của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, công ty tài chính... đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển hoạt động CVKHCN. Nên với kinh nghiệm tích lũy được tại các thị trường lớn, các ngân hàng nước ngoài đã có chiến lược đúng đắn và phù hợp để xen vào những khoảng trống của thị trường Việt Nam, nên các ngân hàng này đã có những thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng trong nước chưa làm được, điển hình là hai ngân hàng ANZ và HSBC.
1.3.1.1. Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
Ngân hàng được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất hệ thống. ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường Việt Nam ngắn hơn nhiều so với các ngân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình ANZ đã có chỗ đứng nhất định.
- về công nghệ: với hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại hàng đầu thế giới được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp thị sản phẩm cũng thể hiện rõ điều đó. Cho phép ANZ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như thu nợ, tài khoản đầu tư thông minh đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng. Ngoài ra vấn đề bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
- Chính sách tín dụng: thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí Asian Banker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 và mới nhất là năm 2013 trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ Tài chính Bán lẻ Quốc tế xuất sắc năm 2013. "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" của Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng trong 9 năm liên tiếp kể từ 2002 đến 2010.
- Nhân lực: ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là thẻ tín dụng.
- Chính sách marketing: chính sách marketing được ANZ đẩy mạnh thường xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa, thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được ngân hàng giới thiệu qua những biểu tượng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng. Ngoài ra phương thức tiếp thị qua điện thoại cũng được ANZ đẩy mạnh triệt để.
- Mạng lưới kênh phân phối: tại Việt Nam ANZ có 10 chi nhánh và điểm giao dịch, với số lượng chi nhánh không nhiều nhưng ANZ rất chú trọng đến việc lựa chon địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn phòng, trung tâm thương mại lớn nhờ đó dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này.
- Sản phẩm dịch vụ: hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng thương mại (phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
ANZ đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Dịch vụ cho vay mua nhà - xây sửa nhà có đặc tính nổi bật của sản phẩm như sau:
+ Thời hạn cho vay lên tới 20 năm.
+ Lãi suất cạnh tranh so với thị truờng, tính trên số tiền vay giảm dần. Ngoài ra ngân hàng này triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay tốt nhất trên thị trường.
+ Số tiền được vay lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp.
+ Định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp bởi công ty định giá bất động sản quốc tế chuyên nghiệp.
+ Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản lý rủi ro lãi suất một cách tốt nhất.
+ Có tính năng hấp dẫn tạm trả tái rút với thủ tục nhanh chóng chỉ trong vài giờ. Với lợi thế thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao tặng Giải thưởng "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Bên cạnh nâng cao doanh số bán hàng, Ngân hàng luôn chú trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro.
1.3.1.2. Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải.
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, hai văn phòng đại diện, 17 chi nhánh và phòng giao dịch, riêng tại TPHCM có một chi nhánh và năm phòng giao. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị
trường Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh tóan quốc tế và tài trợ thương mại, và dịch vụ chứng khoán.
Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006”. HSBC tự hào được vinh danh là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” 7 năm liên tiếp (2006-2012) bởi tạp chí FinanceAsia.
Được biết đến với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
- về công nghệ: HSBC luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động CVKHCN nhờ đó các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp nên mang đến cho họ lợi thế cạnh tranh cao.
- Nguồn nhân lực: HSBC thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờ vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng với mức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài lòng đối với nhân viên. Nguồn nhân lực của HSBC không chỉ là những sinh viên giỏi tại Việt Nam mà còn có cả các nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã giúp cho HSBC có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội.
- Chính sách tín dụng: với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực NHBL, HSBC có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không quá phụ thuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho ngân hàng, quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợi cho khách hàng rất nhiều.
- Chính sách marketing: HSBC triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Sản phẩm dịch vụ: Với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Đến với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng sẽ nhận được các đặc điểm sau:
+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ
+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng + Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty + Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần
+ HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
Ngoài ra HSBC Việt Nam liên tục tung ra nhiều chương trình khá hấp dẫn. Thực hiện khuyến mãi rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng, đăng ký sử dụng thẻ. Nhiều chương trình hấp dẫn như: khách vay mua nhà được hưởng lãi suất 0% trong 1 - 3 tháng tuỳ khoản tiền giải ngân, 60 khách hàng đầu tiên giải ngân đồng thời là chủ thẻ tín dụng được tặng 5 triệu đồng. Khách đăng ký sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng này được hoàn lại 100% giá trị thanh toán tối đa 1,5 triệu đồng khi mở thẻ. Thông qua các chương trình khuyến mãi lớn về thẻ tín dụng, HSBC có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách hàng những tiện ích của các sản phẩm cho vay phù hợp, kỹ năng bán chéo sản phẩm này được HSBC khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đối với BIDV Đống Đa
Qua hoạt động CVKHCN (hoạt động ngân hàng bán lẻ) của 2 ngân hàng nước ngoài mở ở Việt Nam nêu trên, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm áp dụng cho BIDV Đống Đa để nâng cao chất lượng CVKHCN như sau:
- Có chính sách cho vay phù hợp, mềm dẻo và kỷ luật nghiêm. Số tiền cho vay không chỉ dựa vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà cần chú trọng hơn nữa đến công tác thẩm định, đánh giá khách hàng.
- Xử lý công việc nhanh hiệu quả.
- Chú trọng công tác tư vấn khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ đúng và đủ. Tăng cường công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ (kiểm tra thông tin số dư, sao kê, lịch trả nợ, lãi suất...).
- Phát triển hệ thống CNTT để đẩy mạnh hơn nữa công tác phát triển và chăm sóc khách hàng.
- Tạo những sản phẩm có tính năng đặc biệt, nổi trội, tập trung vào nhu cầu khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ cung ứng đa dạng.
- Thực hiện chức năng marketing, bán các sản phẩm qua điện thoại thông qua đó có thể điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng, quảng cáo sản phẩm mới, ... đặc biệt chú trọng đến công tác bán chéo sản phẩm.
- Nghiên cứu xác định thị trường khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp về phát triển sản phẩm, nền khách hàng và hệ thống mạng lưới. Ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm cho phù hợp từng phân khúc khách hàng từ thấp đến cao để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của những người dân có mức sống cao.
Ket luận: Chương 1
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng CVKHCN của ngân hàng thương mại:
- Luận văn đã hệ thống hóa được lý thuyết cơ bản về CVKHCN được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm và nhân tố tác động đến CVKHCN.
- Hệ thống hóa có chọn lọc lý luận cơ bản về chất lượng CVKHCN của NHTM như khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVKHCN.
Cuối cùng, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động CVKHCN của một số ngân hàng nước ngoài mở tại Việt Nam để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm áp dụng cho BIDV Đống Đa.
Kết quả nghiên cứu của chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để luận văn nghiên cứu và phân tích thực trạng tại chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN