phòng ngừa các rủi ro
Thời gian gân đây hệ thống ngân hàng Việt Nam xảy ra rất nhiều vụ việc mất tiền trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Những vụ việc này có nhiều nguyên nhân: lỗi từ sự sơ hở, chủ quan của khách hàng, lỗi từ những sơ hở bảo mật từ chính ngân hàng, và rất nhiều vụ việc đến từ sự lợi dụng tín nhiệm chiến đoạt tài sản của các ngân viên ngân hàng. Trước những vụ việc xảy ra, rõ ràng STB - Thanh Trì cũng cần có những biện pháp nhằm phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra, đặc biệt là rủi ro đạo đức, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng. Đó cũng chính là những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Do vậy, công tác giám sát trong hoạt động huy động tiền gửi tại chi nhánh cần được đẩy mạnh hơn nữa, theo đó tác giả mạnh dạn đưa ra một giải pháp đồng bộ các bước như sau:
- Xây dựng website đào tạo nghiệp vụ trực tuyến để các cán bộ nhân viên có thể tự nâng cao nghiệp vụ đào tạo tại chính phòng giao dịch hoặc chi nhánh, từ đó có thể giảm bớt chi phí đào tạo mà vẫn nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
- Thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của cán bộ nhân viên thông qua các cuộc thi nghiệp vụ.
- Tăng cường kiểm tra việc chấp hàng quy chế, chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên trong giao dịch với khách hàng bằng phương pháp “khách hàng bí mật”. Với chương trình khách hàng bí mật, ban giám sát cho nhân sự đóng giả khách hàng đến giao dịch nhằm có những đánh giá khách quan nhất.
- Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng qua camera, ghi lại các hình ảnh nhằm giám sát kịp thời những sai phạm của nhân viên.
- Chú trọng ghi nhận những ý kiến đóng góp, than phiền của khách hàng thông qua các kênh tương tác như số điện thoại đường dây nóng, email, thư góp ý ngay tại phòng giao dịch.
- Thường xuyên có những khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn qua điện thoại... nhằm có những thống kê chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của chi nhánh, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.