4.1. Hành vi tiêu dùng của khách hàng hiện nay
Người dùng Việt Nam ngày càng được tiếp cận với công nghệ và thông tin đại chúng rộng rãi, lượng kiến thức họ được dung nạp nhiều hơn ngày xưa rất nhiều. Bởi thế, người tiêu dùng đang ngày một trở nên thông minh và có vốn hiểu biết sâu rộng. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ thay đổi hành vi, thói quen, tính cách qua từng giai đoạn tuổi mà còn bị ảnh hưởng bởi sự các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài bộ não như: học hỏi, học tập, làm việc và trải nghiệm các hoạt động xã hội giúp họ tiếp cận được nhiều nguồn thông tin, hay bối cảnh môi trường sống của họ có sự thay đổi liên tục,.... Như chúng ta có thể thấy, ngành thương mại điện tử đã xuất hiện ở Việt Nam khá lâu nhưng sự xuất hiện của Shopee là một dấu ấn đặc biệt nhất trong ngành cho đến thời điểm hiện tại. Đặc biệt, chính sự tác động tiêu cực của Covid mà bắt đầu từ năm 2019, mọi người dân Việt Nam dù là ở độ tuổi nào họ cũng bắt đầu tập làm quen và duy trì thói quen sử dụng mua sắm qua mạng, qua các ứng dụng mua sắm.
Hình : Vòng đời sản phẩm khách hàng Nguồn slide bài giảng chap4
Có thể trước kia người dùng còn đang rất e dè về tính minh bạch, giá trị thật của sản phẩm khi cầm trên tay có thể khác với trên màn hình. Tuy nhiên, giờ đây, với một đơn hàng thành công thì số lần mua hàng lặp lại của khách hàng có thể gia tăng lên tận 5 lần, 10 lần. Người dùng Việt Nam đang dần cởi mở và chấp nhận việc mua hàng qua điện tử. Như những thông tin đã đề cập ở những phần trên, Shopee là một nền tảng thương mại điện tử đứng đầu ở Việt Nam với lượng người dùng đông đảo. Nói cách khác, Shopee là một trong những công ty thuộc ngành này đang được thị trường chấp nhận sử dụng rộng rãi và hiển nhiên, doanh số bán hàng cũng mở rộng nhanh chóng. Với những tính năng đặc biệt, dễ sử dụng, Shopee đang khiến người dùng cảm thấy thoải mái và thỏa mãn được nhu cầu của mình.
4.2.Chiến lược marketing theo giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value)
Để đánh giá sự thay đổi của khách hàng, Shopee sử dụng “Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)” cho việc tìm cách nắm bắt được đóng góp thực sự của từng khách hàng (tần suất mua hàng theo tuần, tháng; giá trị đơn hàng cho từng lần mua; mua khi có khuyến mãi hay mua vì giá trị?....). Nhờ nắm bắt được sự khác biệt mức chi tiêu của khách hàng và lợi nhuận
thu được từ mỗi khách hàng hiện tại mà Shopee có thể có được, từ đó quyết định chiến lược mở rộng hay giữ chân "những khách hàng tốt nhất".
Hình : Customer Lifetime Value Model
Nguồn: https://www.slideteam.net/business_powerpoint_diagrams/2781396-style-concepts-1- growth-3-piece-powerpoint-presentation-diagram-infographic-slide.html
Biểu đồ bên trên thể hiện sự phân bố CLV của một công ty, bao gồm khách hàng không hoạt động (CLV thấp đến âm), khách hàng hoạt động (CLV tích cực) và khách hàng tích cực (CLV rất cao). Nếu liên hệ với Shopee, hiện tại Shopee có ba hạn mức dành cho các thành viên mua sắm lâu dài trên nền tảng này: người mới sử dụng sẽ là thành viên, sau đó dựa vào tần suất và giá trị hóa đơn mua sắm mà Shopee phân thành bạc, vàng, cao nhất là kim cương với hạn mức mua hàng là 20 triệu cho 75 đơn hàng. Đối với từng cấp bậc thành viên, Shopee cung cấp số lượng và giá trị khuyến mãi, ưu đãi khác nhau để vừa khuyến khích người dùng tăng hành vi mua sắm vừa giúp giữ chân họ.
Bên cạnh đó, CLV còn giúp Shopee quan sát lộ trình di chuyển mà mỗi khách hàng được dự đoán sẽ theo suốt mối quan hệ với công ty (trung thành, ít trung thành hay dễ thay đổi?,...). Cách tiếp cận này cung cấp cho Shopee hướng dẫn có lợi cho việc đưa ra các quyết định đánh đổi và phân bổ nguồn lực giữa các giai đoạn AEP khác nhau. Nó cũng có thể thay đổi văn hóa của công ty, chẳng hạn như trọng tâm là lợi nhuận như tổng giá trị lâu dài của mỗi khách hàng, thay vì tổng lợi nhuận của dòng sản phẩm. Sau đó, công ty trở nên tập trung hơn vào khách hàng, cho phép công ty phát hiện và phản ứng với những thay đổi của thị trường.
CHƯƠNG 5