DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Khái niệm hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanhnghiệp tại ngân hàng thương mại nghiệp tại ngân hàng thương mại
*Khái niệm hiệu quả
Theo từ điển Tiếng Việt thì hiệu quả đuợc định nghĩa là đạt đuợc một kết quả giống nhau nhung sử dụng ít thời gian, công sức và nguồn lực nhất
Một cách chung nhất có thể hiểu: Hiệu quả là phép so sánh dùng để chỉ mối quan hệ giữa kết quả thực hiện các mục tiêu hoạt động của chủ thể và chi phí mà chủ thể bỏ ra để có kết quả đó trong những điều kiện nhất định.
*Khái niệm hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thuơng mại
Để đảm bảo công tác quản lý bán hàng đuợc triển khai một cách thống nhất, huớng tới mục tiêu cuối cùng là hoàn thành kết quả kinh doanh của toàn ngân hàng, tính hiệu quả của hoạt động quản lý bán hàng đuợc Ban lãnh đạo nhấn mạnh và quan tâm chỉ đạo.
Có thể phát biểu: Hiệu quả của hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp được hiểu là cái đạt được, là kết quả thu được của nhóm các biện pháp quản lý bán hàng được Hội sở (Trụ sở chính) triển khai đến các ĐVKD trên toàn hệ thống so với thời gian, công sức bỏ ra để thực hiện các hoạt động đó.
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động quản lý bán hàng chính là hỗ trợ các ĐVKD hoàn thành và vượt mức kế hoạch kinh doanh đã được giao, đảm bảo an toàn hoạt động và kiểm soát rủi ro ở mức cho phép, do vậy chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của hoạt động quản lý bán hàng được thể hiện qua một số nhóm chỉ tiêu như sau:
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng: bao gồm các chỉ tiêu sau
- Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của từng ĐVKD và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chung của Khối NHDN.
+ Công thức tính:
Tỷ lệ hoàn thành kẽhoạch kinh doanh KHDN của DVKD hoặc Khối NHDN
Tỷ lệ nợ xấu của DVKD hoặc Khối NHDN
Giả trì nợ xấu của DVKD hoặc Khoi NHDN
Tổng dư nợ KHDN của DVKD hoặc Khối NHDN
+ Ý nghĩa của chỉ tiêu: Chỉ tiêu này phản ánh chất luợng tín dụng của một đơn vị kinh doanh hoặc của cả Khối NHDN. Tỷ lệ nợ xấu càng cao phản
19
x 7 Kẽt quả thực hiện chỉ tiêu Tỷ lệ hoàn thành của từng chỉ tiêu = —:—T-—;---, 9 . -ʌ
Ke hoạch được giao cua chi tiêu
Hiện nay mỗi một ngân hàng thương mại đều có riêng một bộ trọng số thể hiện mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu kinh doanh trong tổng thể kết quả kinh doanh chung của ngân hàng. Do vậy tác giả không nêu riêng bộ trọng số của ngân hàng nào, chi tiết cụ thể bộ trọng số áp dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội sẽ được nêu cụ thể tại phần thực trạng của chỉ tiêu định lượng Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của từng ĐVKD và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chung của Khối NHDN tại mục 2.2.3.1 của bài luận văn này.
+ Ý nghĩa của chỉ tiêu: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao của từng đơn vị kinh doanh hoặc chung của Khối Ngân hàng doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt, thể hiện việc kinh doanh càng hiệu quả.
Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chưa hiệu quả:
Căn cứ nội dung khoản 1, điều 4 Quyết định số 195/QĐ-HĐQT ngày 15/05/2010 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội về việc “Nguyên tắc giao và đánh giá kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” có nêu: “Căn cứ vào tình hình thị trường, ngành hàng, khách hàng hàng năm, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho phép của Khối Khách hàng doanh nghiệp có thể thay đổi, tuy nhiên không được thấp hơn 80%”. Do vậy, chỉ tiêu nêu trên được đánh giá hiệu quả/chưa hiệu quả dựa trên tiêu chí:
Chỉ tiêu > 80%: Chỉ tiêu đạt hiệu quả Chỉ tiêu < 80%: Chỉ tiêu chưa đạt hiệu quả
- Tỷ lệ nợ xấu của từng ĐVKD và của toàn hệ thống mảng KHDN + Công thức tính:
pháp phòng ngừa, hạn chế, xử lý để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của mình trong nguỡng cho phép theo quy định của Ngân hàng Nhà nuớc.
+ Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chua hiệu quả:
Chỉ tiêu <Kế hoạch cho phép: Chỉ tiêu đạt hiệu quả
Chỉ tiêu > Kế hoạch cho phép: Chỉ tiêu chua đạt hiệu quả
- Tỷ lệ số sản phẩm, chuơng trình uu đãi KHDN đuợc chuyên viên quan hệ KHDN nắm rõ, nắm chắc trên tổng số sản phẩm KHDN.
+ Công thức tính:
Tỷ lệ hiểu rõ vằ nắm chắc sản phẩm, chương trình của 1 Chuyên viên QHKHDN
Số sản phẩm, chương trình chuyên viên hiểu rõ vằ nắm chắc Tồng số sản phẩm, chương trình KHDN
Tỷ lệ hiểu rõ vằ nắm chắc sản phẩm, chương trình của CV QHKHDN toằn hệ thống ∑(Ty lệ hiểu rõ vằ nắm chắc sản phẩm, chương trình của toằn bộ CV QHKH DN)
= Tổng số CV QHKH DN
Tỷ lệ hiểu rõ và nắm chắc sản phẩm, chuơng trình của một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đuợc tính toán và thống kê thông qua các cuộc thi sát hạch nghiệp vụ hàng năm của Trung tâm Đào tạo của Ngân hàng. Thông qua việc thực hiện các bài thi, xử lý tình huống của chuyên viên, Trung tâm Đào tạo sẽ chấm điểm và đánh giá, tổng hợp để tính toán đuợc chỉ tiêu Tỷ lệ hiểu rõ và nắm chắc sản phẩm, chuơng trình của từng chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp cũng nhu của toàn bộ chuyên viên khách hàng
doanh nghiệp trên toàn hệ thống.
+ Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chua hiệu quả: Thực hiện theo khoản 4, điều 7 chỉ thị số 2015/CT-TGĐ ngày 03/09/2012 của Tổng Giám đốc Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội về việc: “Thực hiện rà soát, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực lực luợng bán hàng KHDN trên toàn hệ thống”: “Điểm thi sát hạch nghiệp vụ đột xuất/định kỳ của 1 chuyên viên quan hệ KHDN không đuợc thấp hơn 80% thang điểm tối đa của bài sát hạch. Truờng hợp thấp hơn 80%, chuyên viên quan hệ KHDN đó phải tham gia sát hạch lại trong lần thi tiếp theo. Nếu không thực hiện đúng, Trung tâm Đào tạo đề xuất hạ bậc luơng/kéo dài thời hạn nâng luơng/hạ bậc xếp loại lao động giữa năm/cuối năm đối với nguời lao động đó”. Do vậy, chỉ tiêu nêu trên đuợc đánh giá hiệu quả/chua đạt hiệu quả dựa trên tiêu chí nhu sau:
Chỉ tiêu > 80%: Chỉ tiêu đạt hiệu quả Chỉ tiêu < 80%: Chỉ tiêu chua đạt hiệu quả
- Tỷ lệ các khó khăn vuớng mắc của ĐVKD về cơ chế tiếp cận, chăm sóc khách hàng; quy định, chính sách tín dụng chung của ngân hàng; khó khăn về nhân sự, chế độ đãi ngộ đuợc lực luợng quản lý bán hàng hỗ trợ giải quyết, đua ra huớng xử lý.
+ Công thức tính:
Tỷ lệ khó khăn vướng mắc của DVKD được hỗ trợ giải quyết
Tỷ lệ số khó khăn vướng mắc của DVKD được hỗ trợ giải quyết
Tồng số khó khăn vướng mắc của DVKD gửi lên Hội sở
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ hiệu quả trong việc giải quyết các khó khăn vuớng mắc đơn vị kinh doanh gửi lên của lực luợng quản lý bán hàng. Tỷ lệ này càng cao càng tốt và càng thể hiện sự hỗ trợ, nỗ lực giải quyết tháo gỡ của lực luợng quản lý bán hàng.
+ Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chua hiệu quả: Thực hiện theo khoản 2, điều 5 Chỉ thị số 1205/CT-TGĐ ngày 14/01/2015 của Ngân hàng thuơng mại
22
cổ phần Sài Gòn - Hà Nội về việc “Chỉ đạo của Tổng Giám đốc về một số nội dung định hướng hoạt động của Khối Khách hàng doanh nghiệp năm 2015” có nêu: “Khối Khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh việc tư vấn, hỗ trợ ĐVKD trong việc xử lý, hỗ trợ xử lý các khó khăn vướng mắc liên quan đến nhân sự, phát triển khách hàng, chính sách lãi suất, phí; hướng đến mục tiêu tối thiểu 80% số khó khăn vướng mắc của ĐVKD được hỗ trợ kịp thời, xử lý thành công”. Chính vì vậy, chỉ tiêu nêu trên được đánh giá hiệu quả/chưa hiệu quả dựa trên tiêu chí:
Chỉ tiêu > 80%: Chỉ tiêu đạt hiệu quả Chỉ tiêu < 80%: Chỉ tiêu chưa đạt hiệu quả
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Bên cạnh đó, hoạt động quản lý bán hàng KHDN có hiệu quả hay không còn được thể hiện qua một số chỉ tiêu định tính như sau:
- Tình hình tuân thủ các quy định, chính sách chung của ngân hàng; các quy định của pháp luật
Đây là chỉ tiêu định tính phản ánh mức độ tuân thủ của đơn vị kinh doanh và toàn bộ ngân hàng đối với các quy định, chính sách chung của ngân hàng và quy định định của pháp luật. Một ngân hàng nếu muốn tồn tại và hoạt động kinh doanh ổn định, phát triển cần tuân thủ những quy định, chính sách của pháp luật, chịu sự kiểm soát của Ngân hàng Nhà nước. Nếu Ngân hàng đi khỏi guồng quay, vi phạm những quy định chung và phớt lờ mọi sự kiểm soát thì chắc chắn không thể có hoạt động kinh doanh ổn định cũng như duy trì sự tồn tại của mình.
Một số quy định của pháp luật mà Ngân hàng luôn luôn phải tuân thủ có thể kể đến như quy định về tài sản bảo đảm; quy định về trích lập dự phòng; quy định về quản lý tỷ lệ nợ xấu; quy định về tỷ lệ dự trữ bắt buộc ... Ngoài ra trong nội bộ Ngân hàng cũng có những quy định riêng mà các phòng, ban
Hội sở cũng như các đơn vị kinh doanh luôn phải tuân thủ chặt chẽ như quy định cho vay, quy định phát hành bảo lãnh, quy định nhận tài sản bảo đảm ...
+ Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chưa hiệu quả:
Chỉ tiêu đạt hiệu quả: Khi nhìn chung các Đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, quy định của Ngân hàng nhà nước và các quy định nội bộ của ngân hàng.
Chỉ tiêu chưa đạt hiệu quả: Khi nhìn chung các Đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống không tuân thủ hoặc tuân thủ không đầy đủ/cố tình làm trái các quy định của Pháp luật, quy định của Ngân hàng nhà nước và các quy định nội bộ của ngân hàng.
- Chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của lực lượng bán hàng ĐVKD trong việc tiếp nhận sự hỗ trợ kịp thời, đầy đủ của lực lượng quản lý bán hàng
Đây là một chỉ tiêu định tính thể hiện mức độ hỗ trợ của cán bộ quản lý bán hàng tại Hội sở đối với lực lượng bán hàng (chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp và Trưởng Phòng/Phó Trưởng Phòng Khách hàng doanh nghiệp) tại đơn vị kinh doanh. Lực lượng bán hàng tại đơn vị kinh doanh thường xuyên phát sinh những thắc mắc cần giải đáp về các văn bản, quy định chung của ngân hàng, về các hướng dẫn chung về nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh cần sự hỗ trợ hướng dẫn, giải đáp của các quản lý bán hàng. Hoặc trong hoạt động kinh doanh, phát triển khách hàng hàng ngày đơn vị kinh doanh rất cần sự định hướng, dẫn dắt của Hội sở về việc tiếp thị ngành nghề nào, phát triển đối tượng khách hàng nào, chiến lược như thế nào. Tất cả những vấn đề đó khẳng định vai trò không thể không nhắc đến của lực lượng quản lý bán hàng.
+ Đánh giá chỉ tiêu hiệu quả/chưa hiệu quả:
Chỉ tiêu đạt hiệu quả: Nhìn chung các Đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống cảm thấy khá hài lòng hoặc rất hài lòng với công tác hỗ trợ của Hội sở.
24
Chỉ tiêu chưa đạt hiệu quả: Nhìn chung các Đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống cảm thấy không hài lòng hoặc hài lòng ở mức độ thấp với công tác hỗ trợ của Hội sở.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp được chia thành nhóm chỉ tiêu định tính và nhóm chỉ tiêu định lượng, do vậy các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp cũng được chia thành nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu định lượng và nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu định tính.
1.3.3.1. Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu định lượng Kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh của từng ĐVKD, của Khối KHDN của một ngân hàng phụ thuộc vào một số nhân tố như sau:
+ Tình hình kinh tế vĩ mô (tăng trưởng, duy trì, suy thoái), tốc độ tăng trưởng của các ngành trong nền kinh tế, tình hình phát triển chung của các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Nếu nền kinh tế đang ở trong thời kỳ tăng trưởng, các ngành nghề trong nền kinh tế không ngừng mở rộng, các doanh nghiệp trong ngành liên tục phát triển thì sẽ dẫn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế sẽ tăng nhanh chóng. Có thể thấy được một doanh nghiệp khi ký kết được nhiều hợp đồng kinh tế hơn thì chắc chắn sẽ chuyển khoản thanh toán cho nhà cung cấp đầu vào nhiều hơn và nhận chuyển khoản thanh toán từ đối tác đầu ra nhiều hơn. Hoặc khi doanh nghiệp ký kết được nhiều hợp đồng thì chắc chắn nhu cầu vốn lưu động để thực hiện các hợp đồng đó sẽ tăng lên, khi nguồn vốn tự có của doanh nghiệp chưa kịp đáp ứng thì khả năng cao doanh
nghiệp sẽ cần đến nguồn vốn vay ngân hàng. Nhìn chung khi nền kinh tế tăng truởng, ngành tăng truởng, doanh nghiệp tăng truởng thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ đuợc sử dụng nhiều hơn. Và nguợc lại, trong một nền kinh tế suy thoái, các ngành nghề xuống dốc và các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ thì nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi.
Khi các doanh nghiệp có xu huớng sử dụng nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì đồng nghĩa với việc kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ tăng lên, và xu huớng tất yếu là doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng cũng sẽ tăng theo.
+ Mức độ quan tâm; nhu cầu sử dụng vốn, nhu cầu gửi tiền và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp.
Đối với một ngân hàng, để có thể tồn tại và phát triển trên thị truờng thì phải làm sao để khách hàng biết đến sự tồn tại của mình và có nhu cầu sử dụng những gì mình cung cấp. Một ngân hàng có uy tín, thuơng hiệu mạnh, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có sức hút đối với khách hàng chắc chắn sẽ có kết quả kinh doanh tăng truởng và hiệu quả.
+ Khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên thị truờng: lãi suất,phí, chính sách tín dụng (khẩu vị rủi ro, chính sách nhận tài sản bảo đảm, cơ chế chi hoa hồng, chăm sóc khách hàng ...)
Có thể nói trong bất kỳ một ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành. Lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, không chỉ là một ngành kinh doanh đặc thù mà sức hấp dẫn, lợi nhuận của ngành kinh doanh này cũng không hề nhỏ nên hiện tại trên thị truờng Việt Nam có thể kể đến một hệ thống đông đảo các ngân hàng thuơng mại cổ phần trong và ngoài nuớc. Các ngân hàng không ngừng