Với 250 bảng câu hỏi gửi đến khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng. Ket quả nhận được 231 phiếu trả lời; sau đó thực hiện kiểm tra các phiếu trả lời, xác định các phiếu trả lời hợp lệ như sau:
- Các phiếu khảo sát có câu trả lời không phù hợp là 26; - Số phiếu khảo sát có câu trả lời phù hợp là 205.
Như vậy, sau khi sàng lọc các phiếu trả lời, chỉ còn lại 205 phiếu trả lời hợp lệ được đưa vào phân tích.
Mau nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay khách hàng cá nhân được xem xét từ 6 khía cạnh: Giới tính; Độ tuổi; Học vấn; Nghề nghiệp; Thu nhập và Thời gian sử dụng sản phẩm để phản ảnh đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay toàn diện.
Đánh giá về chất lượng cho vay cá nhân dựa vào mẫu nghiên cứu trên, tác giả lựa chọn 10 tiêu chí để thiết lập bảng phỏng vấn khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch vay Ngân hàng.
2.3.2.1. về thông tin giới thiệu khách hàng
Biểu 2.1: Thông tin giới thiệu khách hàng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Với việc khách hàng biết đến với BIDV Đống Đa thông qua người thân, bạn bè hay nhân viên của Ngân hàng (chiếm tới 56.6%), chứng tỏ BIDV Đống Đa cố gắng tạo dấu ấn trong lòng khách hàng, qua đó khách hàng đã giới thiệu đến bạn bè người thân đến với BIDV Đống Đa.
Biểu 2.2: Cơ sở vật chất của Ngân hàng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Cơ sở vật chất phục vụ cho vay cá nhân được khách hàng đánh giá cao, đa số
khách hàng đánh giá là tốt và rất tốt (chiếm tới 60.5% ý kiến nhận xét). Có được điều này là nỗ lực không nhỏ của BIDV nói chung và BIDV Đống Đa nói riêng trong việc nâng cao đáp ứng thị hiếu ngày càng cao của đại bộ phận khách hàng đến giao dịch.
2.3.2.3. về mức độ an toàn, bảo mật
Biểu 2.3: Mức độ an toàn, b ảo mật
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Tuyệt đại bộ phận khách hàng cho rằng Ngân hàng hoạt động an toàn, bảo mật thông tin.
0l ⅞π 1% sả r (3% I phẩm cho vay ■ Vay cầm CO 10
% ■ Vay mua, sửa nhà
33% 53% ■Vay sản xuất kinh
doanh ■Vay mua ô tô ■Vay du học
— Vaytieu dùng khác
Biểu 2.4: Thái độ nhân viên phục vụ
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Thái độ phục vụ của về cơ bản là tốt và rất tốt mới chiếm 70,5 % ý kiến khách hàng đánh giá. Mặc dù được đánh giá cơ bản là tốt nhưng vẫn có 5.4% ý kiến khách hàng nhận xét thiếu tích cực, điều này nếu không có biện pháp xử lý về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của Ngân hàng.
2.3.2.5. về trình độ chuyên môn
Biểu 2.5: Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Trình độ chuyên môn đa số khách hàng cho rằng tốt và rất tốt (chiếm 58,5%), phản ánh phần nào công tác tuyển dụng và đào tạo sau tuyển dụng của Ngân hàng đang đuợc phát huy triệt để.
2.3.2.6. về sản phẩm cho vay
đúng tính chất xu thế tiêu dùng hiện nay của khách hàng trên địa bàn. Phần lớn khách hàng đều có học thức (từ đại học trở lên chiếm 44.9%), công việc ổn định tại các cơ quan nhà nuớc hoặc doanh nghiệp lớn (chiếm 54.2%), thu nhập ổn định (từ 10 trđ trở lên chiếm 77.1%), đồng thời trong độ tuổi từ 36-55 tuổi (54.7%), đây là tuổi mà nguời ta thuờng hay có xu huớng gửi tiết kiệm hoặc mua, sửa nhà.
Biểu 2.7: Hồ sơ, thủ tục
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Nhìn chung hồ sơ cho vay còn phức tạp và rất phức tạp chiếm tỷ trong lớn (chiêm 76% ý kiến đánh giá). Nhìn chung, BIDV cần sớm có giải pháp cải tiến quy trình để tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng.
2.3.2.8. về thời gian xử lý hồ sơ
Biểu 2.8: Thời gian xử lý hồ xơ
Thời gian xử lý hô sơ
■ Rất nhanh ■ Nhanh
Chậm ■ Rất chậm
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Thời gian xử lý hồ sơ đã có nhiều cố gắng, được khách hàng đánh giá nhanh và rất nhanh chiếm 81%. Đây là việc làm cố gắng của toàn bộ Ngân hàng.
2.3.2.9. về lãi suất vay
Biêu 2.9: lãi suât vay
(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 7/2017)
Lãi suất cho vay được khách hàng đánh giá là ở mức chấp nhận được (rất cao chỉ
chiếm 7.8%), điều này phản ánh đúng thực trạng về lãi suất cho vay của BIDV - một trong những ngân hàng đi đầu trong áp dụng các mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng.
2.3.2.10. về mức độ hài lòng của khách hàng
Biêu 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng
Cuối cùng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được đánh giá là hài lòng và rất hài lòng là chủ yếu (chiếm 89% ý kiến), không hài lòng chỉ có 2.9%. Đây được coi là sự động viên rất lớn cho sự cố gắng của Ngân hàng.