1.3.1 Nhân tố chủ quan
V Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Thực tiễn chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng và có những chiến lược cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng có kế hoạch dài hạn, mà không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hội nhập tất yếu để từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của ngân hàng. Ví dụ điển hình với BIDV, với định hướng sẽ trở thành một trong số 5 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã xây dựng định hướng cụ thể, dài hơi cho quá trình chuyển đổi: Đẩy mạnh huy động vốn dân cư với việc tăng lãi suất, phát triển các sản phẩm huy động vốn dân cư mới..., phát triển thẻ Visa, xây dựng phân đoạn khách hàng bán lẻ để tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
S Cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ ngân hàng
Thực tế hoạt động tại các ngân hàng cho thấy, ngân hàng nào có cơ chế thông thoáng, chính sách ưu đãi, quy trình nghiệp vụ cải tiến, hiện đại sẽ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ huy động vốn: Cơ chế về lãi, thưởng và các hình thức khuyến mại kèm theo mà các ngân hàng đang chạy đua hiện nay chính là để nâng cao chất lượng huy động vốn, để thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình
Đối với dịch vụ thanh toán: Rõ ràng tốc độ thanh toán, chính sách về phí, chất lượng thanh toán là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn thanh toán tại ngân hàng này chứ không phải ngân hàng kia
S Quy mô, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan trọng của ngân hàng đó. Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng như không phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuyếch trương để tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện đại hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hoá hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Điều này lí giải tại sao các tập đoàn, tổng công ty lớn thường có tài khoản và giao dịch thường xuyên với các NHTM nhà nước mà không phải là các NHTM cổ phần quy mô nhỏ.
S Cơ sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng
Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật chất vô
cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Kinh tế chính trị Mác- Lênin cũng cho thấy, lao động, vốn, công nghệ là ba yếu tố quan trọng trong sản xuất. Thiếu
một trong ba yếu tố đó thì sản xuất, kinh doanh không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng và triển khai các dịch vụ ngân hàng, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ ngân hàng. Do vậy việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc đòi hỏi chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm chủ công nghệ đó, bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại.
Bên cạnh công nghệ, thì cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi giao dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói riêng và của toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.
V Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có hiệu quả hơn.
Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Chẳng hạn như dịch vụ huy động vốn: Có ban chuyên biệt để theo dõi diễn biến lãi suất trên thị trường, đưa ra lãi suất phù hợp để các chi nhánh thực hiện
Con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, con người lại càng có vai trò quan trọng vì các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau.
Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiêm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, mặt khác là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình, ngân hàng cần coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ đãi ngộ hợp lý.
V Hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng. Marketing bao gồm các nội dung chính:
Một là, nghiên cứu thị trường để nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu
khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ ngân hàng đáp ứng
nhu cầu của thị trường.
Hai là, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Điều này có nghĩa là, ngân hàng
phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch
vụ đó thích hợp đối với ai. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thành công cho
ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.
Ba là, giá cả dịch vụ. Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn đề quan
trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Với ngân hàng cũng vậy, giá cả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của các
ngân hàng. Vấn đề đặt ra là định giá như thế nào để đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Bốn là, vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá và phân phối dịch vụ.
Nếu như công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ chấp nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ không tốt thì mục tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng.
V Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Để có thể phát triển dịch vụ thì ngân hàng cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt nhất.
Như chúng ta đã biết, các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Do đó, ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ tương quan để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh để có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
Một ngân hàng có nguồn vốn ổn định sẽ hạn chế rủi ro thanh khoản. Vậy, việc thiết lập một bộ phận quản lí huy động vốn cũng là quản lí và kiểm soát được thanh khoản của ngân hàng.