hàng khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
2.3.2.1. Những tồn tại của hoạt động quản lý bán hàng
khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
- Chỉ tiêu định lượng Tỷ lệ số sản phẩm, chương trình ưu đãi KHDN được
chuyên viên quan hệ KHDN nắm rõ, nắm chắc trên tổng số sản phẩm KHDN:
Kết quả thu được năm 2018 của chỉ tiêu này là 76,95%. Theo tiêu chuẩn
của chỉ
tiêu này tại mục 1.3 thì chỉ tiêu < 80% nên chỉ tiêu chưa đạt hiệu quả. - Chỉ tiêu định lượng Tỷ lệ các khó khăn vướng mắc của ĐVKD về cơ
chế tiếp cận, chăm sóc khách hàng; quy định, chính sách tín dụng chung của
2.3.2.2. Nguyên nhân của tồn tại
- Về thực trạng tỷ lệ số sản phẩm, chương trình ưu đãi KHDN được chuyên viên quan hệ KHDN nắm rõ, nắm chắc trên tổng số sản phẩm KHDN
chưa cao xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
+ Trong một số năm trở lại đây, tình hình năng lực, kỹ năng, kinh nghiệm xử lý, giải quyết tình huống, vấn đề của lực lượng chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp còn thấp. Nguyên nhân chính là công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ lực lượng bán hàng KHDN chưa được quan tâm, thực hiện đầy đủ. Tần suất tổ chức các lớp đào tạo còn ít dẫn đến chưa cải thiện được nhiều chất lượng của chuyên viên.
+ Công tác truyền thông các chương trình, sản phẩm mới; công tác đào tạo, hướng dẫn tiếp thị các sản phẩm mới của Trung tâm Chính sách sản phẩm KHDN chưa thực sự đầy đủ và hiệu quả. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến việc chuyên viên quan hệ KHDN chưa thực sự hiểu, nhớ và nắm rõ các chương trình, sản phẩm của ngân hàng, từ đó khi tiếp thị và phát triển khách hàng không mang lại kết quả như mong muốn.
- Về thực trạng sự hài lòng, thỏa mãn của lực lượng bán hàng ĐVKD trong việc tiếp nhận sự hỗ trợ kịp thời, đầy đủ của lực lượng quản lý bán hàng
Hội sở chưa cao do việc tương tác, trao đổi, gắn kết giữa cán bộ quản lý bán
hàng tại Hội sở (Trụ sở chính) và ĐVKD chưa thực sự hiệu quả. Những cuộc
gọi điện thoại, gửi email trao đổi của cán bộ quản lý bán hàng còn mang nặng
tính hành chính xuất phát từ việc Trung tâm Quản lý và Thúc đẩy kinh doanh
57
cần thiết phục vụ báo cáo Khối NHDN phải liên hệ với ĐVKD để yêu cầu cung cấp. Chính vì tần suất gọi điện, gửi email yêu cầu báo cáo nhiều, dày đặc nên vô hình chung tạo nên cảm giác của ĐVKD với Hội sở là sự phiền toái, không thân thiện, Hội sở quản lý chặt chẽ, khô cứng.
- Về thực trạng tỷ lệ các khó khăn, vuớng mắc của ĐVKD liên quan đến chính sách cho vay, chính sách nhận và quản lý tài sản bảo đảm, cơ chế tiếp cận khách hàng đuợc giải quyết thành công, triệt để còn chua cao xuất phát từ một số lý do cụ thể nhu sau:
+ Những năm gần đây tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của hầu hết các ngân hàng nói chung và của SHB nói riêng đang gia tăng. Các biện pháp kiểm soát rủi ro đuợc thực hiện và gia tăng mạnh để kiềm chế nợ xấu, nợ quá hạn nhu điều chỉnh khẩu vị rủi ro theo huớng thắt chặt, điều chỉnh chính sách tín dụng theo huớng hạn chế đã phần nào gây khó khăn cho các ĐVKD khi chăm sóc, tiếp thị và phát triển khách hàng.
+ Các cơ chế để tiếp cận khách hàng tiềm năng mới của ĐVKD thuờng liên quan đến yếu tố lãi suất và phí. Các ngân hàng thuơng mại cổ phần nói chung và ngân hàng SHB nói riêng đều huớng tới mục tiêu kinh doanh vì lợi nhuận, do vậy nhiều truờng hợp đề xuất của ĐVKD liên quan đến giảm lãi suất, phí để tiếp cận khách hàng không đuợc Khối NHDN phê duyệt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, luận văn đã giới thiệu những nét tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, một số hoạt động kinh doanh chính, kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian vừa qua). Luận văn tiếp tục đề cập đến vấn đề cốt lõi, trọng tâm của bài nghiên cứu là thực trạng hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, bao gồm việc nêu ra thực trạng của các nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp là nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính. Từ đó tác giả chỉ ra nguyên nhân của việc một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp chưa cao như chỉ tiêu định lượng tỷ lệ số sản phẩm, chương trình ưu đãi KHDN được chuyên viên quan hệ KHDN nắm rõ, nắm chắc trên tổng số sản phẩm KHDN; tỷ lệ các khó khăn, vướng mắc của ĐVKD liên quan đến chính sách cho vay, chính sách nhận và quản lý tài sản bảo đảm, cơ chế tiếp cận khách hàng được giải quyết thành công, triệt để và chỉ tiêu định tính sự hài lòng, thỏa mãn của lực lượng bán hàng ĐVKD trong việc tiếp nhận sự hỗ trợ kịp thời, đầy đủ của lực lượng quản lý bán hàng Hội sở.
59
CHƯƠNG 3