1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
- Độ tin cậy:
Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
- Tính trách nhiệm:
Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự đảm bảo:
Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
- Sự đồng cảm:
Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
- Tính hữu hình:
Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
- Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số là tổng số tiền mà một đơn vị thu được do hoạt động kinh doanh mua vào, bán ra. DS mua vào gồm các khoản chi, đã có hoá đơn và xuất ngân quỹ. DS thu vào (doanh thu) gồm các khoản thu được do bán hàng (sản phẩm chính, sản phẩm phụ, phế thải...) hay dịch vụ trong một thời kì nhất định (thường là một năm) theo giá bán ra, đã có hoá đơn và tiền nhập vào ngân quỹ. Đối với một tổ chức tài chính, ngân hàng, Doanh số là số tiền lệ phí, hoa hồng... đã thu được; đối với một công ti chấp hữu, là các khoản thu về tài chính do các cổ phiếu tham gia góp vốn và tiền lãi do việc cho vay tạo ra. Doanh số có thể tính cả thuế hay trừ thuế; thường là trừ thuế. Doanh số có ý nghĩa quan trọng, vì gắn chặt với khái niệm doanh thu. Là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô kinh doanh, được dùng xác định doanh lợi của xí nghiệp và là căn cứ tính thuế đơn vị.
Doanh số thanh toán thẻ là toàn bộ số tiền phát sinh trên tài khoản của khách hàng khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
- Phí thanh toán thẻ
Phí thanh toán thẻ là toàn bộ phí phát sinh liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ. Trong các hình thức thanh toán thẻ như: thanh toán qua internet, thanh toán bằng máy POS, thanh toán bằng thư và điện thoại.. chủ
thẻ không phải trả một loại phí nào do thanh toán bằng thẻ. Đây là quy định của Ngân hàng, tuy nhiên các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả một mức phí 2 - 5% trị giá mỗi đơn hàng.
Để thu hút thêm các đối tượng mua hàng, mở rộng khả năng kinh doanh và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của mình thì các doanh nghiệp thường chấp nhận mức phí này. Tuy nhiên ở Việt Nam, do số lượng người sử dụng các loại thẻ thanh toán chưa phổ biến nên một số đơn vị chấp nhận thẻ đã thu lại phí từ phí khách hàng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Hiện tượng thu phí của khách hàng khi thanh toán bằng thẻ xuất hiện ở một số đơn vị chấp nhận thẻ bằng POS, do các ngân hàng chưa quản lý được hết được việc làm này. Nhưng khi thanh toán trực tuyến thì khách hàng hoàn toàn tránh được việc bị thu thêm phí do chỉ phải thanh toán theo giá sản phẩm niêm yết.
Trong điều kiện người tiêu dùng chuyển sang sử dụng thẻ thanh toán thường xuyên hơn thì các doanh nghiệp dễ dàng chấp nhận mức phí phải trả. Với hình thức thanh toán trực tuyến, các doanh nghiệp còn tiết kiệm được chi phí hoạt động, chi phí đầu tư và nhiều lợi ích khác.
- Mạng lưới thanh toán thẻ
Mạng lưới thanh toán thẻ là toàn bộ điểm cung ứng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Hình thành mạng lưới là một nghệ thuận xây dựng và duy trì các mối quan hệ. Mục đích của việc hình thành mạng lưới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thông tin mà có thể trực tiếp làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn, làm giảm sự mệt mỏi của khách hàng và quan trọng lầ cạnh tranh với đối thủ.
- Chất lượng hoạt động thanh toán thẻ
Định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện ở độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo.
Điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã ‘mua’ và ‘sử dụng’ chúng.
Có một số tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ đó là:
+ Mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như đã được cam kết. Mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Với tiêu chí này, thuộc tính phục vụ và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng hóa dịch vụ của đơn vị hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không, có tuyên truyền cho doanh nghiệp hay không đều phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ.
+ Mức độ an toàn trong việc sử dụng dịch vụ: Chất lượng hoạt động thanh toán thẻ thể hiện sự nhanh chóng, an toàn và chính xác của các giao dịch thanh toán qua thẻ.
Để đảm bảo các giao dịch thanh toán qua thẻ có chất lượng tốt nhất dòi hỏi các đơn vị cung ứng dịch vụ (các ngân hàng) phải có một nền tảng công nghệ tốt, có hệ thống thanh toán (qua ATM, POS, internet) đảm bảo đáp ứng yêu cầu về thời gian giao dịch, tốc độ xử lý, mức độ tin cậy, mức độ chính xác..