9 Cho vay CBCN
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDVHà Thành 1 Ket quả đạt được
2.3.1 Ket quả đạt được
Một là, Hoàn thành đồng bộ, toàn diện và vượt mức kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2008 - 2010 trên các phương diện quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu tỷ trọng các hoạt động bán lẻ chủ chốt (huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ).
- HĐV dân cư đến 31/12/2010 đạt 1.818 tỷ đồng (chiếm 21%/tổng nguồn vốn), hoàn thành 100% KH, tăng trưởng 39.5% (+514 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn mức tăng của hệ thống (35%) và khu vực ĐLPB (32%).
- Dư nợ bán lẻ đạt 250 tỷ đồng, hoàn thành 125% KH, tăng trưởng 66.5% so với năm 2009. Dư nợ bán lẻ bình quân đạt 180 tỷ đồng, hoàn thành 112% KH năm 2010, tăng trưởng 21.5%.
- Dịch vụ bán lẻ: thu dịch vụ ròng bán lẻ năm 2010 đạt 2.356 trđ. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã và đang được chi nhánh triển khai một cách tích cực và hiệu quả, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh. 4/5 dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đã đạt vượt mức kế hoạch giao. Tỷ trọng thu từ các dịch vụ bán lẻ đã được cải thiện so với năm 2009 (tăng từ 2% năm 2009 lên 4% năm 2010).
Hai là, đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng khách hàng hiện tại lên tới gần 50.000 khách hàng, tăng thêm 8.745 khách hàng mới trong năm 2010. Duy trì và phát triển số lượng khách hàng quan trọng lên 450 khách hàng, qua đó tạo nền tảng quan trọng để phát triển các hoạt động NHBL trong tương lai.
Ba là, hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng cao. Trong năm 2010, Chi nhánh đã phát hành tăng thêm 635 thẻ tín dụng quốc tế (nâng tổng số thẻ phát hành lên 1.348 thẻ); 6.305 thẻ ghi nợ nội địa (lũy kế đạt 40.525 thẻ), phát triển mới 47 đơn vị CNT (đưa số máy POS quản lý lên 122 máy).
Bốn là, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược của BIDV, Chi nhánh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại (như trụ sở, trang thiết bị máy tính, mạng, đường truyền...). Không gian giao dịch rộng rãi bày trí theo chuẩn mực, các danh mục ấn chỉ, đồng phục nhân viên đều được xây dựng theo Bản Nhận diện thương hiệu của BIDV (về mầu sắc, chủng loại). Bất kì khách hàng nào đến giao dịch tại Chi nhánh Hà Thành cũng có thể cảm nhận được bầu không khí tươi mới, thân thiện. Với chương trình phân đoạn khách hàng, tại Chi nhánh Hà Thành đã ban hành chính sách khách hàng VIP và dành riêng một phòng để tiếp đón vừa có tác dụng giải phóng không gian giao dịch, vừa tạo cho khách hàng tâm lý được đánh giá cao và được phục vụ hoàn hảo. Mặt khác là một trong những đơn vị đầu mối thực hiện triển khai các dịch vụ của BIDV ra thị trường, Chi nhánh Hà Thành đã phát huy nguồn nội lực của mình để đưa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ thực sự có chất lượng cho khách hàng, đem lại nguồn thu nhập ngày càng tăng cho BIDV.
Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Công tác tổ chức cán bộ tại chi nhánh Hà Thành được thực hiện theo đúng quy trình và đặc biệt chú trọng đầu tư cho công tác bán lẻ. Điều đó được thể hiện qua việc thành lập riêng bộ phận chuyên phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ngoài ra, các Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh Hà Thành cũng rất tích cực phát triển đối tượng khách hàng là dân cư. Cán bộ thuộc các đơn vị này hầu hết đều là cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản (100% có trình độ Đại học trở lên), thường xuyên được bồi dưỡng tập huấn các quy trình nghiệp vụ, kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao dịch; tác phong nhanh nhẹn, khả năng tác nghiệp với cường độ cao và rất nhiệt huyết với công việc đã góp phần tạo nên một hình ảnh của BIDV Hà Thành kiểu mẫu trong toàn hệ thống.
Sáu là, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn được Chi nhánh quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đó hỗ trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (như Tiết kiệm Lộc xuân may mắn, tiết kiệm trẻ em hay Mở thẻ mua hàng rộn ràng đến Megastar...) được triển khai liên tục và gối đầu đã tạo hiệu ứng tốt với khách hàng về sản phẩm tiền gửi, dịch vụ của Ngân hàng... Hình ảnh Ngân hàng Bán lẻ của BIDV Hà Thành nói riêng và của BIDV nói chung ngày một đình hình sâu sắc hơn trong tâm trí khách hàng.
Bảy là, về độ an toàn và chính xác: Để hạn chế tới mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp, BIDV đã ban hành nhiều văn bản quy trình liên quan đến xử lý lỗi rủi ro tác nghiệp, các quy chuẩn đạo đức, quy tắc ứng xử BIDV. Bằng việc phổ biến rộng rãi các quy định tới toàn thể cán bộ, Chi nhánh Hà Thành đã quán triệt sâu sắc tới từng cán bộ về tinh thần trách nhiệm, tính bảo mật thông tin khách hàng, tính an toàn trong hoạt động giao dịch. Với chức năng hậu kiểm, Phòng Tài chính Kế toán đã rất sát sao trong việc bắt lỗi giao dịch, thể chế cụ thể trong quy chế thi đua khen thưởng định kì của chi nhánh. Do đó số lỗi giao dịch có xu hướng giảm, sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ không nhiều.
Đánh giá định tính qua các chỉ tiêu như Huy động vốn, hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ. đã được chỉ ra cụ thể ở phần phân tích số liệu trên. Nhìn chung, Chi nhánh Hà Thành đạt được sự tăng trưởng tốt về dịch vụ bán lẻ. Hoạt động trong khuôn khổ quy định của Hội sở chính BIDV về khung lãi suất, danh mục sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, nhưng Chi nhánh Hà Thành vận dụng linh hoạt, sử dụng yếu tố nội lực là cán bộ, các mối quan hệ với khách hàng thân thiết tạo dựng nền tảng dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trưởng về quy mô lẫn chất lượng.
2.3.2 Hạn chế
Hoạt động NHBL của BIDV Hà Thành đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
S Thứ nhất - chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng, giao dịch: mặc dù phòng QHKHCN được Chi nhánh thành lập nhưng việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của từng cán bộ QHKHCN còn chưa khoa học dẫn đến cán bộ QHKHCN hiện nay phải đảm đương nhiều đầu công việc, thậm chí cả các công việc tác nghiệp nội bộ, dẫn tới cán bộ QHKHCN thiếu thời gian tiếp xúc với khách hàng, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ. Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ QHKHCN còn nhiều hạn chế, đặc biệt là việc nắm bắt các sản phẩm cao cấp như tư vấn đầu tư, sự linh hoạt với nhu cầu thị trường...
S Thứ hai - cơ chế chính sách với hoạt động dịch vụ bán lẻ: tồn tại nhiều điểm quy định các cơ chế chính sách hỗ trợ cho hoạt động NHBL chưa phù hợp với thực tế, cần phải xem xét điều chỉnh. Đặc biệt, hiện nay chưa có cơ chế động lực trả thu nhập cho cán bộ QHKHCN theo doanh số bán sản phẩm, chưa có ngân sách marketing cho cán bộ QHKHCN hoặc khen thưởng bộ phận hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
S Thứ ba, hoạt động huy động vốn dân cư tuy có tăng trưởng qua các năm nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa ổn định, vẫn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn. Công tác phân tích, đánh giá mạng lưới của các đối thủ cạnh tranh, đánh giá hoạt động của mạng lưới các PGD chưa được chú trọng và toàn diện.
S Thứ tư - tổ chức mô hình giao dịch khách hàng: việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các PGD của Chi nhánh chưa đồng nhất, chưa tạo điều kiện nâng cao năng lực tiếp cận khách hàng của cán bộ QHKHCN.
S Thứ năm - là đơn vị thành viên trực thuộc BIDV nên hoạt động NHBL của Chi nhánh Hà Thành cũng bị hạn chế bởi chính các hạn chế chung của BIDV. Cụ thể như:
- Hạn chế về sản phẩm, dịch vụ:
+ Danh mục sản phẩm bán lẻ hiện tại của BIDV không thiếu so với ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phẩm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Các sản phẩm, dịch
vụ hiện có vẫn mang tính phổ thông, chưa thể hiện sự nổi bật về tiện ích so với các ngân hàng khác.
+ Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
+ Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
+ Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay ôtô, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài.... do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác.
+ Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho từng phân đoạn khách hàng, chính sách với khách hàng chưa được cụ thể hóa.
+ Việc dành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM không còn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. Về mạng lưới POS, do triển khai muộn so với các ngân hàng khác nên số lượng POS của BIDV còn khá khiêm tốn so với thị trường. Công tác phát triển mạng lưới POS của Chi nhánh trong những năm tới sẽ tiếp tục gặp khó khăn nếu BIDV không gia tăng các tính năng, chất lượng dịch vụ cũng như không tìm được hướng khai thác và tiếp cận đối tượng khách hàng mới. So với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV khá hạn chế, mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế mới được triển khai. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB,
Vietinbank hay ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú. Bên cạnh đó, tiến độ triển khai 01 sản phẩm thẻ của BIDV khá chậm, chưa đảm bảo tính thời điểm. Trong khi đó các ngân hàng khác rất linh hoạt trong việc ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ (Tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm...).
- Quy mô khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn với việc gia tăng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng:
Số lượng khách hàng tăng qua các năm theo loại tài khoản Tiền gửi thanh toán (CA), Tiền gửi có kỳ hạn (FD) và tiền vay (LN), có thể nhận thấy số khách hàng mở tài
khoản CA chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV (tỉ trọng các khách hàng thuộc phân đọan này tại BIDV đều hơn 60% tuy nhiên, mức độ đóng góp
về số dư tiền gửi của phân đoạn này không lớn, tỉ trọng số dư tiền gửi khoảng 4%). Phân đoạn khách hàng có tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách hàng cá nhân của
BIDV là các khách hàng chỉ mở tài khoản FD, sự tăng trưởng về số dư tiền gửi của các
khách hàng cá nhân lại chủ yếu là nhờ phân đoạn khách hàng này mang lại.
Tuy nhiên số lượng khách hàng mở tài khoản CA, FD hoặc LN có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV thì tương đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền. Số lượng khách hàng sử dụng trên 05 sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 20% tổng số lượng khách hàng.
- Hạn chế về tiện ích cho dịch vụ:
So với một số ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần hoặc các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì một số dịch vụ của BIDV vẫn còn kém tiện ích hơn. Một trong những dịch vụ mà các NHCP đã triển khai được là dịch vụ Contact Center và Call center. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin về sản phẩm cũng như quy trình giao dịch, thủ tục tại ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của ngân hàng và được giải đáp các thắc mắc.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng rất phát triển. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Home banking hoặc internet
banking để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hoặc làm hồ sơ vay vốn và đề nghị ngân hàng thẩm định. Trong khi đó BIDV mới triển khai dịch vụ này cho khách hàng cá nhân dừng lại ở tiện ích là vấn tin và tra cứu thông tin tài khoản.
Một số ngân hàng như Ngân hàng Đông Á đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền qua ATM hoặc tăng tiện ích của các giao dịch liên quan đến thẻ như thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, thanh toán biên lai tiền điện, nước, máy bay... Các dịch vụ này BIDV đã bắt đầu nghiên cứu triển khai nhưng chưa áp dụng rỗng rãi trong toàn hệ thống.
- Hạn chế về thu nhập từ hoạt động bán lẻ:
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ bao gồm thu từ lãi và thu từ dịch vụ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10% tổng thu của ngân hàng. Đây là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40-60%.