2.3.3.1. Yếu tố chủ quan
Chi nhánh chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Hà Nội là địa bàn lớn với số lượng khách hàng lớn thuộc mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng và tích lũy. Nhu cầu khách hàng cũng như các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mang lại lợi nhuận khác nhau nên cần sự phân đoạn để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách lãi suất, chính sách ưu đãi...cho phù hợp, kịp thời và linh hoạt. Các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho xã hội hiện nay tại Chi nhánh còn mang tính chất đại trà, chung chung cho tất cả các khách hàng, chưa có sự phân nhóm tách biệt để phục vụ nhu cầu cho từng nhóm đối tượng.
Hoạt động quản trị và điều hành chua theo hướng ngân hàng kinh doanh hiện đại. Mặc dù hoạt động quản trị và điều hành của Agribank Bắc Hà Nội đã có những cải tiến đáng kể, những vẫn chưa phải là mô hình quản lý hướng tới khách hàng. Việc quản lý được thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh, theo các phòng giao dịch mà không theo đối tượng khách hàng sản phẩm đã làm hạn chế chất lượng phục vụ, không đáp ứng được yêu cầu khách hàng, làm hạn chế hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng, gây phiền hà và mất thời gian cho khách hàng.
Quy trình thủ tục còn rườm rà, chưa được chuẩn hóa và chưa có sự thống nhất giữa các phòng giao dịch trực thuộc. Quy trình hướng tới sự tiện lợi cho Ngân hàng hơn là hướng tới lợi ích của khách hàng. Thủ tục giao dịch còn phức tạp, nặng về giấy tờ, chưa linh hoạt, nhanh chóng dẫn đến việc khách hàng có tâm lý e ngại, không hài lòng và phàn nàn khi giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ Ngân hàng, và dần chuyển hướng sang giao dịch, làm việc với các NHTM khác trên địa bàn.
Hạn chế về đào tạo cán bộ, nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm công việc. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ, về các nghiệp vụ cho vay. Phong cách giao dịch còn chưa được chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung và hiện đại. Công tác đào tạo cán bộ chưa chuyên sâu và mở rộng, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn chưa hợp lý, cần hoàn thiện. Bên cạnh đó, nhận thức của cán bộ nhân viên trong chi nhánh chưa đầy đủ, chưa xác định công tác dịch vụ là sự phối hợp bán chéo sản phẩm giữa nghiệp vụ của các phòng chuyên môn đặc biệt là cán bộ tín dụng, kế toán. Hơn nữa, thu về uỷ thác đại lý - Bancassurance (Bảo an tín dụng, bảo hiểm xe cơ giới) đạt kết quả thấp, chủ
yếu do lãnhđạo phòng tín dụng, lãnh đạo phòng giao dịch và nhiều cán bộ tín dụng chua quan tâm đúng mức đến sản phẩm này.
Việc đầu tu phát triển công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế. Sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thủ tục nhanh gọn, tiện lợi, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cuờng năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Vấn đề phát triển, đầu tu công nghệ của Chi nhánh còn phụ thuộc vào sự phê duyệt của Agribank Việt Nam, trong khi yêu cầu vốn đầu tu lớn, vốn tại Chi nhánh lại không đủ để đảm bảo phát triển, nâng cao công nghệ.
Chua có bộ phận chuyên trách về Marketing, nghiên cứu thị truờng và khách hàng, hoạch định chiến luợc ngân hàng. Chi nhánh mới chỉ sử dụng công cụ quảng cáo chủ yếu là các băng rôn, áp phích tại Chi nhánh chứ chua có các hoạt động quảng bá sâu rộng, cụ thể,đa dạng và phong phú một cách chiến luợc và hệ thống nên khả năng khách hàng tiếp nhận thông tin, nhận biết và tin tuởng để sử dụng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Chua tận dụng tối đa thuơng hiệu và vị thế vốn có của Agribank để phát triển hình ảnh, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng và tin tuởng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Chua thực sự tận thu các khoản dịch vụ thanh toán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi, tiền vay, thu dịch vụ ngân quỹ...
2.3.3.2. Yếu tố khách quan
Tình hình kinh tế diễn biến năm 2015 vẫn chịu nhiều áp lực từ những bất ổn về kinh tế, chính trị trên thế giới và khó khăn từ những năm truớc để lạiđã phần nào ảnh huởng đến hoạt động ngân hàng nói chung cũng nhu của Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng. Tỷ lệ nợ xấu mặc dù đã giảm nhung vẫn còn ở mức cao; lãi tồn đọng lớn, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng chậm..
Thực hiện phương án trưng tập số 02/HĐTV-TCTL về việc trưng tập cán bộ có thời hạn để sắp xếp lại lao động theo đềán tái cơ cấuAgribank, do đó nhân sự trong chi nhánhđã có sự thay đổi làm ảnh hưởng đến tâm lý người lao động và hoạt động kinh doanh.
Trên địa bàn Hà Nội xuất hiện và mở rộng các Ngân hàng trong nước và nước ngoài dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt. Các địa điểm đặt phòng giao dịch trực thuộc đều nằm trong vùng với mật độ dân cư đông đúc, trên các con phố “hot” và hiện đại dẫn đến việc các phòng giao dịch, chi nhánh của NHTM khác mọc san sát nhau, gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Nếu Chi nhánh không cải thiện, có những biện pháp, chính sách khách hàng linh hoạt, đa dạng sẽ chịu sự giảm hụt khách hàng giao dịch, bị lôi kéo khách hàng truyền thống và đánh mất các khách hàng tiềm năng vào các NHTM mạnh khác trong địa bàn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu sơ nét về Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, phân tích các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo hai hướng là về mặt kinh tế và về mặt xã hội. Có cái nhìn tổng quan hơn về hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh dựa trên việc phân tích các số liệu cũng như kết quả khảo sát khách hàng.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Bắc Hà Nội trong thời gian qua, chương 2 của luận văn đã nêu ra những mặt được cũng như những mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến những tồn tại trong hiệu quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở đó, chương 3 của luận văn đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Bắc Hà Nội trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI