Thứ nhất, tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Qua khảo sát mức độ hài lòng của KHCN đối với cho vay cá nhân (bảng 2.28) cho thấy, khách hàng hài lòng và rất hài lòng đã chiếm tới 80%, đây là một biểu
hiện tốt, song vẫn còn 20% không hài lòng và bình thường. Tuy nhiên, để giữ được tỷ lệ 80% và hạn chế tỷ lệ 20% đòi hỏi Chi nhánh cần phải có nhiều giải pháp tích cực hơn nữa.
Trước hết, tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Chi nhánh gia tăng tăng doanh số dư nợ CVKHCN, tăng thu nhập từ hoạt động CVKHCN. Vì vậy, tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Chi nhánh nhằm đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm CVKHCN của Chi nhánh cũng như chính các đặc tính nổi trội của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện có của Chi nhánh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này.
Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình
bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Thứ hai, cụ thể hóa các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm CVKHCN của Chi nhánh
Sản phẩm CVKHCN là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nên sản phẩm phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, Chi nhánh phải thường xuyên đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm CVKHCN của Chi nhánh.
+ Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng mà Chi nhánh chưa có sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như hòm thư góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát.. .và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lường sản phẩm, như bảng câu hỏi khảo sát, mô hình khảo sát, . để thường xuyên nắm bắt được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập 1 hòm thư điện tử
chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phải hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.