Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là dịch vụ nên Ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng thực hiện dịch vụ của mình. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Đối với các dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền cần phải không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào các nghiệp vụ, tăng cường trang bị hệ thống máy tính hiện đại và tiếp cận công nghệ thanh toán hiện đại, các chương trình thanh toán điện tử và tự động hóa.
Là một Ngân hàng với số lượng nhân viên đông, mạng lưới phân tán rộng trình độ còn nhiều bất cập. Cơ sở vật chất còn nhiều thiếu thốn, máy móc thiết bị còn hạn chế. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng về các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao. Sự mở rộng qui mô và màng lưới của các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn, sự thay đổi trong chiến lược khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trước đây chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp và các khu trung tâm kinh tế nay đã dần chuyển sang cả khu vực nông thôn. Agribank Ý Yên xác định mục tiêu trong những năm tới muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng trở thành một Ngân hàng hiện đại để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phải nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố uy tín
của Ngân hàng bằng cách:
- Hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó, tăng tính thuận tiện, nhanh chóng
chính xác,
an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Nâng cao chất luợng nhân sự bằng các khóa học về văn hóa doanh nghiệp, kỹ năng mềm, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có thái độ
phục vụ
tốt, huớng dẫn khách hàng nhiệt tình, chu đáo, tinh thần trách nhiệm cao sẽ
đem lại sự hấp dẫn cho các dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng đuợc nhiều nhu cầu cho khách hàng, ví dụ dịch vụ thanh
toán của
Ngân hàng có giá trị sử dụng chính là thanh toán hộ khách hàng nhung Ngân
hàng bổ sung các giá trị sử dụng khác nhu rút tiền tự động, thanh toán bằng
thẻ điện tử, chi vuợt số du cho khách hàng...
- Nâng cấp cơ sở vật chất tại các địa điểm giao dịch của Ngân hàng, một nơi giao dịch khang trang và thuận tiện cho khách hàng nhu: Có nơi để
xe an
toàn, rộng rãi hay nơi giao dịch luôn ngăn nắp sạch sẽ, thể hiện sự cẩn thận,
chu đáo của Ngân hàng trong việc đón tiếp khách hàng hoặc nếu Ngân hàng
sử dụng các trang thiết bị hiện đại sẽ khách hàng cảm thấy thoải mái thuận
vụ của cán bộ nhân viên của ngân hàng. Thêm vào đó, trong mọi chiến lược huy động vốn và kết quả đạt được đều do con người đề xuất và đưa vào thực hiện vì sự thành công của mọi chiến lược này đều phụ thuộc phần lớn vào khả năng và sự nỗ lực sáng tạo của từng cá nhân trong ngân hàng.
Chính vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng là việc cần phải quan tâm và chú trọng thực hiện thường xuyên, cụ thể như sau:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển dụng để lựa chọn những thí sinh có phẩm chất đạo đức tốt, có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, có kỹ năng giao tiếp tốt. Chi nhánh cần đưa ra các tiêu chí tuyển chọn theo từng vị trí công việc, tránh kiểm tra dàn trải, không liên quan đến công việc cần tuyển và không chỉ dựa vào bằng cấp. Cần cho các ứng viên thời gian thử việc để tiếp cận với công việc thực tế.
Cán bộ cần có trình độ chuyên môn được đào tạo cơ bản và theo các yêu cầu cao hơn theo vị trí như: Các vị trí chủ chốt trong kinh doanh cần các cán bộ có trình độ từ đại học trở lên và có khả năng kinh doanh, các vị trí giao dịch cần có hình thức ưa nhìn, các vị trí kế toán cần những cán bộ có tính cẩn thận, chăm chỉ; Quá trình tuyền dụng cần thực hiện tối thiểu qua hai bước (sau khi tiếp nhận hồ sơ đảm bảo các điều kiện tuyển dụng) là kiểm tra chuyên môn (thi viết) và phỏng vấn nhằm kiểm tra được năng lực chuyên môn qua bài thi viết luận và kiểm tra trực diện về ngoại hình và khả năng giao tiếp, ứng xử để giao nhiệm vụ và vị trí làm việc thích hợp.
Để đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, sau khi tuyển dụng vào làm việc chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo phương thức:
- Đào tạo tập trung, mở lớp và mời chuyên gia giảng dạy liên tục các khóa học trong giờ làm việc.
- Đào tạo, mở lớp học ngoài thời gian làm việc để các cán bộ vẫn làm việc chuyên môn trong giờ và đi học ngoài giờ để bổ sung kiến thức. Với các nội dung cần bổ sung 4 nội dung đào tạo cụ thể là:
- Đạo tạo về kỹ năng căn bản nhu: trình độ tin học, ứng dụng các phần mềm sản phẩm tiền gửi trên máy tính.
- Đào tạo bồi duỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với các cán bộ có vị trí làm việc giống nhau nhu: Lớp giao dịch viên tại các phòng giao dịch,
lớp cán
bộ kinh doanh tại các phòng Quan hệ khách hàng.
- Đào tạo bồi duỡng kỹ năng mềm cho cán bộ làm công tác quan hệ khách
hàng về phong cách giao tiếp và kỹ năng bán hàng đối với cán bộ giao dịch.
- Đào tạo nâng cao về kiến thức quản trị điều hành, xử lý tình huống... cho các đối tuợng quản trị trong hoạt động huy động vốn.
Sau các khóa đào tạo, Chi nhánh cần tổ chức kiểm tra kết quả học tập bằng các bài thi viết, thi trắc nghiệm và các bài tập ứng xử tình huống để kiểm tra kiến thức của cán bộ sau khi học, các bài kiểm tra có chất luợng cao cần đuợc nêu danh khen thuởng để các cán bộ khác noi theo.
Hàng năm, Chi nhánh cần tiến hành kiểm tra trình độ đối với toàn bộ nhân viên để đánh giá lại trình độ cán bộ để bố trí công việc phù hợp, bố trí tiền luơng phù hợp và đây cũng là cơ hội để Chi nhánh nhận biết các cán bộ có trình độ, có năng lực để có chính sách đãi ngộ, quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm lên các vị trí công tác cao hơn. Việc kiểm tra này cũng là cơ hội tốt để nhân viên thể hiện trình độ của mình đồng thời ôn lại chuyên môn về các sản phẩm tiền gửi để phục vụ tốt hơn trong công tác huy động vốn.
3.2.5. Ứng dụng hoạt động Marketing vào công tác huy động vốn
công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường. Do vậy Ngân hàng phải gây sự chú ý cho khách hàng về hình ảnh của Ngân hàng để khách hàng có sự so sánh và lựa chọn, đồng thời thấy được lợi ích sau khi giao dịch với Ngân hàng. Rõ ràng không phải ai cũng am tường hết mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng như các quyền lợi mà họ được hưởng, nhất là đối với những khách hàng có trình độ học vấn không cao hoặc chưa đến Ngân hàng giao dịch bao giờ. Tích cực tuyên truyền về Ngân hàng tới khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, đài, báo, tạp chí) cũng như qua chính công việc giao dịch thường ngày sẽ làm cho khách hàng hiểu biết chính xác hơn, tin tưởng hơn về các loại hình hoạt động của Ngân hàng.
Trong công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung vào một số vấn đề như: Lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích của khách hàng khi gửi tiền... Việc quảng cáo nên tiến hành thường xuyên, đặc biệt là những khi có hình thức huy động mới. Một hình thức quảng cáo rẻ tiền nhưng cần thiết là dán các tờ áp phích tại trụ sở, quầy giao dịch của tất cả các Ngân hàng cơ sở, phòng giao dịch. Bảng niêm yết đầy đủ, công khai các tiện ích, dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái d chịu và không cảm thấy cực nhọc khó khăn về thủ tục tiền gửi. Hơn nữa khách hàng sẽ thấy các cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào Ngân hàng mà các Ngân hàng khác không có được.
Đi song hành với các hình thức quảng cáo là khuyến mại, là hình thức khuyến khích vật chất và tinh thần đối với người gửi tiền, đặc biệt đối với các kỳ hạn mà Ngân hàng đang có nhu cầu cao. Các hình thức khuyến mại đa dạng sẽ tạo ra sự thích thú của khách hàng như bốc thăm trúng thưởng, lãi suất ưu đãi với khách hàng thường xuyên... Đồng thời Ngân hàng nên tặng quà cho các khách hàng trong những dịp đặc biệt, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng với những phần thưởng xứng đáng. Đây chính là hình thức quảng cáo tuyên truyền rất tốt cho Ngân hàng.
Để thực hiện tốt công tác Marketing, Agribank Ý Yên cần lưu ý một số điểm:
- Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm việc xác định chính sách lãi suất, cơ sở sản phẩm, chính sách phân phối và hoạt động tuyên truyền
quảng cáo... sao cho hiệu quả nhất.
- Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để xác định được khách hàng và thị trường mục tiêu, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Trong đó, cần
lưu ý mở rộng các dịch vụ ngân hàng đến tất cả các đối tượng khách
hàng thuộc
mọi thành phần kinh tế, tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được
tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách
hàng thủ tục lần đầu giao dịch, trả lời thắc mắc của khách hàng, tư vấn
giới thiệu
sản phẩm của ngân hàng; xây dựng văn hóa giao dịch của Agribank Ý Yên.
- Phối kết hợp tất cả các phòng ban trong chi nhánh tiếp thị toàn diện các sản phẩm của ngân hàng tới các doanh nghiệp mở tài khoản, sử dụng
các dịch
vụ của ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế, tín dụng, trả
lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ ATM
- Công khai minh bạch các thông tin tài chính trên phương tiện thông tin để khách hàng có thể tiếp cận, nắm bắt thông tin đó nhằm thu hút khách
3.3.1.1.0n định về tiền tệ
Muốn thu hút đuợc nguồn vốn nói chung và đặc biệt là tiền gửi trung và dài
hạn thì vấn đề đặt ra là phải ổn định về tiền tệ, củng cố vững chắc đồng nội tệ, tiếp
tục kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua của đồng tiền. Nhà Nuớc phải sử dụng linh hoạt các công cụ chính sách tài chính tiền tệ quốc gia, tham khảo chính sách
tài chính tiền tệ trong khu vực và trên Thế giới. Hiện nay với xu thế toàn cầu hoá
Nhà Nuớc nên kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của NHTM, tổ chức tín
dụng nhằm đảm bảo một nền kinh tế phát triển lành mạnh.
3.3.1.2. Moi trường pháp lý cần được đồng bộ
Hiện nay hệ thống Luật của nuớc ta còn nhiều yếu kém, các văn bản pháp lý chua rõ ràng còn chồng chéo nên việc áp dụng không đuợc thống nhất. Trong môi truờng pháp lý không ổn định nhu vậy hoạt động của Ngân hàng còn chứa nhiều rủi ro. Nguời dân chua đặt hết niềm tin vào Ngân hàng.
Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng không chỉ tạo niềm tin của dân chúng qua khuôn khổ pháp luật mà với các quy định khuyến khích của Nhà Nuớc sẽ tác động trực tiếp đến điều chỉnh tiêu dùng và tiết kiệm, nguời dân sẽ quan hệ giao dịch với Ngân hàng nhiều hơn do đó các Ngân hàng sẽ huy động đuợc nhiều vốn lớn. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng có hiệu quả hơn.
Chính phủ cần tạo hành lang và điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng, Doanh nghiệp, nhà đầu tu nuớc ngoài đến để đầu tu tại Việt Nam sẽ khơi gợi nguồn vốn đầu tu nuớc ngoài vào Việt nam, tranh thủ đuợc khoa học công nghệ tiên tiến góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, tăng thu nhập
của Ngân hàng, nó có thể tạo thuận lợi cho công tác huy động vốn nhung cũng có thể cản trở, hạn chế công tác huy động vốn. Nếu nền kinh tế ổn định, tỷ lệ lạm phát thấp, thu nhập của nguời dân cao và đồng nội tệ đuợc giữ vững thì sẽ tạo cho Ngân hàng rất nhiều điều kiện thuận lợi nhu: Hoạt động Ngân hàng ổn định, không bị các yếu tố tác động làm ảnh huởng, nguời dân có nhiều tiền nhàn rỗi hơn làm tăng doanh số huy động của Ngân hàng, các tổ chức kinh tế làm ăn vững chắc sẽ có nguồn tiền gửi Ngân hàng nhiều hơn... và nguợc lại, nền kinh tế bất ổn với các yếu tố vĩ mô luôn thay đổi sẽ làm cho hoạt động Ngân hàng bị xáo động, hoạt động huy động vốn bị cản trở nhiều. Nói chung, sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô là điều kiện tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự phát triển và tăng truởng của đất nuớc và cho việc thu hút các nguồn vốn vào Ngân hàng.
Trong tình hình kinh tế Việt Nam hiện nay, một trong những nội dung của việc tạo lập sự ổn định kinh tế v mô là giữ vững tỷ lệ lạm phát một con số, tăng thu nhập bình quân đầu nguời bền vững, giữ sự ổn định giá trị đồng nội tệ. Đây là điều kiện hết sức quan trọng để thực thi có hiệu quả các giải pháp nhằm huy động các nguồn vốn cho các NHTM.
3.3.1.4. Moi trường xã hội
Nhà Nuớc, các tổ chức chính trị xã hội, đoàn thể, nhà truờng... Phải tạo ra một tâm lý coi trọng tích luỹ trong toàn xã hội. Giải quyết hài hoà mối quan hệ tích luỹ, tiêu dùng trở thành tâm lý chung, mục đích chung, việc làm chung của toàn xã hội, của tất cả cá nhân, tổ chức xã hội. Phải xây dựng khuynh huớng kinh doanh tiết kiệm vốn, tăng cuờng tích luỹ. Tạo năng lực tài chính mở rộng đầu tu khi đủ điều kiện của các doanh nghiệp kinh tế.
3.3.1.5. Phát triển thị trường vốn
Trong bối cảnh nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị truờng có sự quản lý điều tiết v mô của Nhà Nuớc, thì việc phát triển mạnh
hơn nữa thị trường vốn là hết sức cần thiết và có ý nghĩa rất lớn đối với nước ta trong giai đoạn hiện nay.
về cơ chế huy động vốn như hiện nay thì không thể đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế, nhất là nguồn vốn trung và dài hạn, đồng thời không tạo được điều kiện thu hút vốn và sử dụng tốt nguồn vốn từ nước ngoài. Thị trường vốn được hình thành và phát triển mạnh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn trên thị trường sẽ tạo ra một kênh huy động vốn, làm cho mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội chạy đến nơi có nhu cầu đầu tư, sử dụng vốn có hiệu quả nhất và giá rẻ nhất nhằm thúc đẩy sự phát triển của xã hội.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nước với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước về hoạt động của các Ngân hàng thương mại, nhân danh Chính phủ để ban hành các quy định có liên quan đến hoạt động của Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước có thể sử dụng các công cụ của mình như lãi suất cơ bản, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất thị trưởng mở, tỷ lệ dự trữ bắt buộc và các biện pháp hành chính như áp dụng trần lãi suất huy động, trần lãi suất cho