NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.4.1. Ket quả đạt được
2.4.1.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Năm 2016, dư nợ CVKHCN tăng đáng kể (116,8%) so với năm 2014. Nguyên nhân là do năm 2016 tình hình kinh tế Việt Nam đang dần đi vào ổn định trong tình trạng lạm phát ở mức bình thường, Chính phủ có chính sách ưu tiên vốn cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh và hạn chế tín dụng phi sản xuất. Chính điều này có tác động
tích cực đến cho vay tại Chi nhánh. Ngoài ra trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng, Chi nhánh đã rất nỗ lực trong điều hành, kiểm soát tăng trưởng tín dụng một cách
linh hoạt để cân đối với nguồn vốn huy động. Các khoản giải ngân chỉ được Chi nhánh
áp dụng để duy trì nhóm khách hàng cho vay hạn mức tín dụng có quan hệ tốt, toàn diện với Chi nhánh, cân đối giải ngân, thu nợ để giảm dư nợ.
Năm 2016, với định hướng đẩy mạnh hoạt động NHBL tại BIDV Đống Đa, đã từng bước cơ cấu lại nền khách hàng nhằm đa dạng hoá nền khách hàng, giúp doanh số CVKHCN tại Chi nhánh tăng mạnh so với năm 2015.
Với xu hướng đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, những năm gần đây BIDV Đống Đa luôn duy trì một tỷ lệ tăng trưởng dư nợ CVKHCN cao và ổn định.
2.4.1.2. Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ bình quân năm 2016 là 51,59%. So với với mức trung bình của BIDV là cao hơn nhiều (25.4%).
Điều này cho thấy, sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh.
Theo kết quả khảo sát trực tiếp 250 khách hàng cá nhân đang có quan hệ tiền vay tại BIDV Đống Đa thể hiện qua 10 tiêu chí nêu trên và phụ lục ... cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với chất luợng cho vay khách hàng cá nhân cao (Hài lòng và rất hài lòng chiếm tới 80%). Nhu vậy, về cơ bản hoạt động cho vay cá nhân của BIDV Đống Đa tuơng đối tốt. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng nhu uy tín của BIDV Đống Đa trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi BIDV Đống Đa cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất luợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng cá nhân nói chung, cho vay cá nhân nói riêng. Đây cũng là một áp lực lớn cho BIDV Đống Đa trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất luợng cho vay đối với khách hàng cá nhân tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đặt đuợc.
Tóm lại, chính sách tín dụng đã chú trọng phát triển hoạt động CVKHCN tại ngân hàng.
- Quy mô phát triển hoạt động CVKHCN về cơ bản là tốt đuợc đánh giá là một trong 10 chi nhánh trên địa bàn có quy mô bán lẻ tốt nhất.
- Thu nhập từ hoạt động CVKHCN tăng về doanh số qua các năm góp phần tăng thu nhập cho toàn Chi nhánh.
- Chi nhánh luôn tích cực phát triển và hoàn thiện mạng luới hoạt động để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
- Lực luợng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trẻ trung, chuyên nghiệp.
- Đua vào áp dụng thành công mô hình phòng giao dịch kiểu mẫu, hiện đại, chuyên nghiệp cùng cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ đuợc đầu tu thiết kế bài bản, có không gian giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP.
- BIDV Đống Đa có một danh mục sản phẩm CVKHCN đầy đủ theo thông lệ thị truờng gồm: Cho vay nhu cầu nhà ở, Cho vay mua ôtô, Cho vay tín chấp tiêu dùng, Thấu chi tài khoản, Cho vay du học, Cho vay có bảo đảm bằng cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm, Chiết khấu giấy tờ có giá, Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh, Cho vay ứng truớc chứng khoán, Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nuớc cổ phần hoá.
- So với các ngân hàng khác trên trị trường, các sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp của BIDV Đống Đa tương đối cạnh tranh về mức cho vay, lãi suất và điều kiện vay vốn.
- Chính sách giá phí: BIDV luôn là một trong những NHTM đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tín dụng của nhà nước vì vậy chính sách lãi suất và phí CVKHCN của BIDV Đống Đa luôn tuân thủ đúng quy định của NHNN, BIDV và ở trong nhóm các NHTM có lãi suất, phí cạnh tranh nhất.
2.4.2. Những hạn chế và tồn tại
- Sự phát triển hoạt động CVKHCN về quy mô cao nhưng chưa ổn định.
- Tỷ trọng CVKHCN trên tổng dư nợ đang có xu hướng giảm dần qua các năm.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động CVKHCN trong tổng thu nhập của Chi nhánh đang có xu hướng giảm dần.
- Chất lượng hoạt động CVKHCN giảm mạnh biểu hiện sự gia tăng nợ xấu.
- So với một số ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài, sản phẩm của BIDV chưa thực sự linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Chẳng hạn HSBC có điều kiện về thâm niên công tác khác nhau đối với mỗi đối tượng khách hàng là nhân viên, cá nhân tự kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp,...
- Sản phẩm của BIDV cũng chưa có nhiều các chương trình quảng bá, thúc đẩy bán sản phẩm đến khách hàng như các ngân hàng khác, ví dụ như các chương trình: “không cần tài sản bảo đảm, nhận tiền ngay trong 48h” của ACB; “cần tiền ngay, vay 24 phút” của Đông Á; hoặc các tiện ích vay vốn hiện đại như đăng ký vay qua điện thoại của ACB, Sacombank, HSBC, ANZ; đăng ký vay qua mạng của ACB, HSBC;...
- Các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm CVKHCN còn chưa thực sự hấp dẫn.
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng
Cho vay KHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từ để cho vay còn nhiều và khó thực hiện.Thủ tục cho vay cá nhân còn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV Đống Đa chua có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhu các ngân hàng ACB, HSBC, ANZ.. .Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: vừa ảnh huởng đến tâm lý của cán bộ QHKHCN vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong truờng hợp khách hàng thiếu hợp tác.
❖Hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị truờng là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến luợc thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác đuợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng nhu bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, ...) giúp ngân hàng thu đuợc nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV Đống Đa vẫn còn mang tính truyền thống nhiều tuơng tự các ngân hàng khác, chua có nhiều sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng. Chua đua ra đuợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trung đại diện cho thuơng hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đó ngân hàng nào cũng cố gắng đua ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng.
Việc xây dựng sản phẩm chua thực sự dựa trên việc khảo sát thị truờng bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị truờng, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chua có phuơng
pháp, công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách
được thu nhập - chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
Những quy định chung của BIDV về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế đất nước.
❖Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, bao gồm:
Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng phòng giao dịch và đơn vị trực
thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cư trú rải rác cộng với tâm lý ngại
đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
Kênh phân phối hiện đại vẫn chưa phát triển mạnh: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking... Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng. bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Loại hình các kênh phân phối đang được sử dụng tại BIDV Đống Đa tuy đa dạng nhưng hiệu quả chưa cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử còn rất ít do chưa được phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng.
Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, vẫn còn hình ảnh của một ngân hàng thương mại nhà nước.
❖ Chiến lược marketing
Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV Đống Đa nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV Đống Đa trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân viên... Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, VPbank,.) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngay từ khi thành lập. Các chương trình marketing, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.
❖ Hệ thống công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của BIDV Đống Đa vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
❖ Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các sản phẩm dịch vụ khác, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi nhánh. Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế, như còn nhiều cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Công tác tuyển chọn cán bộ còn quá chú trọng vào bằng cấp mà chưa quan tâm đến những kỹ năng trong giao tiếp, kỹ năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ cũng như kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về khách hàng
Thành phố Hà Nội là trọng điểm phát triển kinh tế của cả nước, với thu nhập bình quân đầu người cao. Với lợi thế vượt trội so với các thành phố lớn khác của cả nước về tiềm lực kinh tế, TP Hà Nội đóng vai trò hạt nhân và là một trong những vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước, dân số đông thứ 2 (sau TP HCM). Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, TP Hà Nội chiếm trên 20% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và khoảng 28% tổng thu ngân sách của cả nước, hơn 30% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu, thu hút nhiều dự án lớn đầu tư trực tiếp nước ngoài.
Những yếu tố này ảnh hưởng đến thói quen sử dụng ngân hàng của khách hàng.
Trình độ dân trí cao nên việc sử dụng internet và điện thoại di động đang gia tăng. Do đó khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi và kén chọn hơn: so sánh lãi suất cho vay, tiện tích và chất lượng phục vụ giữa các ngân hàng.
2.4.3.3. Nguyên nhân thuộc về môi trường
❖ Môi trường kinh tế xã hội
Với số dân hơn 90 triệu người và thị trường tài chính còn sơ khai, Việt Nam vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Theo chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá
tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường CVKHCN Việt Nam hiện có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt đến 30-40% mỗi năm. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay