2.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng
Cho vay KHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từ để cho vay còn nhiều và khó thực hiện.Thủ tục cho vay cá nhân còn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV Đống Đa chua có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhu các ngân hàng ACB, HSBC, ANZ.. .Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: vừa ảnh huởng đến tâm lý của cán bộ QHKHCN vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong truờng hợp khách hàng thiếu hợp tác.
❖Hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị truờng là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến luợc thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác đuợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng nhu bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, ...) giúp ngân hàng thu đuợc nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV Đống Đa vẫn còn mang tính truyền thống nhiều tuơng tự các ngân hàng khác, chua có nhiều sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng. Chua đua ra đuợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trung đại diện cho thuơng hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đó ngân hàng nào cũng cố gắng đua ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng.
Việc xây dựng sản phẩm chua thực sự dựa trên việc khảo sát thị truờng bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị truờng, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chua có phuơng
pháp, công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách
được thu nhập - chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
Những quy định chung của BIDV về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế đất nước.
❖Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, bao gồm:
Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng phòng giao dịch và đơn vị trực
thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cư trú rải rác cộng với tâm lý ngại
đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
Kênh phân phối hiện đại vẫn chưa phát triển mạnh: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking... Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng. bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Loại hình các kênh phân phối đang được sử dụng tại BIDV Đống Đa tuy đa dạng nhưng hiệu quả chưa cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử còn rất ít do chưa được phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng.
Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, vẫn còn hình ảnh của một ngân hàng thương mại nhà nước.
❖ Chiến lược marketing
Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV Đống Đa nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV Đống Đa trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân viên... Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, VPbank,.) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngay từ khi thành lập. Các chương trình marketing, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.
❖ Hệ thống công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của BIDV Đống Đa vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
❖ Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các sản phẩm dịch vụ khác, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi nhánh. Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế, như còn nhiều cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Công tác tuyển chọn cán bộ còn quá chú trọng vào bằng cấp mà chưa quan tâm đến những kỹ năng trong giao tiếp, kỹ năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ cũng như kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về khách hàng
Thành phố Hà Nội là trọng điểm phát triển kinh tế của cả nước, với thu nhập bình quân đầu người cao. Với lợi thế vượt trội so với các thành phố lớn khác của cả nước về tiềm lực kinh tế, TP Hà Nội đóng vai trò hạt nhân và là một trong những vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước, dân số đông thứ 2 (sau TP HCM). Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, TP Hà Nội chiếm trên 20% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và khoảng 28% tổng thu ngân sách của cả nước, hơn 30% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu, thu hút nhiều dự án lớn đầu tư trực tiếp nước ngoài.
Những yếu tố này ảnh hưởng đến thói quen sử dụng ngân hàng của khách hàng.
Trình độ dân trí cao nên việc sử dụng internet và điện thoại di động đang gia tăng. Do đó khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi và kén chọn hơn: so sánh lãi suất cho vay, tiện tích và chất lượng phục vụ giữa các ngân hàng.
2.4.3.3. Nguyên nhân thuộc về môi trường
❖ Môi trường kinh tế xã hội
Với số dân hơn 90 triệu người và thị trường tài chính còn sơ khai, Việt Nam vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Theo chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá
tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường CVKHCN Việt Nam hiện có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt đến 30-40% mỗi năm. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay mượn đã in sâu vào người dân là một thách thức lớn đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng.
Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt.
Thị trường bất động sản tuy có tiến bộ, song vẫn trong tình trạng ảm đạm trong thời gian dài, trong khi sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở là sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng chính của Chi nhánh. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động CVKHCN phải đối mặt trong thời gian tới.
Tuy lạm phát về cơ bản được kiểm soát, song áp lực phải kiểm soát lạm phát, bình ổn kinh tế vĩ mô vẫn còn, Chính phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, tái cấu trúc kinh tế.
Trong những năm 2014 đến này nền kinh tế Việt Nam trong tình trạng khó khăn, thu nhập của người lao động còn thấp, môi trường kinh doanh không thuận lợi do đó ảnh hưởng mạnh đến dòng tiền trả nợ của người vay, chính vì thế gần như nợ xấu, nợ nhóm 2 của các sản phẩm đều tăng. Chất lượng CVKHCN cuối năm 2016 vẫn cao, nguyên nhân chủ yếu cũng do bị ảnh hưởng chung cuộc cuộc khủng hoảng kinh tế tòan cầu trong những năm gần đây.
❖Đối thủ cạnh tranh
Khó khăn đối với BIDV Đống Đa còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh. Có thể nói, giai đoạn 2014 - 2016, cạnh tranh thị phần ngân hàng bán lẻ nói
chung và cho vay KHCN nói riêng giữa các NHTM đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ canh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Không đợi khách hàng tìm đến ngân hàng nhu phuơng thức bán hàng truyền thống truớc đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với công đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng,...
Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, giai đoạn 2014 - 2016 cũng đánh dấu sự tham gia ồ ạt của các công ty tài chính trong lĩnh vực này với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua ô tô,... Đặc biệt, trong giai đoạn các ngân hàng đang hạn chế cho vay tiêu dùng thì các công ty tài chính nuớc ngoài lại nhanh chóng đua các chuơng trình tiếp thị rầm rộ để tranh thủ xâm chiếm thị phần. Dự báo trong thời gian tới, thị truờng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế tài chính phi ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Đống Đa, gồm các nội dung:
Khái quát về quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đống Đa thời gian qua. Đánh giá thực trạng chất luợng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chất luợng là chủ yếu. Phân tích những hạn chế trong quá trình cho vay cá nhân mà nguyên nhân bao gồm cả khách quan và nguyên nhân chủ quan xuất phát từ BIDV Đống Đa. Đồng thời luận văn khảo sát 205 khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng để tìm ra những mặt mạnh, yếu từ khía cạnh khách hàng. Những kết quả và nguyên nhân nêu trên là cơ sở cho những định huớng, chiến luợc và giải pháp cụ thể ở chuơng 3 để nâng cao chất luợng cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG