Khái niệm chất lượng dịch vụ đã xuất hiện từ lâu, hiện nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong
sách báo. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng
dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm
của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc. Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch
vụ” được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người
cung ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ” là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuy ếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg [1988, trang 17] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” .[8]
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại, là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ đó.