Nhu đã phân tích trong mô hình hồi quy trong chuơng 2, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh huởng lớn nhất từ các nhân tố tạo nên niềm tin của khách hàng nhu tin cậy, đảm bảo, đáp ứng; công tác chăm sóc khách hàng chính là hoạt động gây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Do vậy cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa luợng khách hàng đến với ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, với nhiều thành phần khách nhau về ngành nghề, thu nhập, nhu cầu và khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn.Vì vậy cần phải có sự đánh giá từ đó phân nhóm khách hàng để từ đó xây dựng những gói sản phẩm và chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm.
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng, nhung phổ biến nhất và hiệu quả nhất hiện nay các ngân hàng thuờng phân loại theo số tiền gửi vào ngân hàng:
- Khách hàng VIP: có số dư tiền gửi trên 5 tỷ VNĐ trở lên.
- Khách hàng thân thiết: có số dư tiền gửi từ 200 triệu đến dưới 1 tỷ VNĐ.
- Khách hàng phổ thông: là các khách hàng còn lại.
Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau chi nhánh cần thường xuyên nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khác nhau của họ để đưa ra các phương thức chăm sóc phù hợp nhằm đưa đến những lợi ích tối ưu nhất cho khách hàng. Chẳng hạn với khách hàng VIP, ta có thể đưa ra các gói sản phẩm bán kèm như thẻ visa, thẻ tín dụng, tài khoản thấu chi với mức lãi suất ưu đãi hơn các khách hàng khác; có thể áp dụng các hình thức huy động giảm thiểu tối đa những thủ tục rườm rà, cung cấp những gói dịch vụ nhanh gọn tiện lợi và an toàn nhất đến cho khách hàng. Có những chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng cao cấp như chính sách lãi suất riêng áp dụng cho từng chi nhánh, tặng gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe khi khách hàng đạt hạng, dịch vụ đưa đón tại sân bay cho đối tượng khách hàng này... Đối với đối tượng khách hàng thân thiết, ngân hàng xây dựng chính sách tặng quà cho khách hàng khi đóng góp của khách hàng trong một năm đủ lớn.
Cùng với xây dựng và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, chi nhánh cũng cần chú ý tới việc thu hút các khách hàng tiềm năng. Cần phải có những chính sách quảng cáo, ưu đãi nhằm hướng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời có thể quảng bá rộng hơn hình ảnh của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng khác nhau tại địa bàn ngoại thành- một trong những địa bàn tiềm năng khi thói quen sử dụng tài khoản còn chưa thực sự phổ biến, người dân còn nắm giữ tiền mặt khá lớn.