Ngân hàng Agribank cần nghiên cứu tình hình hoạt động và tiềm năng của các Chi nhánh để giao các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh phù hợp với từng Chi nhánh.
Hội sở chính cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm ngân hàng mới, đưa ra các sản phẩm hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Hội sở cần cung cấp các tài liệu về sản phẩm và hướng dẫn chi tiết các Chi nhánh về việc cung cấp sản phẩm.
Hội sở chính cần thường xuyên thu thập thông tin phản hồi của Chi nhánh nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của Chi nhánh trong quá trình tác nghiệp một cách nhanh chóng và thoả đáng.
Hội sở chính cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng trong hệ thống để phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin của các Chi nhánh.
Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho các cán bộ tại Chi nhánh, tổ chức cho các cán bộ thăm quan, học hỏi các mô hình ngân hàng hiện đại tại các quốc gia phát triển.Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các chi nhánh để đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống.
Hội sở chính cần hỗ trợ Chi nhánh về công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm của Agribank trên các phượng tiện thông tin.Cần có kế hoạch hỗ trợ Chi nhánh trong việc đầu tư cho cơ sở vật chất xây dựng hệ thống mạng lưới của Chi nhánh và phát triển các hệ thống phân phối hiện đại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ những vấn đề cơ bản về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM tại chuơng I và những phân tích về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Bắc Hà Nội tại chuơng II và chuơng III của luận văn đã đua ra các giải pháp cụ thể để phát huy các thế mạnh và giải quyết các tồn tại của Chi nhánh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian tới. Bên cạnh đó, chuơng III đua ra một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nuớc, với Ngân hàng Nhà nuớc và với Ngân hàng Agribank để góp phần hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thuơng mại.
KẾT LUẬN•
Trong quá trình phát triển kinh tế theo xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế thì hội nhập về lĩnh vực tài chính, ngân hàng là một bộ phận không thể tách rời đuợc. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và hệ thống NHTMCP nói riêng những cơ hội lớn về việc tiếp cận với thị truờng vốn quốc tế, có điều kiện để mở rộng quy mô hoạt động, tiếp cận trình độ công nghệ hiện đại, khả năng quản lý, điều hành tiên tiến. Song song với những cơ hội là những thách thức mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đuơng đầu. Sự cạnh tranh mang tính quốc tế và những biến động về kinh tế, tài chính trên thế giới...sẽ trở thành những nguy cơ thuờng xuyên đe dọa đối với sự ổn định trong hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Để hạn chế những tác động xấu đòi hỏi hệ thống Ngân hàng Việt nam phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời cũng phải đảm bảo tính an toàn trong hoạt động.
Năm 2015 vừa qua tiếp tục là một năm mà toàn hệ thống Ngân hàng Agribank phải đối mặt với nhiều thử thách từ ảnh huởng của nền kinh tế trong nuớc, thị truờng tài chính có nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên, với sự chỉ đạo kịp thời của Ngân hàng Nhà nuớc, bbeen cạnh đó là sự lựa chọn mục tiêu, giải pháp kinh doanh phù hợp, sự đoàn kết của toàn thể cán bộ viên chức duới sự điều hành của Ban lãnh đạo, Agribank Bắc Hà Nội đã đạt đuợc một số thành quả nhất định.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phuơng pháp nghiên cứu, đề tài
“Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Thực trạng và giải pháp ” đã mang lại ý nghĩa nhu sau:
về lý luận, hệ thống hoá những lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh về mặt kinh tế và mặt xã hội, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
về phân tích thực tiễn, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội trong những năm gần đây thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội kết hợp khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Chi nhánh từ đó rút ra điểm mạnh điểm yếu của Chi nhánh và nguyên nhân hạn chế.
về các giải pháp, từ đánh giá thực trạng, luận văn đưa ra định hướng trong
thời gian tới cho Chi nhánh và các giải pháp cụ thể khắc phục các mặt tồn tại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Bắc Hà Nội.
Ngoài ra luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc hoạch định những chính sách nhằm đưa ra
những chính sách tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Trân trọng cảm ơn./.
1. Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2013),(2014),(2015),Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội;
2. Frederik S.Mishkin ,(1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính,
Nxb Thống kê, Hà Nội;
3. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, TPHCM;
4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội;
5. Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội;
6. PGS,TS Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiền Tệ-Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê;
7. Michael E.Porter (2012), Lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ;
8. GS, TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Tiền Tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê;
9. Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.
10. Philip Kotler(2003),Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội. 11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing,
NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh
12. Quốc hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Hà Nội.
13. Quy chế và tổ chức hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội. 14. Cẩm nang văn hóa Agribank
CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI Phòng Hành chính nhân sự: quản lý thực hiện các nhiệm vụ về quản lý tài sản , chi tiêu thuờng xuyên, nguồn nhân sự của Chi nhánh; các hoạt động về đời sống, cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Phòng Kế toán và ngân quỹ: tham muu cho ban giám đốc về chiến luợc,
kế hoạch phát triển kinh doanh, tổ chức quản lí tài chính, Kế toán - Ngân quỹ trong chi nhánh. Đồng thời trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ Kế toán - Ngân quỹ nhu: hạch toán kế toán, chế độ báo cáo thống kê, thanh toán ngân quỹ để quản lý để kiểm soát nguồn vốn và sử dụng vốn, quản lý tài sản, vật tu, thu nhập,
chi phí và xác định kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bắc Hà Nội, trực tiếp quản lí và triển khai công tác tin học trong toàn chi nhánh. Thực hiện huớng dẫn và kiểm tra chuyên đề tài chính, Kế toán - Ngân quỹ đối với các đơn
vị trực thuộc theo chỉ đạo của Ban giám đốc chi nhánh.
Phòng Nguồn vốn và kế hoạch Tổng hợp: Tham muu cho giám đốc trong việc thực hiện sự chỉ đạo của Tổng giám đốc về nguồn vốn và kế hoạch kinh doanh. Xây dựng chiến luợc nguồn vốn. Các phuơng pháp huy động vốn, cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn chi nhánh đảm bảo an toàn và hiệu quả. Đồng thời báo cáo thống kê tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh và các đơn vị trong chi nhánh. Thu thập và tổng hợp các thông tin kinh tế để phục vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Phòng Tín dụng: Tham muu cho giám đốc trong việc thực hiện sự chỉ đạo của Tổng giám đốc về cho vay và kế hoạch kinh doanh.Thực hiện các nghiệp vụ về cho vay của các tổ chức cá nhân, phân tích, đánh giá hoạt động hoạt động cho vay của toàn chi nhánh.
Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ: thực hiện việc kiểm tra, giám sát mọi hoạt động về ngân hàng tại Agribank Bắc Hà Nội.
Phòng Dịch vụ và Marketing: đây là phòng có nhiệm vụ chính là phát hành các loại thẻ thanh toán, thẻ rút tiền, triển khai các sản phẩm mới và tiến hành Marketing trực tiếp đến các khách hàng (chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp), lập kế hoạch, triển khai hoạt động Marketing trong toàn Chi nhánh.
“Agribank Trung thực:
- Thẳng thắn: Cán bộ, viên chức Agribank thống nhất giữa suy nghĩ và hành động, thẳng thắn, dám nói, dám làm, dám chịu trách nhiệm, nói đi đôi với làm.
- Chân thành, thật thà, nghiêm túc: Mọi suy nghĩ, hành động của cán bộ, viên chức Agribank đều xuất phát từ sự chân thành, thật thà, nghiêm túc trong suy nghĩ và ứng xử.
- Minh bạch: Phản ánh đúng sự thật, công khai, rõ ràng, tạo dựng sự tin tuởng.
Agribank Kỷ cương:
- Cán bộ, viên chức Agribank nghiêm túc chấp hành đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, nội quy, quy chế của Agribank, góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền Xã hội chủ nghĩa ngay trong chính Agribank.
- Tuân thủ các nội quy, quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ, cơ chế quản lý từ Trụ sở chính tới các chi nhánh, đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống nhất, kỷ cương trong quản trị điều hành.
- Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của cấp trên.
- Tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và các chuẩn mực đạo đức xã hội.
Agribank Sáng tạo:
- Cán bộ, viên chức Agribank chủ động, không ngừng học hỏi nâng cao nhận thức về chuyên môn, nghiệp vụ và vận dụng sáng tạo kiến thức mới vào thực tiễn, hoàn thành tốt chức trách và nhiệm vụ được giao.
c . An toàn bảo mật... ... □1 □2 □3 □4 □ 5 □ 1 □2 □3 □4 □5 □ 1 □2 □3 □4 □5 □ 1 □2 □3 □4 □5 □ 1 □2 □3 □4 □5 □ 1 □2 □3 □4 □5 □ 1 □2 □3 □4 □5
- Chịu khó nghiên cứu tìm tòi, phát huy sáng kiến cải tiến, ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến, cải cách thủ tục hành chính nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đối tác, cộng đồng và cho chính Agribank.
- Cán bộ, viên chức Agribank đuợc tạo điều kiện thuận lợi để phát huy năng lực, sở truờng, sáng kiến, cải tiến đem lại hiệu quả thiết thực cho Agribank và cho khách hàng, đối tác của Agribank.
Agribank Chất lượng:
- Cán bộ, viên chức Agribank luôn hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng và tính cạnh tranh cao; Phong cách làm việc chuyên nghiệp.
- Triển khai các công việc đảm bảo đúng yêu cầu, quy trình, tiêu chuẩn quy định. Chất lượng công việc là thước đo trình độ và cống hiến của mỗi cán bộ, viên chức Agribank.
Agribank Hiệu quả:
Cán bộ, viên chức Agribank lấy hiệu quả làm mục tiêu, không ngừng nâng cao năng suất, chất lượng công việc được giao.” [15]
PHỤ LỤC SỐ 3
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Thưa Quý khách,
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, chúng tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến nhận xét và đánh giá của Quý khách hàng. Xin Quý vị vui lòng dành chút thời gian trả lời phiếu thăm dò ý kiến dưới đây. Quí vị chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu x vào ô O tương ứng. Chúng tôi cam kết không công khai các thông tin của Quí khách hàng.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách hàng. A. THÔNG TIN CƠ BẢN
1. Tên khách hàng:
2. Địa chỉ: 3. Số điện thoại
B. THÔNG TIN ĐIỀU TRA
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp: 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình Thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng.
1. Thời gian quan hệ giao dịch với Agribank
Dưới 3 năm □ ...Từ 3-5...□ Từ 5-10 trên 10 năm □...
2. Hiện tại, ngoài Agribank, quý khách có giao dịch với ngân hàng khác không Có □ 1... Không ... □2
3. Xin cho biết ý kiến của Quý vị về quy trình phục vụ của AgribankBac Hà Nội 3. Khi giao dịch với Chi nhánh Agribank, Quý vị đánh giá nhân viên ngân hàng như thế nào a. Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên...
b. Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ...
c. Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo...
d. Tính chủ động, hiệu quả trong công việc ...
e. Chứng từ chính xác ...
c
. Thăm hỏi, quan tâm về mặt xã hội... ... □1 □2 □3 □4 □ 5 d . Hội nghị khách hàng ... ... □1 □2 □3 □4 □ 5 g. Tiện nghi tại quầy giao
dịch
h. Sự rộng rãi, thoải mái ... □ 1 □2 □3□4□5 i. Không gian dễ chịu... □1 □2 □3□4□5 j. Sự sạch sẽ, sáng sủa... □1 □2 □3□4□5 k. Thông tin, chỉ dẫn rõ...ràng □1 □2
□3□4□5
5. Xin Quý vị cho biết nhận xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Bắc Hà Nội