2.4.2.1. Những hạn chế
Hoạt động thu hộ NSNN tại Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội bước đầu đã được quan tâm phát triển và đạt được những kết quả đáng kể trong thời gian qua. Tuy nhiên trong quá trình triển khai, phát triển dịch vụ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về chất lượng cần khắc phục, hoàn thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Thứ nhất, một số cán bộ giao dịch kém về chuyên môn, chưa nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng còn chậm.
Theo kết quả thu thập được từ ý kiến đánh giá của khách hàng thì vẫn còn cán bộ có thái độ không đúng với khách hàng, chuyên môn kém dẫn đến khách hàng phàn nàn. Thực tế cho thấy tại các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của Chi nhánh vẫn có một số cán bộ giao dịch kém về chuyên môn, tác phong giao dịch với khách hàng chưa chuyên nghiệp, còn chậm.
BIDV là một trong những NHTM tiên phong triển khai dịch vụ thu hộ NSNN. Đây là một sản phẩm, dịch vụ mới đòi hỏi cán bộ phải có trình độ, hiểu biết về lĩnh vực thu NSNN. Tuy nhiên do còn nhiều bỡ ngỡ và chưa kịp học hỏi nắm bắt về nghiệp vụ nên trình độ của một số cán bộ ngân hàng vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu trong triển khai dịch vụ. Ngoài ra, việc tuyển dụng, đào tạo, chế độ đãi ngộ chưa được quan tâm, chưa thực sự thu hút nhân lực có trình độ cao, giỏi chuyên môn...
Hiện nay nhân lực phục vụ cho hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn thiếu về số lượng và chất lượng chưa được đảm bảo. Mặc dù nguồn
nhân lực có trình độ từ Đại học trở lên và tuổi đời còn khá trẻ nhưng do kinh nghiệm còn thiếu, chưa mạnh dạn, chủ động trong công việc, khả năng bán hàng chưa chuyên nghiệp cũng như chưa được tham gia nhiều khoá học đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng,...
Tác phong phục vụ khách hàng của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp. Mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội đã có chủ trương chú trọng công tác đào tạo, tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp mang đến những bước tiến so với trước kia về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, nhưng nhiều khi khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong cách giao tiếp chưa chuẩn mực.
Thứ hai, khách hàng vân chưa hài lòng về không gian giao dịch, điều kiện giao dịch của Chi nhánh.
Môi trường dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên tại các điểm giao dịch tại Chi nhánh, khu vực giao dịch tại một số phòng giao dịch vẫn còn chật hẹp, các phương tiện làm việc như quầy giao dịch, bảng chỉ dẫn, giá đựng tờ rơi, ... còn chưa thuận tiện trong tiếp cận. Trang phục của nhân viên chưa đồng nhất do một số cán bộ không mặc đồng phục theo quy định, nhân viên nữ chưa trang điểm, đầu tóc không gọn gàng.
Hệ thống mạng, đường truyền đôi khi còn gặp trục trặc như mất đường mạng hay chương trình đăng nhập bị lỗi dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không thực hiện được giao dịch.
Thứ ba, sự phối hợp của KBNN, ngành thuế, hải quan đôi khi còn chậm, chưa kịp thời.
Trong việc hướng dẫn tổ chức thu NSNN, việc cung cấp các văn bản, tài liệu hướng dẫn thu là rất cần thiết. Do việc thu NSNN liên quan đến nhiều sắc thuế, liên quan đến các đối tượng khác nhau và cũng có rất nhiều văn bản quy
định về cách thức, phương thức thu, việc hạch toán... Tuy nhiên việc hướng dẫn thu của KBNN, đặc biệt là đối với những sắc thuế mới chưa được kịp thời. Các văn bản hướng dẫn được cung cấp chậm so với thời gian triển khai hoặc việc cung cấp không bằng văn bản. Sự chậm trễ trên gây khó khăn cho ngân hàng trong việc triển khai thu và dẫn đến để xảy ra lung túng, sai xót trong quá trình thu gây phiền hà cho người thực hiện nghĩa vụ với NSNN.
Các phiếu điều chỉnh giao dịch nộp gửi cho Kho bạc điều chỉnh những món thu nộp do sai xót của người nộp thuế hay của ngân hàng đôi khi chậm được điều chỉnh dẫn đến món thuế được ghi nhận chậm hoặc người nộp phải nộp tiền phạt nộp chậm trên số ngày nộp chậm. Điều này gây tâm lý không tốt đối với người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ với NSNN.
Thứ tư, khách hàng vân gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ.
Hiện nay cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chưa đồng bộ, khu vực bề ngoài ngân hàng như hệ thống biển hiệu, chỉ dẫn .tại các điểm giao dịch chưa đảm bảo tính dễ nhận biết, thống nhất và tạo thu hút đối với khách hàng. Chính vì vậy một số người nộp thuế vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các điểm giao dịch, phòng giao dịch của Chi nhánh do không có hướng dẫn, chỉ dẫn cụ thể từ các tờ rơi hay băng rôn, khẩu hiệu của ngân hàng. Ngoài ra rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức có mở tài khoản tiền gửi tại Chi nhánh nhưng hiện nay vẫn thực hiện việc nộp thuế bằng chuyển khoản tại ngân hàng hàng khác.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được trình độ, chưa chuyên nghiệp.
Đội ngũ cán bộ làm công tác dịch vụ, giao tiếp với khách hàng chưa chuyên nghiệp, phong cách làm việc đã thay đổi, quan tâm đến khách hàng nhưng chưa tâm lý, giao dịch cứng nhắc với khách hàng, mang đậm hình ảnh
“nhân viên ngân hàng Nhà nước”. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách giao dịch của cán bộ khi lấy ý kiến đánh giá.
Đối với cán bộ trẻ, có nhiệt tình, trình độ chuyên môn nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác ứng xử với khách hàng, không giải quyết kịp thời các ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Chất lượng đội ngũ cán bộ chưa đồng đều và ổn định, cơ cấu đội ngũ cán bộ vẫn mất cân đối, thiếu đồng bộ, chưa hợp lý. Đối với các cán bộ là công tác giới thiệu sản phẩm tại các phòng Quan hệ khách hàng thì hiểu biết về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế nên hiệu quả của việc giới thiệu còn thấp.
Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ chưa thường xuyên, nội dung chưa phù hợp với thực tế công tác. Công tác đào tạo mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Việc đào tạo chưa gắn kết với việc sử dụng cán bộ nên chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong Chi nhánh.
Thứ hai, hoạt động quảng bá, marketing dịch vụ còn yếu.
Công tác giới thiệu, quảng bá hình ảnh, sản phẩm mới đến người tiêu dùng của BIDV còn rời rạc, thực hiện chưa hiệu quả và không theo chiến lược nhất định. Hầu hết các sản phẩm của BIDV chưa được giới thiệu rộng rãi, chủ yếu là do khách hàng tự tìm hiểu. Chiến lược quảng cáo, marketing cho sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm mới chưa hiệu quả nên không gây được sự chú ý cuả khách hàng. Bên cạnh đó, các trung tâm thông tin, tư vấn khách hàng mặc dù đã được BIDV triển khai thực hiện nhưng hoạt động chưa đạt hiệu quả cao, chưa đóng góp được nhiều trong việc nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ ba, khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế.
như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Mặc dù BIDV đã tập trung đầu tư cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc nhằm phát triển theo mô hình ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, hệ thống đường truyền, mạng ngân hàng vẫn bị lỗi dẫn đến tình trạng không đăng nhập được hoặc đường truyền bị chậm làm giảm tốc độ xử lý giao dịch hoặc không thực hiện được giao dịch khách hàng.
Thứ tư, nguyên nhân từ phía KBNN, các cơ quan quản lý thu, người nộp thuế.
KBNN, các Chi cục Thuế, Chi cục Hải quan là các cơ quan quản lý Nhà nước về thu NSNN nên hoạt động còn mang tính chất của cơ quan hành chính Nhà nước, có sức ỳ, chậm thay đổi dù đã có sự tiến bộ trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính trong những năm qua. Sự phối hợp, trao đổi thông tin trong quá trình thu NSNN vẫn còn chậm chạp làm ảnh hưởng đến quá trình thu. Hơn nữa trình độ kỹ thuật, công nghệ được trang bị của các đơn vị còn thấp cũng gây ảnh hưởng xấu đến quá trình thu NSNN.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn tồn tại nhiều. Người dân chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng tài khoản ngân hàng để thanh toán. Thêm vào đó, thu nhập của người dân còn thấp, hiểu biết của người dân về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Vì vậy việc phát triển dịch vụ thu hộ thông qua việc mở tài khoản thanh toán tại Chi nhánh còn rất hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung, Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội nói riêng là NHTM lớn có bề dày lịch sử hình thành, phát triển và đã đạt được nhiều thành tích trong hoạt động kinh doanh.
Với việc là một trong những NHTM tiên phong triển khai dịch vụ thu hộ NSNN và đạt được sự thành công mang lại lợi ích cho người dân trên địa bàn trong việc thu NSNN, Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội đã khẳng định được vị thế, thương hiệu của mình trên địa bàn. Chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN trong những năm qua cũng không ngừng được cải thiện.
Tuy nhiên do dịch vụ thu hộ NSNN là dịch vụ mới nên trong quá trình triển khai vẫn gặp phải những khó khăn, hạn chế mà cần phải có những biện pháp khắc phục để chất lượng dịch vụ được nâng cao.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI