TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 1.3.1. Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia
Citibank N.A. là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế. Tiếp theo các ngân hàng HSBC Holdings PLC, Australia and New Zealand Banking Group Ltd, Standard Chartered PLC là những ngân hàng nước ngoài đầu tiên mở chi nhánh tại Việt Nam, Citibank trở thành ngân hàng nước ngoài thứ tư có dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo và khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay The Citibank Global Corporate Baking đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của của các tập đoàn chính của Australia, các công ty đa quốc gia, các học viện tài chính và các tổ chức của chính phủ. The Corporate Bank bao gồm các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây
dựng và tổ chức cho vay. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư. Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa.
Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỷ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến. Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho các khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác.
Thêm vào đó, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao. Personal Bankers luôn luôn cung cấp cho các khách hàng những dịch vụ tuyệt vời nhất.
Citibank gây dựng được sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung tới những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm có chức năng vượt xa so với mục đích được làm ra. Nó còn có nhiều hơn những giá trị về tài chính như loại thẻ Photocard, một loại thẻ với chức năng bảo mật khả năng nhận dạng mà chỉ có ảnh mới có thể cung cấp được.
Sự nổi tiếng mà Citibank đã gây dựng trong nhiều năm qua tạo nên sự tin tưởng cho mọi khách hàng và ngược lại khách hàng luôn cảm thấy tin tưởng với các dịch vụ của Citibank.
cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.
1.3.2. Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cơ cấu tổ chức
BNP Paribas là một trong những ngân hàng mạnh nhất trên thế giới. Tập đoàn có mặt tại hơn 80 quốc gia với hơn 200.000 nhân viên, trong đó hơn 160.000 nhân viên tại Châu Âu. Tập đoàn giữ vị thế cao trong ba hoạt động chủ chốt: Ngân hàng Bán lẻ, Giải pháp Đầu tư, và Ngân hàng Doanh nghiệp & Đầu tư. Tại Châu Âu, Tập đoàn giữ thị phần chủ đạo tại bốn thị trường ( Bỉ, Pháp, Ý, và Luxembourg) và BNP Paribas Personal Finance đứng số 1 trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. BNP Paribas đang triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ xuyên suốt trên toàn khu vực Châu Âu-Địa Trung Hải và tự hào vì đã thiết lập một hệ thống mạng lưới rộng lớn tại phía tây của Hoa Kỳ. Trong hoạt động Ngân hàng Doanh nghiệp & Đầu tư và Giải pháp Đầu tư, BNP Paribas nắm giữ những vị trí hàng đầu tại Châu Âu, hiện diện rộng khắp tại Châu Mỹ, cùng với nhiều mảng kinh doanh bền vững và tăng trưởng nhanh tại Châu Á.
Thông qua hơn 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng.
Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một hệ thống internet toàn quốc, tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP Paribas là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra
cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai cách: Trước mắt, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.3.3. Khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn ở Mỹ
Cuộc khủng hoảng kinh tế, tài chính toàn cầu hiện nay được bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn của Mỹ.
Tín dụng bất động sản dưới chuẩn là hình thức tín dụng mà các công ty cho vay thế chấp ở Mỹ đã cung ứng cho khách hàng mua nhà, với các điều kiện cho vay được nới lỏng, như : không cần tiền đặt cọc theo hình thức cho vay truyền thống; cũng không đòi hỏi người đi vay phải chứng tỏ rõ ràng về khả năng trả nợ, hạ thấp “điểm tín dụng”, chấp thuận cho vay các khách hàng vay dưới 620 điểm và sản phẩm Option Adjustable Rate Mortgage (lãi suất thả nổi) được các công ty áp dụng phổ biến nhất.
Với cách cho vay quá dễ dàng, vô số những khách hàng chưa hề có lý lịch
vay mượn, hoặc có lý lịch yếu vì đã từng chậm trả nợ, hoặc không đủ khả năng trả góp hàng tháng cho đến những người đã bị phá sản... cũng trở thành chủ nhân
những ngôi nhà to lớn, khang trang vượt quá khả năng trả nợ của mình.
Trong vòng 10 năm, giá nhà ở Mỹ đã tăng liên tục khoảng 20% mỗi năm và có nơi thì đã tăng gấp ba lần. Trong bối cảnh đó, hầu hết mọi người nhắm mắt đi vay mua nhà mà không ngần ngại. Bên cạnh đó, các công ty địa ốc ra đời hàng loạt và tham gia vào thị trường cho vay dưới chuẩn, việc có thêm nhiều nguồn tài trợ địa ốc đã làm nhà cửa ở Mỹ gia tăng giá.
Trước đây, nguồn vốn cho vay địa ốc hầu như đều do ngân hàng cung cấp, tuy nhiên lượng tiền cho vay từ ngân hàng cũng có giới hạn. Những món
phiếu bất động sản” bán cho các nhà đầu tư khác. Tương tự như vậy, các công ty tài trợ địa ốc cũng bán các món nợ này cho các ngân hàng đầu tư để họ phát hành những trái phiếu bất động sản và bán lại cho các nhà đầu tư khác.
Chính vì vậy khi thị trường cho vay thế chấp nhà ở của Mỹ gặp khủng hoảng đã tạo ra hiệu ứng dây chuyền ảnh hưởng đến thị trường tài chính tiền tệ, thị trường chứng khoán của Mỹ và lan rộng ra toàn cầu. Ban đầu, bong bóng bất động sản nổ bục ra từ cuối năm 2006, đã dẫn đến một làn sóng mất khả năng chi trả và giải chấp các tài sản thế chấp; đến lượt nó lại dẫn đến sự sụt giảm giá cả của các loại chứng khoán có bất động sản; tổn thất tài chính này đã làm cho nhiều tổ chức tài chính lâm vào tình trạng có quá ít tiền vốn; các tổ chức tài chính có quá ít vốn so với các nghĩa vụ nợ của họ nên họ đã bán đi các tài sản có, làm cho giá cả của các loại tài sản này giảm sút thêm và làm cho trạng thái tài chính của các tài chính xấu thêm và phá sản hàng loạt.
1.3.4. Khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ
Hiện nay, 73% tổng sản phẩm quốc nội Mỹ là đến từ tiêu dùng người dân, chỉ số tiết kiệm thực của họ đã xuống dưới mức 1%. Đây là hiện tượng chưa từng thấy kể từ cuộc đại khủng hoảng những năm 1930. Sau nhiều năm phát hành thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng cao, điều kiện thông thoáng tràn ngập thị trường Mỹ, nhiều tổ chức tín dụng đã cắt giảm mạnh hoạt động này, trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng cao, ngày càng có nhiều người không trả được nợ, nợ xấu tăng cao, các ngân hàng phải đương đầu với làn sóng thua lỗ sau thời kỳ hoàng kim hưởng lợi từ việc cấp tín dụng dễ dàng.
Đầu năm 2008, tổng số nợ trên thẻ tín dụng ở Mỹ đã lên đến 875 tỉ USD. Các khoản nợ xấu của thẻ tín dụng đã lên tới 21 tỷ USD trong nửa đầu năm 2008. Nguyên nhân do ngày càng nhiều người mất khả năng trả nợ, các công ty đang sa thải hàng chục nghìn công nhân. Dự báo, thua lỗ liên quan
đến thẻ tín dụng sẽ tăng thêm khoảng 55 tỷ USD trong 1 năm rưỡi tới. Hiện nay, tổng thua lỗ đứng ở mức 5,5% tổng số nợ chưa trả của thẻ tín dụng, và số thua lỗ này có thể lên tới 7,9%, mức đỉnh cao sau cuộc khủng hoảng dotcom những năm 2000. Những tổ chức cho vay lớn như American Express, Bank of America, Citigroup đã thắt chặt tiêu chuẩn làm thẻ và đưa ra hạn chế đối với đối tượng khách hàng có độ rủi ro cao. American Express cho biết sẽ chuẩn bị tăng lãi suất lên thêm 2% đến 3% đối với một số đối tượng khách hàng, phạt các khách hàng không giữ được đúng cam kết trả nợ: bằng những mức phạt nặng, như tăng lãi suất, từ 9% đến 24%, có khi lên đến 39%.
Các biện pháp trên được đưa ra nhằm đảm bảo cho tổ chức cho vay tiền nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng. Kết quả tất yếu sẽ là người tiêu dùng phải trả lãi suất cao hơn và gặp ngày một nhiều khó khăn hơn trong việc vay tiền. Hạn mức tín dụng sụt giảm có thể khiến người tiêu dùng gặp khó trong việc quản lý chi tiêu. Khủng hoảng tài chính với mức độ sâu rộng như hiện nay khiến người dân những nước phụ thuộc vào thẻ tín dụng phải nghĩ lại về thói quen của họ. Nhiều gia đình quen với việc tiêu trước trả sau đã bắt đầu giảm sự phụ thuộc vào thẻ tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng trên thế giới cần thiết xem xét lại tiêu chuẩn làm thẻ, chọn lọc khách hàng, xem xét lại kế hoạch mở rộng thị trường.
1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển nghiệp vụ cho vay nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam với lợi thế về
mạng lưới, am hiểu thị trường địa phương cần thiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao nội lực và khả năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng. Đúc kết từ thực tế hoạt động của các tổ chức tài chính tại một số nước trên thế giới từ thành công đến thất bại, rút ra những bài học kinh nghiệm về nghiệp vụ cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đó là:
1.3.5.1. Bài học về phát triển cho vay tiêu dùng
Tại đa số các nước, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc phát triển loại hình cho vay tiêu dùng trong hoạt động tín dụng chung của họ. Hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích phát triển. Tính đến nay, kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại các nước cho thấy đây là loại hình tín dụng phát triển rộng rãi, góp phần mang lại thu nhập ổn định cho các ngân hàng, nhất là tại các nước có khu vực công ty làm ăn kém hiệu quả. Để phát triển mạnh nghiệp vụ cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xác định chiến lược và lộ trình cụ thể cho ngân hàng mình, trong đó cần lưu ý một số mặt cụ thể như sau:
Mở rộng và đa dạng hoá kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng lưới các chi nhánh, và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet,