đó Chi nhánh cần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT.
Để nâng cao nghiệp vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ban lãnh đạo Chi nhánh cần tạo điều kiện cho các cán bộ công nhân viên không chỉ tham gia các khoá học tập trung trong hệ thống một cách đầy đủ mà còn cần tham gia các chuơng trình đào tạo, khoá tập huấn do cơ quan quản lý nhà nuớc, hay các buổi tọa đàm về dịch vụ NHĐT...
Ngoài các kiến thức về nghiệp vụ, các cán bộ công nhân viên Chi nhánh phụ trách dịch vụ NHĐT, đặc biệt là bộ phận Giao dịch viên còn phải chú trọng trau dồi các kiến thức về công nghệ thông tin cũng nhu những kỹ năng giao tiếp với khách
hàng nhằm truyền đạt thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một cách ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu nhất. Cụ thể:
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Trong giao tiếp nhân viên ngân hàng thường gặp 04 nhóm khách hàng là nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng
hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng, và nhóm khách hàng thụ động, Mỗi nhóm
khách hàng có đặc điểm tâm lý, thái độ khác nhau. Do vậy, đòi hỏi nhân viên phải
nắm bắt hiểu tâm lý và có biện pháp chăm sóc phù hợp.
- Kỹ năng lắng nghe: Là kỹ năng quan trọng đối với mọi nhân viên Chi nhánh, đặc biệt đối với đội ngũ giao dịch viên luôn giao tiếp với khách hàng. Lắng
nghe là sự chú ý, tập chung nghe khi khách hàng nói, không ngắt lời, hãy để khách
hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà
bạn chưa rõ sau khi khách hàng diễn đạt xong. Như vậy, lắng nghe không chỉ thể
hiện sự tôn trọng khách hàng mà còn thấu hiểu được nhu cầu, mong muốn của
khách hàng - yếu tố dẫn đến thành công trong giao tiếp với khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Xưng danh tên Chi nhánh, và gửi lời chào đến khách hàng khi có điện thoại gọi đến, với giọng nói ấm áp, từ tốn, thông tin
chính xác, thái độ vui vẻ, nhiệt tình...của nhân viên Chi nhánh sẽ đem lại sự hài
lòng đối với khách hàng khi nghe điện thoại. Thực tế, giao tiếp qua điện thoại
là kỹ
đào tạo và làm việc thực tế, Chi nhánh cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên, hay những cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ NHĐT và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên đạt kết quả cao. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.3.1.3. Cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phải được xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là nhiệm vụ của mọi cán bộ công nhân viên Chi nhánh.
Ban lãnh đạo Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kế hoạch khảo sát phải được triển khai thực hiện trong toàn hệ thống phòng giao dịch của Chi nhánh định kỳ 06 tháng/ lần nhằm nắm bắt sát sao các nhu cầu của khách hàng cũng như là căn cứ đánh giá chính xác nhất chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Nội dung khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể dựa trên 05 yếu tố của mô hình chất lượng
SERVQUAL gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình. Quy mô khảo sát có thể tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong dài hạn, định kỳ, nên chọn mẫu ngẫu nhiên theo từng nhóm khách hàng, tuy nhiên mẫu khảo sát phải đủ lớn mới đảm bảo sự tin cậy.
Đội ngũ giao dịch viên sẽ đóng vai trò thu thập thông tin khảo sát, thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi, hoặc gửi bảng câu hỏi qua email, hay những trao đổi thêm với khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chi nhánh sử dụng kết quả khảo sát không chỉ trong xây dựng, điều chính chính sách biện pháp kinh doanh dịch vụ NHĐT mà còn là tiêu chí trong giao chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá thi đua hàng năm đối với các phòng giao dịch trong hệ thống Chi nhánh.
3.3.1.4. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Để phòng ngừa và giảm thiểu những rủi ro, thiệt hại, cho Chi nhánh và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi nhánh cần nâng cao chất lượng quản lý rủi ro giao dịch dịch vụ NHĐT bằng cách:
- Tuân thủ đúng và đầy đủ các cơ chế chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thông tin theo các quy định của pháp luật và Ngân hàng TMCP Bảo Việt đề ra.
- Thường xuyên nhắc nhở khách hàng tuân thủ theo đúng các quy trình giao dịch điện tử, khi có sự cố phát sinh phải liên hệ ngay với nhân viên Chi
nhánh, hoặc
gọi số Hotline tổng đài Call Center để được hỗ trợ kịp thời.
- Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khóe mới của tội phạm đến khách hàng nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế các gian lận. - Xây dựng cẩm nang tiếp thị dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng, bao gồm
những nội dung chính như: Dịch vụ NHĐT là gì, đặc điểm, lợi ích khi sử
dụng; Các
loại hình dịch vụ NHĐT Chi nhánh cung ứng, các tính năng đi kèm; Quy trình
hướng dẫn khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT; Các lưu ý trong sử dụng an toàn
dịch vụ NHĐT...
❖ Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn
Chi nhánh cần tăng cường cung cấp thông tin, hướng dẫn biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cụ thể:
- Khi khách hàng sử dụng máy tính để bàn (desktop), máy tính xách tay (laptop): chỉ truy cập DV NHĐT qua website: https://www.baovietbank.vn/
và link
đến trang (hoặc gõ trực tiếp): https://ebank.baovietbank.vn/login.aspx.
chính xác cho Chi nhánh như: Số thẻ, số tài khoản, CMND, tên tuổi, email, SĐT.để khi có sự cố xảy ra bằng bất cứ thông tin chứng thực nào khách hàng cũng có thể kiếm soát tài khoản của mình thông qua hệ thống Call Center.
- Đăng xuất ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch; không nên thoát khỏi trình duyệt/màn hình ứng dụng mà không sử dụng nút đăng xuất để tránh các lỗi không
đáng có; không rời khỏi máy tính khi đang thực hiện giao dịch hoặc khi phiên đăng
nhập còn tồn tại.
- Không nhập thông tin cá nhân, mã OTP vào bất cứ website/màn hình hiển thị nào khác mà không phải trên chính trang web của BAO VIET Bank, đặc biệt
là các
website/Popup quảng cáo đăng nhập để trúng thưởng dựa trên thương hiệu BAO
VIET Bank nhưng không xuất phát từ website chính thức của BAO VIET Bank.Không cung cấp các thông tin này cho bất cứ ai khác theo bất cứ hình thức
nào (email, điện thoại, tin nhắn, ghi chú.). Khi nhận được tin nhắn OTP, cần kiểm
tra các nội dung: loại giao dịch , mã giao dịch khớp đúng với giao dịch đang thực
hiện. Hiện tại BAO VIET Bank cung cấp 2 phương thức xác thực giao dịch: Tin
nhắn SMS OTP và Token. Quý khách có thể cân nhắc bổ sung thêm phương thức
xác thực Token để thực hiện với các giao dịch có giá trị lớn.
- Các thông tin và tin tức khuyến mãi của dịch vụ NHĐT chỉ được cung cấp tại địa chỉ website https://www.baovietbank.vn/ hoặc hiển thị trực tiếp trong ứng
cộng để đăng nhập dịch vụ NHĐT. Không nên truy cập vào các trang web lạ (các trang web lạ tải phần mềm không có bản quyền, key crack, tải nhạc, hình ảnh miễn phí...), các website nghi ngờ giả mạo, các liên kết đính kèm thu điện tử vì các website/liên kết này có thể đính kèm virus vào các link download, link hình ảnh mà nguời sử dụng không nhận biết đuợc. Truờng hợp buộc phải truy cập để tải dữ liệu, nên bật phần mềm antivirus, antispyware truớc khi tải. Cẩn trọng truớc các đuờng link lạ, các tập tin không rõ nguồn gốc (đặc biệt chú ý các tập tin có đuôi *.exe, *.com, *.bat, *.scr, *.swf, *.zip, *.rar, *.js...).
- Khách hàng vui lòng liên lạc Call Center số 1900 55 88 48 hoặc (024) 39 38 19 19 hoặc phòng giao dịch gần nhất trong các truờng hợp: khách hàng nhận đuợc bất cứ một liên kết khả nghi yêu cầu đăng nhập, 1 thông báo hay 1 tin nhắn khuyến mãi nghi vấn giả mạo (các chuơng trình khuyến mãi không có trên website chính thức), 1 cuộc điện thoại hay 1 thu điện tử yêu cầu cung cấp các thông tin đăng nhập của khách hàng (địa chỉ email không có tên miền của BAO VIET Bank). BAO VIET Bank sẽ tiến hành kiểm tra mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng về các giao dịch điện tử có nghi vấn và tiến hành mọi thủ tục cần thiết để tiếp tục ngăn chặn các rủi ro tiềm tàng.
Các quy trình huớng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT và các khuyến cáo về giao dịch an toàn này cần đuợc chỉ rõ trong cẩm nang sử dụng dịch vụ NHĐT và cung cấp cho khách hàng tham khảo tại các quầy giao dịch.