3.4.3.1. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Tăng tính tiện ích cho dịch vụ NHĐT
- Tăng tiện ích cho dịch vụ BAOVIET I-Banking:
Ngoài việc, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán cước điện thoại di động, gửi tiết kiệm online Ngân hàng TMCP Bảo Việt cần nghiên cứu bổ
điện, nước, mạng, truyền hình, thanh toán hợp đồng bảo hiểm; chế độ hạn mức giao dịch linh hoạt... để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: Nâng cao hạn mức thanh toán khác ngân hàng; tích hợp tính năng nộp thuế điện tử, trên chứng từ nợ có giao dịch thể hiện lệnh thanh toán thành công để doanh nghiệp dễ dàng trong việc trao đổi thông tin và lưu trữ chứng từ thanh toán.
- Tăng tiện ích cho dịch vụ BAOVIET Pay: Tăng cường liên kết với các NHTM trong và ngoài nước trong dịch vụ thanh toán nhanh 24/7 để có thể thanh toán với tốc độ nhanh, chính xác giảm thiểu phí giao dịch cho khách hàng.
❖ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên quy
mô toàn hệ thống:
Giao nhiệm vụ khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho các chi nhánh trên toàn hệ thống. Tổng hợp kết quả khảo sát từ đó xây dựng, điều chỉnh các chính sách, biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT cũng như giao chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá thi đua hàng năm đối với các đơn vị trong hệ thống BAO VIET Bank
❖ Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các công ty bưu chính viễn thông:
BAO VIET Bank cần tăng cường các hoạt động hợp tác với các công ty bưu chính viễn thông của Việt Nam nhằm hoàn thiện hệ thông thông tin và xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, back up dữ liệu cả về phần cứng và phần mềm để hạn chế rủi ro, giảm bớt các trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạch đang thường xuyên xảy ra.
❖ Tăng cường đồng hành cùng các công ty Fintech
Tăng cường mối quan hệ đồng hành với các công ty Fintech: Fintech là viết tắt của từ Financial Technology, có nghĩa là “Công nghệ tài chính”. Công ty Fintech là cụm từ được dùng cho tất cả những công ty sử dụng internet, điện thoại di động, công nghệ điện toán đám mây và các phần mềm mã nguồn mở khác, mục đích là nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng và đầu tư.
quản lý và quản trị rủi ro. Trong khi đó, các công ty Fintech có lợi thế nắm bắt nhanh các cơ hội ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính; linh hoạt đổi mới sáng tạo trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng song lại ít kinh nghiệm trong hoạt động tài chính, ngân hàng.
Do vậy, BAO VIET Bank cần phải xác định rõ Fintech không phải đối thủ cạnh tranh mà là đối tác hợp tác, là cánh tay nối dài đặc biệt là trong việc thiết kế sản phẩm uu việt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hợp tác “cộng sinh - cùng có lợi” giữa ngân hàng với công ty Fintech giúp tăng cuờng cung ứng các dịch vụ tài chính đa đạng đến các đối tuợng khách hàng khác nhau cũng nhu gia tăng trải nghiệm mới cho khách hàng sẽ tạo nên lợi thế lớn cho BAO VIET Bank nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị truờng.
3.4.3.2 Tăng cường các hoạt động quảng cáo tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng cuờng quảng bá hình ảnh BAO VIET Bank
cũng nhu dịch vụ NHĐT trên các phuơng tiện truyền thông thông tin nhu báo đài; truyền hình; mạng xã hội facebook, youtube...; các chuơng trình hợp tác tài trợ...
- Hoàn thiện website của ngân hàng. Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phuơng tiện marketing hiệu quả cho thuơng hiệu
cũng nhu các sản phẩm của ngân hàng, website của BAO VIET Bank cần
đuợc thiết
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý luận, thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt. Chương 3 của luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch. Nhìn chung hệ thống giải pháp được phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn của Chi nhánh. Để tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh thực hiện các giải pháp trên. Tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và với chính Ngân hàng TMCP Bảo Việt
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng. Bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết quả kinh doanh của ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả khách hàng và nền kinh tế. Cũng là phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế xã hội trong thời kỳ 4.0. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT luôn là một bài toán khó đối với mọi ngân hàng vì nó chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố cả chủ quan và khách quan. Đặc biệt là với Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng vì phải phát triển dịch vụ NHĐT trong môi trường nhiều biến động với nhiều cơ hội và thách thức của thị trường dịch vụ NHĐT Việt Nam
Trên cơ sở sử dung tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Sở giao dịch đã được giải quyết trong luận văn. Điều đó chứng tỏ luận văn đã hoàn thành các mục tiêu đặt ra:
Một là, phân tích luận giải và hệ thống một số vấn đề cơ bản về dịch vụ NHĐT. Trong đó luận văn cũng nêu rõ tầm quan trọng, những lợi ích to lớn của việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại không chỉ cho khách hang mà còn cho ngân hàng cũng như kinh tế xã hội.
Hai là, luận văn đã nghiên cứu về dịch vụ NHĐT của 03 NHTM cũng đang cung cấp dịch vụ NHĐT và rút ra các bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói chung và Sở giao dịch nói riêng. Đây có thể xem như là tổng kết kinh nghiệm thực tế của luận văn.
Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch, luận văn đã đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ NHĐT của Chi nhánh theo 02 nhóm tiêu chí số lượng và chất lượng. Để tăng thêm mức độ tin cậy trong đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng của Chi nhánh. Kết hợp với các nguồn số liệu thứ cấp khác luận văn đã đánh giá tổng hợp trực trang dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
qua 02 góc độ những kết quả đạt đuợc đáng kích lệ nhu số luợng khách hàng, doanh số dịch vụ gia tăng. Những hạn chế là cơ sở vật chất của Chi nhánh còn yếu kém, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch còn thấp, kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT còn không ổn định và chiếm tỷ lệ nhỏ so với lợi nhuận... Luận án cũng chỉ rõ nguyên nhân của các hạn chế trên. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch.
Bốn là, trên cơ sở lý luận cơ bản, thực tiễn và định huớng phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch. Nhìn chung các giải pháp đều xuất phát từ thực tiễn của Chi nhánh, huớng vào chủ đề chính, đuợc phân tích, minh chứng cụ thể, đảm bảo tính logic và khả thi. Ngoài ra luận văn còn đề xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và Ngân hàng TMCP Bảo Việt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho viêc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Sở giao dịch
Mặc dù bản thân em đã hết sức cố gắng nên đã hoàn thành đuợc bản luận văn. Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận đuợc ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để luận văn của em đuợc hoàn thiện hơn
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu tham khảo trong nước
1 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng 3 năm 2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng;
2 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an
toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, Hà Nội.
3 Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
4 Quốc hội (2015), Luật An toàn thông tin mạng ngày 19 tháng 11 năm 2015; 5 Các văn bản về pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000 - 2001), Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội.
6 Ngân hàng Bảo Việt, Báo cáo nội bộ Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh
Sở giao dịch từ năm 2017 đến 2019, Hà Nội.
7 Ngân hàng Bảo Việt, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bảo Việt từ
năm 2017 đến 2019, Hà Nội.
8 Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
9 Huỳnh Kim Anh (2014), Khai thác dịch vụ NHĐT - trọng tâm trong phát
triển dịch vụ ngân hàng, Báo cáo khoa học - tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh
viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10, Hồ Chí Minh.
10 Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, tháng 02/2013, Phát triển dịch vụ
NHĐT tại các NHTM, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 188 (II).
11 Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, giáo trình, NXB Lao Động,
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại Thương; 13 TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, NXB
Chính trị Quốc gia.
14 Lê Thị Bích Nguyệt (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TCMP Hàng Hải Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
15 Nguyễn Phan Yến Phương (2016), Dịch vụ NHĐT xu hướng thanh toán trong
thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 16 tháng
8/2016.
16 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính tháng 6/2014.
17 Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet
banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nằng,luận văn thạc
2. Tài liệu tham khảo nước ngoài:
1. BIS [Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities] trong Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities.
2. Byers, R.E. and Lederer, P.J. [Byers, R.E. and Lederer, P.J. (2001): Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices. Journal of Management Information Systems, Fall 2001, Vol. 18 Issue 2
3. Daniel, E. [Daniel, E. (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of bank marketing.
4. Jayawardhena, C, & Foley, P [Jayawardhena, C., & Foley, P. (2000). Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK. Internet Research.
5. Sathye, M. [Sathye, M. (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of bank marketing
Trang Web
1. Website: https://www.baovietbank.vn/en
2. Website: https://ebank. baovietbank.vn/login.aspx
3. Website: https://www.google.com/
4. Website: https://portal. vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx
5. Website: https://www.techcombank.com.vn/trang-chu
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn đối với khách hàng. Ngân hàng TMCP Bảo Việt mong muốn nhận được ý kiến của Quý khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Bảo Việt. Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết những thông tin sau:
1 Tên, địa chỉ của khách hàng: 2 Lĩnh vưc, loại hình hoạt động:
□ Doanh nghiệp □ □ □ Cá nhân
3 Xin quý khách hàng cho biết yếu tố nào dưới đây quyết định đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng
□ Thương hiệu của ngân hàng □ □Địa điểm thuận tiện □ Chất lượng dịch vụ □ □ Mức phí dịch vụ
□ Cơ sở vật chất □ Trình độ, thái độ của các cán bộ, CNV
4 Quý khách cho biết một số thông tin và mức độ hài lòng chung của khách
hàng khi giao dịch dịch vụ NHĐT tại BAO VIET Bank
4.1 Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT tại BAO VIETBank
□ <1 năm □ Từ 1 đến dưới 3 năm □ 3-5 năm □ Trên 5 năm
4.2 Các dịch vụ NHĐT nào mà khách hàng đang đăng ký sử dụng
□ I-Banking □ Mobile Banking □ Phone Banking □ BAO VIET PAY
4.3 Mức độ hài lòng chung của Quý khách hàng khi giao dịch NHĐT
□ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Cũng hài long □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng
5 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng của Quý khách hàng về chất lượng
Thời gian khách hàng sử dụng DV NHĐT Số lượng (khách hàng) Tỷ trọng (%) Dưới 1 năm 180 60
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 120 40
3 đến 5 năm 0 0 Trên 5 năm 0 0 Tổng cộng 300 100 Loại hình DV NHĐT Số lượng (khách hàng) Tỷ trọng (%) I-Banking 30 10 Mobile Banking 65 21.67
BAO VIET Pay 77 25.67
I-Banking & Mobile Banking
83 27.66
5.2 Thủ tục khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT
□ Quá phực tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản
5.3 Về phí dịch vụ NHĐT
□ Rất cao □ Cao □ Trung bình □ Rất thấp
5.4 Thái độ làm việc của Chi nhánh Sở giao dịch
□ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Cũng nhiệt tình □ Chưa nhiệt tình
5.5 Về cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
□ Rất tốt □ Tốt □ Chấp nhân được □ Kém
5.6 Quý khách cho biết cảm nhận về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của
BAO VIETBank
□ Rất an toàn □ An toàn □ Không an toàn
6 Những ý kiến khác của Quý khách:
Xin chân thành cảm ơn về những ý kiến đóng góp của Quý khách. Chúng tôi xin cam kết nặng những thông tin trên dược bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Xin chân thành sự giúp đỡ của quý khách!
PHỤ LỤC 2
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Bảng 2.1: Thời gian KH sử dụng dịch vụ NHĐT của CN Sở giao dịch
Nguồn: Tác giả khảo sát
Hài lòng 115 38.33% Cũng hài lòng ĩĩõ 36,67% Không hài lòng 12 4% Rất không hài lòng 5 1,67%
Tổng 300 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Phong phú 148 49,33
Vừa đủ 95 31,67
Đơn điệu 25 8,33
Tổng 300 100
Nguồn: Tác giả khảo sát
Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Quá phức tạp 0 0