3.2.5.1. Đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
Hệ thống ngân hàng Agribank hướng tới việc thực hiện quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm thực hiện sự cải tiến liên tục các mặt hoạt động của ngân hàng thông qua việc:
Nâng cao nhận thức của nhân viên về yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn: giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, khâu thủ tục giấy tờ hành chính bớt rườm rà.
Hình thành nền nếp làm việc khoa học, thống nhất trong toàn hệ thống; quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ từng bộ phận, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản được xây dựng; tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban tại Hội sở chính cũng như chi nhánh giảm phiền hà, quấy nhiễu khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ.
Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, phát hiện và xử lý kịp thời các vướng mắc, bất hợp lý xảy ra trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.
Quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp ngân hàng quản lý chặt chẽ quy trình cấp tín dụng, phát hiện được những điểm trong quy trình tín dụng chưa tốt, từ đó kịp thời cải tiến nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ tín dụng tốt hơn cho khách hàng. Việc xây dựng được quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp khách hàng và ngân hàng rút ngắn được thời gian trong quá trình cấp tín dụng; không những vậy quy trình tín
dụng hoàn thiện còn giúp ngăn ngừa những tiêu cực trong việc cấp tín dụng, minh bạch hóa và kiểm soát tín dụng được chặt chẽ hơn.
Việc hoàn thiện quy trình tín dụng phải tuân theo nguyên tắc sau: + Rút ngắn thời gian vay vốn, quy trình xét duyệt món vay.
+ Tăng cường trách nhiệm và phân công rõ trách nhiệm của từng công việc.
+ Tách bạch giữa việc thẩm định và phê duyệt cho vay; đồng thời tăng cường khâu giám sát góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
+ Rút gọn quá trình thiết lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng thông qua quá trình tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng.
+ Xây dựng bộ hồ sơ vay vốn cho khách hàng, theo đó khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin theo yêu cầu của ngân hàng, trên cơ sở các mẫu đã được thiết kế sẵn trên máy để điền các chi tiết cần thiết thay cho việc đề nghị khách hàng phải tự lập như trước đây. Việc này sẽ tạo cảm giác dễ dàng trong việc thiết lập bộ hồ sơ vay cho khách hàng, vừa rút ngắn được thời gian lập hồ sơ cho khách hàng vừa đảm bảo tính đúng đắn, đầy đủ của bộ hồ sơ.
Các thủ tục rườm rà phức tạp trong giao dịch ngân hàng đã hạn chế rất nhiều khả năng vay vốn của các khách hàng và hộ SXKD; vì vậy phải không ngừng cải tiến nghiệp vụ, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, chi phí giao dịch cho các hộ sản xuất; đa dạng hóa dịch vụ; giảm bớt khâu trung gian trong quy trình giao dịch, giải ngân kịp thời, đảm bảo cho vay đúng đối tượng, đúng dự án và đạt hiệu quả kinh tế cao.
3.2.5.2. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh các giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, một giải pháp không kém phần quan trọng Agribank cần thực hiện để mở rộng cho vay kinh tế Hộ là đẩy mạnh hoạt động marketing.
Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển rộng rãi thương hiệu Agribank
+ Triển khai Cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu; tổ chức in ấn, phát hành Cẩm nang Hệ thống nhận diện thương hiệu cung cấp tới các đơn vị trên toàn
hệ thống; triển khai đầy đủ các yếu tố nhận diện theo Cẩm nang nhận diện thương hiệu mới; kiểm tra, đánh giá kết quả việc triển khai Cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống.
+ Khai thác tối đa vị trí tòa nhà của các chi nhánh và phòng giao dịch để quảng bá thương hiệu Agribank, thông qua lắp đặt Logo và bộ chữ AGRIBANK, đặc biệt là các tòa nhà ở vị trí trung tâm, nơi giao cắt nhiều tuyến phố lớn.
+ Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng; nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ sản phẩm của Agribank đối với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.
+ Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp Agribank: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ công nhân viên trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh của Agribank. Toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả” và đưa khẩu hiệu này trở thành truyền thống của Agribank.
+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận hiện qua các sản phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, các loại bảng hiệu; Nhận diện qua các vật phẩm như Móc khóa, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...
+ Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu Agribank trong nước và quốc tế.
+ Tiến hành quảng bá thương hiệu thông qua hoạt động an sinh xã hội, từ thiện, các sự kiện: triển khai các hoạt động quảng bá thương hiệu gắn với hiệu quả kinh doanh; lựa chọn, quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ một số sự kiện có quy mô lớn, liên quan đến phân khúc thị trường và khách hàng của Agribank.
Do đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNNVV, nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để đẩy mạnh hoạt động này, Agribank có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau:
+ Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi được phép; kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình được nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
+ Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ như tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tượng cụ thể...
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, giảm giá phí dịch vụ như các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia con số may mắn.
Thứ ba, Chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing trực tiếp - một hoạt động quảng bá thương hiệu hết sức hiệu quả
+ Thành lập và phát triển một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó, vào các đợt tung ra SPDV mới hoặc các chiến dịch quảng bá thương hiệu, ngân hàng có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian. Hàng năm, nhân viên ngân hàng có các cuộc giao lưu gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng, thông qua các phương tiện như email, điện thoại, fax.. Với cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã cung cấp, cần thường xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về SPDV mới, các chương trình khuyến mãi, các đợt ưu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.
+ Tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu SPDV mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp. Ngay trong những buổi họp này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp quảng bá, truyền thông mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, giúp cho khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.
Cuối cùng, Cần đẩy mạnh hoạt động khuyến khích tiêu thụ
+ Đối với khách hàng: Tăng cường hơn nữa các khuyến khích tiêu thụ như miễn giảm phí cho sinh viên khi mở tài khoản, thanh toán và sử dụng thẻ ATM trong ngày tựu trường. Miễn giảm một số loại phí và lãi suất nhân dịp một số ngày lễ kỷ niệm, ngày thành lập ngành ngân hàng, ngày thành lập ngân hàng, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Đối với đối tác trung gian: Phát động cho các cơ sở chấp nhận thẻ tích cực phân phối dịch vụ trong mùa du lịch hoặc các ngày lễ kỷ niệm bằng hình thức tặng quà hoặc tặng hoa hồng phí, giảm phí dịch vụ, trao tặng danh hiệu “đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất”, “đơn vị chi trả kiều hối nhiều nhất”... trong năm cho các đại lý.
+ Đối với nhân viên cung ứng: Tăng cường các cuộc thi đua ngắn ngày trong nhân viên và sử dụng các phần thưởng thích hợp như cho đi du lịch, biểu dương, khen thưởng...
Các kinh phí thực hiện cho quảng cáo, xúc tiến, quan hệ xã hội, bán hàng và khuyến khích tiêu thụ được trích lập và lên kế hoạch cụ thể từ ngân sách Marketing của ngân hàng để từ đó quản trị tốt nhất nguồn ngân sách sử dụng cho hoạt động này.
3.2.5.3. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, chi phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi k m như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động
NHBL trong thời gian tới, ngoài các giải pháp nói trên, Agribank còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Agribank nói chung và chiến lược mở rộng cho vay kinh tế Hộ nói riêng, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược, cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư - văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khi đến giao dịch, cần được cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch.) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới, cần có những ưu đãi cho những giao dịch lần đầu như tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Đối với nhóm khách hàng là nữ, có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10, v.v.
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi nhánh loại I. Ở các chi nhánh loại II hoặc các phòng giao dịch quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ., cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp và gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các nhân viên ở bộ phân giao dịch đều phải có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp ngân hàng mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người, cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống tự động qua
điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện; có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập internet, lắp đặt vô tuyến hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi. Bên cạnh đó, cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng ở quầy giao dịch để khách hàng có thể được phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang, hoặc lấn chiếm xô đẩy.
Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biệp pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng; gián tiếp bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng, nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến... để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng.
3.2.5.4. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, một số NHTM đã đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng là doanh nghiệp, còn khách hàng cá nhân thì hiện chưa có. Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống này là rất lớn, trong đó ưu điểm nổi bật có thể kể đến là giảm thiểu chi phí phân tích thông tin, giúp đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Cách làm này hiện nay là, cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ trực tiếp thẩm định các thông tin liên quan. Thông tin về khách hàng thường được điền vào một biểu mẫu theo các chỉ tiêu định trước. Căn cứ theo đó, cán bộ tín dụng sẽ cho điểm từng chỉ tiêu. Tổng số điểm của khách hàng được đối chiếu với thang điểm có sẵn của ngân hàng để xác định nhóm tín dụng. Công việc này thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn nhau, trong đó gồm cả việc kiểm tra, xác định thông tin về tài sản thuộc sở hữu của khách hàng. Vấn đề là với quy trình xử lý như thế sẽ
mất nhiều thời. Đó là chưa kể việc xếp hạng tín dụng đôi khi còn thiếu chính xác. Bởi lẽ, xếp hạng tín dụng thủ công tùy thuộc vào năng lực và cảm tính của nhân viên tín dụng, do vậy dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn về con người.