Hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ. Nếu ngân hàng xây dựng hình ảnh, thương hiệu trước công chúng, không chỉ giúp công tác bán hàng diễn ra thuận lợi mà còn tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng được phát triển bền vững.
Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm cho vay đang được khách hàng ưu chuộng
69
trên địa bàn, từ đó, tiến hành cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần đẩy mạnh hoạt động marketing các sản phẩm cho vay bán lẻ trên địa bàn, hướng tới các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch tại Vietcombank. Chú trọng công tác bán chéo và tăng cường truyền thông tới khách hàng về lợi ích của các sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Để thực hiện tốt công tác Marketing, không chỉ riêng bộ phận chuyên trách mà tất cả cán bộ nhân viên cũng như Ban lãnh đạo đều phải tích cực tham gia vào hoạt động này. Hoạt động marketing đôi khi rất đơn giản và gần gũi, có thể là thái độ phục vụ ân cần, niềm nở hay sự nhiệt huyết, tận tỉnh trong công việc. Chính những yếu tố này sẽ tạo ấn tượng của khách hàng và khi đó, khách hàng sẽ là người lan tỏa hình ảnh của ngân hàng hiệu quả nhất.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm hoạt Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và đưa ra các giải pháp để thực hiện hoạt động Marketing hiệu quả.
3.3.5. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NHTM không phải vì lãi suất tốt hay sản phẩm tối ưu mà là vì họ còn muốn chăm sóc và phục vụ một cách tốt nhất. Vì vậy, ngân hàng cần định kỳ đánh giá, phân đoạn khách hàng theo các nhóm ưu tiên để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, cần tăng cường chăm sóc khách hàng trong ngày sinh nhật và các ngày lễ quan trọng.
Đối với hoạt động cho vay, ngân hàng cần hoàn thiện các sản phẩm cho vay, trong đó cần quy định chi tiết về thời gian thẩm định, tác nghiệp để tránh mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, cần cung cấp cho tất cả các khách hàng vay vốn, thông tin liên hệ của lãnh đạo phụ trách nhằm kịp thời tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng.
70
Phí dịch vụ là một trong mối quan tâm của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần xây dựng chính sách phí hợp lý, trong đó nên có sự cân đối phí dịch vụ trong tổng lợi nhuận khách hàng đem lại.
Ngoài ra, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thiểu thủ tục, giấy tờ. nhằm giảm thời gian chờ đợi khi giao dịch của khách hàng.