7. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Các giải pháp khác
a. Nhóm giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ lâu dài tạo ra lợi ích lớn hơn là việc tăng dư nợ trong ngắn hạn. Ngân hàng có dư nợ cao trong hiện tại chưa phải là người thắng cuộc mà phần thắng thuộc về ngân hàng có nhiều khách hàng trung thành hơn. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng có được sử trung thành, thủy chung của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng sẽ tự động có thêm nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác mà nhiều khi không cần ngân hàng gợi ý. Từ đó làm tăng khả năng bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vietcombank Quảng Ngãi cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng tiền vay cá nhân, xem chăm sóc khách hàng là một trong những nội dung quan trọng của hoạt động marketing. Để có thể thực hiện được việc chăm sóc khách hàng, cần một số yếu tố sau đây:
- Thay đổi nhận thức trong việc chăm sóc khách hàng vay, xem đây là đối tượng cần chăm sóc nhất trong số các đối tượng khách hàng cá nhân cần chăm sóc vì chính họ là người đem lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Rõ ràng, quy luật “có qua có lại mới toại lòng nhau” trong trường hợp này là hết sức hợp lý. Từ việc thay đổi trong nhận thức về đối tượng khách hàng cần chăm sóc, ngân hàng mới có kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Để chăm sóc khách hàng tốt, không thể không có nguồn kinh phí để thực hiện. Muốn xây dựng được chương trình chăm sóc khách hàng, một trong những yếu tiên quyết là xác định được ngân sách chi cho hoạt động này hành năm/quý. Với bài toán đặt ra là mức chi phải nằm trong giơi hạn cho phép, bắt buộc ngân hàng phải tính toán được mức lời lỗ của từng sản phẩm tiền vay, từng khoản vay hay của từng khách hàng. Từ việc tính toán được hiệu quả của từng món vay hay từng khách hàng vay, ngân hàng sẽ dễ dàng phân loại theo từng nhóm đối tượng cần chăm sóc và mức độ chăm sóc khác nhau.
lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự hiện diện của Vietcombank trong cuộc sống như thông báo nhắc nợ đến hạn, thông báo về một sản phẩm phù hợp với nhu cầu, hoặc chúc mừng những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày cưới, lễ tết,…Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng có thể là việc giải quyết tốt những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng nhằm phục hồi niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Những việc này không đòi hỏi nhiều chí phí nhưng lại đòi hỏi các cán bộ trực tiếp cho vay phải hết sức tinh tế, nhạy cảm và biết quan tâm đến “thượng đế” của mình mới có thể làm được.
- Một yếu tố khác có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là khuyến khích khác hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng tốt, càng duy trì quan hệ lâu năm càng tốt. Để làm được điều đó, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp đã được các đơn vị cung ứng dịch vụ (như siêu thị, hãng máy bay, hãng viễn thông,…) áp dụng khá thành công là xây dựng chương trình tích điểm cho khách hàng khi sử dụng để tăng cường sự gắn kết và bán chéo được nhiều sản phẩm, dịch vụ,…Ưu đãi cho các khách hàng có điểm tích lũy đạt đến một mức nào đó sẽ có thể là giảm lãi suất khi vay vốn, miễn phí trả nợ trước hạn hoặc miễn phí sử dụng trong một số sản phẩm phí tín dụng,… Ngoài ra, có thể có thêm các hình thức tặng quà, mời tham quan du lịch,…
- Để thu hút khách hàng mới, Vietcombank Quảng Ngãi cần có cơ chế và có ngân sách phù hợp cho phát triển hoạt động cho vay cá nhân. Hiện tại, các ngân hàng như Agribank hay BIDV đã làm rất tốt vì có hẳn cơ chế hoa hồng dành cho người giới thiệu khách hàng vay vốn. Với các khách hàng cá nhân, đặc biệt là khách hàng khu vực nông thôn, Vietcombank Quảng Ngãi không thể tiếp thị đến từng khách hàng vì không đủ nguồn lực nhân sự mà thường thông qua một số đầu mối là các hội đoàn thể ở địa phương như Hội nông dân, Hội phụ nữ, Nghiệp đoàn nghề cá,…Như vậy, để có thể gắn kết hài hòa lợi ích thì phải có cơ chế hoa hồng cho phù hợp mới triển khai hoạt động cho vay cá nhân rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng. Đây chính là cơ chế chăm sóc khách hàng gián tiếp vì thực sự những người giới thiệu không phải là khách hàng trực tiếp vay vốn mà lại là đối tượng nắm giữ
số lượng lớn khách hàng cá nhân vay vốn tiềm năng. Đến lượt thu hút được khách hàng mới, thì khách hàng mới lại trở thành khách hàng truyền thống thì những biện pháp chăm sóc như trên lại được lặp lại để số lượng khách hàng trung thành với Vietcombank Quảng Ngãi luôn luôn duy trì và phát triển
b) Giải pháp về Marketing
Quán triệt quan điểm marketing trong đội ngũ nhân sự:
Trong thời gian qua, với tư thế của một ngân hàng hàng đầu, cán bộ nhân viên của Chi nhánh thường có tâm lý chủ quan, lơi là việc tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với đối tượng khách hàng bán lẻ. Với thay đổi về định hướng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ ngang hàng với bán buôn cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên địa bàn, Ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân viên cần nhận thức đầy đủ hơn về vai trò quan trọng của marketing trong hoạt động của Chi nhánh để từ đó có những chính sách phù hợp và kịp thời hướng đến đối tượng của hoạt động cho vay là khách hàng cá nhân. Cần thay đổi quan điểm ăn sâu vào tiềm thức của cán bộ cho vay rằng khách hàng cần ngân hàng mà phải là ngược lại vì khách hàng mới thực sự là người đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng và thu nhập cho chính nhân viên ngân hàng.
Tổ chức lại hoạt động marketing đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:
Hiện tại, nhiệm vụ marketing do Phòng Khách hàng thể nhân kiêm nhiệm thực hiện mà không có một văn bản nào của Chi nhánh quy định cơ chế hoạt động và chức năng của phòng. Tuy rất nỗ lực và tốn nhiều thời gian, công sức nhưng marketing cho hoạt động cho vay cá nhân và công việc mang tầm vóc Chi nhánh trong khi khả năng bao quát của phòng-lại được phân công cho 1 cán bộ tín dụng kiêm nhiệm-thì có hạn do địa bàn hoạt động của Chi nhánh trải dài khắp cả tỉnh. Do vậy, để hoạt động marketing thực sự đáp ứng được yêu cầu của hoạt động cho vay cá nhân, cần có cơ chế hoạt động rõ ràng. Dưới đây là một số gợi ý để hoạt động marketing hướng đến đúng đói tượng khách hàng cá nhân vay vốn:
phận marketing, trong đó có phòng đầu mối tại Chi nhánh để chịu trách nhiệm triển khai chung, có phòng nghiệp vụ đề đạt yêu cầu phù hợp với đặc thù địa bàn do mình quản lý để Chi nhánh thực hiện, có tổng kết đánh giá tính hiệu quả của hoạt động marketing theo từng đợt, từng năm để rút kinh nghiệm, tránh việc marketing nhưng không biết được mức độ hiệu quả của nó như thời gian vừa qua.
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Thị trường khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác biệt căn bản với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Song song với việc thể hiện đẳng cấp hàng đầu, cần xây dựng thương hiệu Vietcombank gẫn gũi hơn với đại đa số người dân để có thể phát triển mảng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng. Để đáp ứng nhu cầu tiền vay cho đối tượng cá nhân, cần biết những đặc điểm cơ bản của từng phân nhóm khách hàng mà ngân hàng muốn hướng đến. Chẳng hạn nhu cầu tín dụng của phân khúc khách hàng sống ở đô thị sẽ khác biệt với khách hàng sống ở khu vực nông thôn, khách hàng làm nghề tiểu thương khác với khách hàng làm nghề biển hay nghề nông thuần túy, khách hàng là CBCNV hưởng lương khác với nhóm khách hàng tự kinh doanh,… Muốn hiểu được đối tượng khách hàng của mình, công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm thị trường để từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp là điều hết sức cần thiết.
Công tác marketing phải được xây dựng dựa trên mục đích cụ thể, rõ ràng. Một khi đã có mục đích, cần tiến hành đủ lâu để định vị được điều ngân hàng muốn truyền thông đến được khách hàng, nghĩa là phải chuyển từ mức độ nhận biết đến mức độ quan trọng hơn là biết để đến giao dịch. Ngoài ra, đối tượng của hoạt động marketing là khách hàng cá nhân nên cần đơn giản, dễ hiểu và gần gũi với đời sống của họ, tránh nói những vấn đề quá to tát không gắn liền với nhu cầu của họ
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
phát triển ngành, vùng và thông qua việc điều hành chính sách phát triển kinh tế trong từng giai đoạn của nền kinh tế góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân. Bên cạnh đó, Chính phủ cần ổn định môi trường kinh tế xã hội nhằm tạo điều kiện chung cho nền kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập và mức sống dân cư; thúc đẩy cầu về hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng
- Chính phủ cần tăng cường công tác ban hành pháp luật nhằm tạo sự thống nhất, đồng bộ của môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh. Cần bổ sung, thay đổi nội dung mới liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân tại các Bộ luật như Bộ luật Dân sự; Luật đất đai, Luật xây dựng, … và có những văn bản nghị định, thông tư hướng dẫn kịp thời tới các đơn vị liên quan, đặc biệt là các NHTM, với một môi trường kinh doanh được đảm bảo tốt, các cá nhân sẽ yên tâm bỏ vốn vào kinh doanh, từ đó tạo điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động cho vay KHCN của các NHTM
- Chính phủ cần chỉ đạo Uỷ ban nhân dân các cấp và các cơ quan liên quan đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình và cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc lấy các tài sản làm tài sản bảo đảm khi vay vốn tại ngân hàng. Chính phủ cũng cần chỉ đạo các sở ban ngành và uỷ ban nhân dân các cấp trong việc quy hoạch đất đai; quy hoạch phù hợp, tiến hành quy hoạch nhanh chóng và huỷ bỏ những “quy hoạch treo” để người dân có thể mua bán, xây nhà hoặc vay vốn dễ dàng.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
- Nới rộng quy định về giới hạn số lượng PGD/chi nhánh trên địa bàn tỉnh theo quy định tại Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 của NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM. Nếu quy định như Thông tư 21 trên thì không khác nào hậu thuẫn cho Agribank vì ngân hàng này đã thiết lập hệ thống đầy đủ tại hầu hết các địa phương cấp huyện trong toàn quốc. Hơn nữa, trong điều kiện Việt Nam là nước đang phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng lên mức trung bình của thế giới và dân số trẻ,…thì nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ là tất yếu. Trong khi đó, hạ tầng mạng lưới ngân hàng tại Việt Nam nói chung và
Quảng Ngãi nói riêng chỉ mới phủ sóng tại các đô thị như thành phố hay thị trấn chứ chưa đến được với các khu vực xa xôi hơn, nơi chiếm hơn 65% dân số nhưng lại ít rất có điểm giao dịch của ngân hàng. Do đó, thiết nghĩ việc quy định cứng về số lượng PGD chỉ nên giới hạn tại các khu vực đô thị để để hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng. Còn đối với các khu vực còn lại ngoài khu vực thành thị, NHNN hãy để cho các TCTD tự cân đối bài toán lợi ích tổng thể mà quyết định có nên đầu tư mở mới PGD hay không. Việc phát triển mạng lưới PGD là rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân-một hoạt động còn phụ thuộc khá nhiều vào mạng lưới do chưa được ứng dụng nhiều công nghệ hiện vào.
- Nghiên cứu cho phép triển khai hình thức giao dịch điện tử trong hoạt động tín dụng để từ đó, các ngân hàng có thể triển khai nhiều tiện ích cho khách hàng vay vốn từ khâu nộp hồ sơ đến khâu ký chứng từ xác nhận giao dịch vay tiền. Hiện nay đã có Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Theo Điều 4 Nghị định 35, “Hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử là các hoạt động được quy định tại Chương III Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và tại Chương III Luật các Tổ chức tín dụng; không áp dụng trong việc phát hành hối phiếu và các giấy tờ có giá khác”. Như vậy, các hoạt động ngân hàng được thực hiện giao dịch điện tử là rất rộng nhưng đến nay NHNN Việt Nam là cơ quan quản lý trực tiếp hoạt động ngân hàng chưa có hướng dẫn cụ thể về việc ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động tín dụng.