Sau khi tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề nghiên cứu đồng thời kết hợp với ý kiến từ những kết quả thảo luận với nhóm chuyên gia tham gia phỏng vấn, nhóm tác giả xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân gồm: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ, Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Các biến quan sát được đo lường thông qua bộ t hang đo Likert 5 mức độ được sử dụng cho toàn bộ nội dung chính của bảng câu hỏi: 1 - hoàn toàn không đồng ý,2 - không đồng ý, 3 – bình thường, 4 - đồng ý, 5 - hoàn toàn đồng ý.
Đối với các biến độc lập, dùng để đo lường mức độ tán thành của đối tượng khảo sát về tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân. Đối với biến phụ thuộc, tùy vào đánh giá của từng đối tượng được khảo sát để lựa chọn mức độ phù hợp biểu thị cho tính hữu hiệu chung của hệ thống này thông qua việc chọn vào giá trị tương ứng trong thang đo.
3.4.3.1 Thang đo chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo sẽ được ký hiệu là CTDT và được đo lường bằng 5 biến quan sát. Để xây dựng thang đo nhân tố quy mô trung tâm trường học, nhóm tác giả căn cứ vào các đặc điểm về quy mô, cũng như những ảnh hưởng trong đặc điểm về quy mô đến việc thiết lập, vận dụng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.
CTDT 1: Chương trình đaò tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng về Tin học đáp ứng được kĩ năng của học viên.
CTDT 2: Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cụ thể cho học viên. CTDT 3: Chương trình đào tạo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau này của học viên .
CTDT 4: Chương trình đào tạo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau này của học viên.
CTDT 5: Học viên được chủ động đăng kí lịch học tại Trung tâm.
3.4.3.2 Thang đo đội ngũ giảng viên:
Đội ngũ giảng viên được ký hiệu là DNGV. Thang đo biến này sẽ được đo lường bằng 7 biến quan sát sau:
DNGV 1: Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn Tin học mà mình giảng dạy.
DNGV 2: Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu.
DNGV 3: Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy.
DNGV 4: Giảng viên đảm bảo số giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy luôn được hoàn thành đầy đủ.
DNGV 5: Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện cósự tương tác với học viên trong quá trình giảng dạy.
DNGV 6: Giảng viên luôn sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình.
3.4.3.3 Thang đo cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất được ký hiệu là CSVC. Thang đo biến này sẽ được đo lường bằng 6 biến quan sát sau.
CSVC 1: Trung tâm luôn đáp ứng được tất cả các giáo trình, tài liệu cần thiết cho môn học của bạn.
CSVC 2: Phòng học đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của học viên.
CSVC 3: Phòng học đáp ứng được đầy đủ các nhu cầuhọc tập trên lớp của sinh viên ( internet, máy tính, ánh sáng, âm thanh, máy chiếu, nhiệt độ phòng học...).
CSVC 4: Phòng học đáp ứng đầy đủ các kĩ năng học tập về Tin học (Excel, Word, PowerPoint…).
CSVC 5: Lớp học đảm bảo số lượng sinh viên hợp lí, không quá đông.
CSVC 6: Trang thiết bị, môi trường ở các phòng vệ sinh của Trung tâm luôn đảm bảo tốt cho nhu cầu của học viên.
3.4.3.4 Thang đo khả năng phục vụ
Khả năng phục vụ được ký hiệu là KNPV và được đo lường bằng 4 biến quan sát. Việc xây dựng thang đo cho biến này được tác giả kế thừa từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Thảo (2008).
KNPV 1: Cán bộ quản lý( Giám đốc Trung tâm, chuyên viên,…) luôn giải quyết tốt các yêu cầu thỏa đáng của học viên.
KNPV 2: Chuyên viên Trung tâm có thái độ phục vụ tốt, hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình và tôn trọng sinh viên.
KNPV 3: Các thông tin trên các website của Trung tâm luôn được cập nhật thường xuyên và chính xác.
KNPV 4: Cán bộ nhân viên Trung tâm có kiến thức tốt về quy tắc và thủ tục.
3.4.3.5 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo ký hiệu là SHL và được đo lường bằng 3 biến quan sát sau:
SHL 1: Bạn có đồng ý với cách đào tạo hiện nay của trung tâm không? SHL 2: Chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng được tiêu chuẩn đầu ra.
SHL 3: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung Tâm Tin Học trường Đại học Duy Tân có thể coi là cao so với các trung tâm khác.