2.4.3.1.Đặc điểm khách hàng
- Thói quen dùng tiền mặt:
Việc tiêu dùng tiền mặt là thói quen rất khó thay đổi của người tiêu dùng. Đây là điều hạn chế đối với Chi nhánh vì không phải tất cả các khách hàng nào cũng sử dụng các sản phẩm NHĐT của Ngân hàng. Do đó việc trả lương qua tài khoản đã và đang thay đổi thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt của dân chúng. Việc trả lương qua tài khoản đã giúp phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với các dịch vụ cung ứng điện, nước, điện thoại, viễn thông, v.v.. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã tích cực hợp tác với một số công ty điện, viễn thông để thanh toán hóa đơn dịch vụ sinh hoạt qua tài khoản ngân hàng. Tổng số khách hàng của Chi nhánh năm 2012 là 3,886 khách hàng, trong đó có 1,872 khách hàng mở tài khoản trả lương qua BIDV. Năm 2013 có
4,375 khách hàng, số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV tăng 120 khách hàng so với năm 2012. Số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV năm 2015 đạt 2,985 khách hàng. Điều này cho thấy số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV ngày càng tăng, cũng có nghĩa là các dịch vụ tiền điện, tiền nước, điện thoại, v.v..thanh toán qua tài khoản ngân hàng ngày càng phổ biến. Như vậy thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân dần thay đổi, tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Trình độ học vấn:
Theo khảo sát về đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là những người đang đi làm văn phòng chiếm 70% trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán điện, nước, vé máy bay, thanh toán quốc tế thông qua hình thức thanh toán qua thẻ là những giao dịch thường được sử dụng. Đối tượng khách hàng này là những người am hiểu về CNTT, hiểu được những tiện ích của sản phẩm NHĐT mang lại và có nguồn thu nhập ổn định. Hơn nữa đối tượng khách hàng này là những người bận rộn với công việc, vì vậy việc sử dụng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại để xử lý công việc của họ một cách hiệu quả hơn. Do đó, yếu tố trình độ học vấn ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ:
Tại Chi nhánh, thị phần chấp nhận thanh toán qua thẻ và đăng ký lắp đặt máy POS của BIDV chủ yếu tại các siêu thị Coopmart, Maximark; các trung tâm mua sắm. Hơn 80% máy POS (89 máy) trong tổng số máy POS đã lắp đặt (109 máy) của Chi nhánh là tại các siêu thị và trung tâm mua sắm. Số lượng nhỏ máy POS còn lại chủ yếu được lắp đặt ở một số nhà hàng. Điều này cho thấy rằng mạng lưới lắp đặt máy POS tại Chi nhánh còn hạn chế. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS chưa thực sự phổ biến và quen thuộc đối với các đơn vị kinh doanh, lý do là thuế và phí dịch vụ POS là rào cản cho các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán qua thẻ. Điều này đã tác động không tích cực đến việc phát triển dịch
vụ NHĐT tại Chi nhánh.
2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Sở Giao dịch 2
Để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Sở Giao dịch 2, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với các khách hàng. Phương pháp khảo sát bằng cách xây dựng bảng hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra.
Cách thức tiến hành:
- Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 7/2016 và kết thúc vào giữa tháng 8/2016.
- Cách thức thực hiện khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng được chọn ngẫu nhiên, đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng có tài khoản thanh toán tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 – BIDV. Theo phân tích đặc điểm khách hàng tại Chi nhánh, có đến hơn 70% là khách hàng có trình độ học vấn chủ yếu là nhân viên văn phòng. Dó đó đối tượng khách hàng chọn khảo sát là nhân viên văn phòng có tài khoản thanh toán tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 – BIDV
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm)
- Kết quả khảo sát: Đối số phiếu thăm dò phát ra là 100 phiếu, thu về 95 phiếu hợp lệ. Đối tượng khách hàng là nữ chiếm 57%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 23-35, ở mức thu nhập khoảng 5-10 triệu đồng và thời gian giao dịch với BIDV là từ 2-5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để BIDV tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng:
- Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng
Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát
Qua biểu đồ 2.4, Internet Banking và SMS banking được khách hàng sử dụng rất thường xuyên, lần lượt chiếm 50% và 45%. Trong khi đó vẫn có khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking và ATM/POS của BIDV chiếm 20%. Trong số các dịch vụ NHĐT, số khách hàng trả lời chưa sử dụng hoặc thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ cao nhất so các dịch vụ còn lại. Đây là tỷ lệ không nhỏ mà Chi nhánh Sở Giao dịch 2 cần có những giải pháp trong thời gian tới
- Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Qua biểu đồ 2.5, số lượng khách hàng trả lời Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi là yếu tố rất quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ NHĐT tại BIDV chiếm 90%, Tiếp theo là phí dịch vụ và uy tín ngân hàng là yếu tố tiếp theo để khách hàng xét đến, 80% và 85% khách hàng trả lời như vậy. 5% khách hàng trả lời Không gian xanh, sạch không quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ NHĐT của họ.
- Mức độ tin cậy của thông tin trong quá trình sử dụng NHĐT của ngân hàng
Biểu đồ 2.7: Mức độ tin cậy của thông tin trong quá trình sử dụng NHĐT của ngân hàng
Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát
Qua biểu đồ 2.6, 100% khách hàng trả lời đến trực tiếp ngân hàng được xem là nguồn thông tin hoàn toàn tin cậy. Nguồn thông tin từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng và tham khảo trên website ngân hàng có 5% khách hàng cho là ít tin cậy. Một số khách hàng trả lời nguồn thông tin từ bạn bè người thân hoàn toàn không tin cậy.
- Mức độ hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Qua biểu đồ 2.7, dịch vụ SMS Banking được khách hàng rất hài lòng tương ứng 50%, dịch vụ Internet Banking và thẻ ATM, thẻ ghi nợ cũng được 40% khách hàng hài lòng. Số khách hàng trả lời hoàn toàn không hài lòng ở dịch vụ Mobile Banking vì đối với khách hàng cách thức giao dịch nhanh và tiện lợi là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, tuy nhiên tiện ích này chưa được thể hiện rõ ở dịch vụ Mobile Banking, tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không hài lòng về dịch vụ Mobile Banking là 15%. Trong quá trình sử dụng, những lỗi hệ thống như khách hàng không đăng nhập được vẫn thường xuyên gặp phải.
Theo thống kê có 10% khách hàng không hài lòng về Internet Banking chủ yếu là mắc các lỗi khách hàng không nhận được mật khẩu xác thực, có 15% khách hàng không hài lòng về dịch vụ Mobile Banking, khách hàng không hài lòng về dịch vụ ATM/ POS là 10%. Như vậy tổng số khách hàng không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng ở dịch vụ ATM/ POS chiếm 20%, chủ yếu khách hàng chưa hài lòng về biểu phí của dịch vụ. Trong đó, tổng số khách hàng không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng ở dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ cao nhất là 30%.
- Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ NHĐT
Chức năng của mỗi dịch vụ NHĐT rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên tác giả chọn ra các chức năng chung, phổ biến và thường được khách hàng sử dụng thường xuyên của các dịch vụ NHĐT để khảo sát
Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ NHĐT
Thông qua biểu đồ 2.8, chức năng truy cập thông tin tài khoản được 60% khách hàng trả lời rất tiện ích, chức năng thanh toán chuyển khoản được 40% khách hàng trả lời rất tiện ích. Trong số các chức năng của dịch vụ NHĐT, chức năng nạp tiền điện thoại có 25% số khách hàng cho rằng đây là dịch vụ chưa tiện ích. Theo khảo sát, chức năng nạp tiền điện thoại trên Internet Banking hay gặp sự cố giao dịch không thể thực hiện chức năng này. Đây cũng là yếu điểm khách hàng không hài lòng với dịch vụ Internet Banking. Chức năng thanh toán hóa đơn, tiền điện có 10% khách hàng chưa thấy tiện ích. Đây cũng là vấn đề BIDV cần xem lại các chức năng này trên dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking.
- Tìm hiểu lý do Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.10: Lý do Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát
Theo biểu đồ 2.9, hầu hết các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là vì độ bảo mật, an toàn chưa cao (51.04%), lý do tiếp theo thủ tục đăng ký rườm rà (46.87%). Một số khách hàng chưa có nhu cầu (31.25%), số khách hàng không quan tâm (15.63%). Như vậy, yếu tố an toàn và bảo mật rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố này để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Biểu đồ 2.11: Những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT
Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát
Theo biểu đồ 2.10, có đến 75% khách hàng cho rằng thường xuyên kiểm tra độ an toàn, bảo mật là yếu tố quan trọng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, 63% khách hàng yêu cầu phải nâng cấp đường truyền Internet. Tỷ lệ Khách hàng trả lời rằng ngân hàng nên đưa ra mức biểu phí của ngân hàng hợp lý tương đương với 57%. Câu trả lời của khách hàng cần cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên chiếm 54%. Tóm lại tất cả các yếu tố trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng, tuy nhiên quan trọng nhất vẫn là độ an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT, khách hàng vẫn chưa an tâm về sự an toàn trong giao dịch NHĐT. Bên cạnh đó việc cải thiện chất lượng phục vụ cũng như xử lý nhanh chóng các khiếu nại của Khách hàng cũng là yếu tố cần quan tâm tại Chi nhánh.
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 BIDV
2.5.1. Những thành công đạt được
2.5.1.1. Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho Chi nhánh Sở Giao dịch 2
Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng dần qua các năm từ năm 2012-2015. Năm 2015 tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 18.9% so với
tổng thu nhập năm 2015.
Chi nhánh luôn bám sát cơ chế, quy định phát triển các sản phẩm dịch vụ từ Hội Sở Chính, kịp thời triển khai nhằm mở rộng các sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu hiệu quả. Ngoài ra Chi nhánh sử dụng hiệu quả các công cụ điều hành, khoán, khen thưởng tạo động lực cho cán bộ công nhân viên phấn đấu đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Chi nhánh luôn đảm bảo an toàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh hạn chế các sai sót, các lỗi trong giao dịch tạo thuận lợi cho khách hàng.
2.5.1.2 . Triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử mới
BIDV ra mắt sản phẩm thẻ Visa Platinum năm 2015 tăng hạn mức tín dụng lên đến 300 triệu đa dạng kết hợp với các ưu đãi các sản phẩm thẻ, các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking đặc biệt dịch vụ Smart Banking mới triển khai vào tháng 01/2016 thu hút rất nhiều khách hàng tham gia. Đây là ưu thế lớn của BIDV so với các ngân hàng khác. Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới và mở rộng số lượng sản phẩm dịch vụ theo chỉ đạo của Hội sở chính, theo mặt bằng chung tại địa bàn và điều kiện chi nhánh. Chi nhánh Sở Giao dịch 2 chủ động sử dụng các công cụ tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Chi nhánh phát huy công tác tuyên truyền miệng nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Ngoài ra bán chéo sản phẩm cũng là cách thức tuyên truyền sản phẩm có hiệu quả.
2.5.1.3. Công tác tự đào tạo kỹ năng nghiệp vụ NHĐT cho nhân viên
Công tác tự đào tạo về các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh được các cán bộ rất quan tâm, vừa tự đào tạo nghiệp vụ, kiểm tra kiến thức bằng việc tổ chức các kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ NHĐT, đồng thời nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công nhân viên. Điều này góp phần cải thiện phong cách giao dịch của cán bộ đối với khách hàng.
2.5.1.4. Công tác khắc phục lỗi sai sót trong quá trình tác nghiệp dịch vụ NHĐT của cán bộ được thực hiện có hiệu quả.
do đó các lỗi sai sót trong quá trình tác nghiệp các dịch vụ sản phẩm NHĐT của Chi nhánh cũng giảm đáng kể. Các rủi ro từ hệ thống và từ cán bộ được khắc phục. Ưu điểm này đã góp phần nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.5.2.1. Hạn chế 2.5.2.1. Hạn chế
- Tính tiện tích trên sản phẩm NHĐT Internet Banking
+ Chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước trên dịch vụ BIDV Online thường xuyên giao dịch không thành công. Điều này thề hiện qua bảng khảo sát một số khách hàng chưa hài lòng về chức năng này. Ngoài ra, qua khảo sát dịch vụ BIDV Mobile có 15% khách hàng hoàn toàn không hài lòng về dịch vụ này do thường gặp phải lỗi hệ thống không đăng nhập được.
+ Tại BIDV thì dịch vụ Mobile Banking hoạt động độc lập với dịch vụ Internet Banking. Do đó, khách hàng không thể sử dụng thông tin đăng nhập của dịch vụ Mobile Banking để đăng nhập dịch vụ Internet Banking và ngược lại. Điều này bắt buộc khách hàng phải nhớ tài khoản của cả hai dịch vụ này để tránh nhầm lẫn. Hiện tại trong các NHTM thì ngân hàng Sacombank đã đưa ra tính năng mới để tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng. Ngân hàng Sacombank được coi là ngân hàng đi đầu về dịch vụ NHĐT. Sacombank vừa được vinh danh là Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam năm 2014. Tại Sacombank khách hàng không chỉ dễ dàng thực hiện các giao dịch cơ bản như các ngân hàng khác mà còn được trải nghiệm các chức năng nổi trội: tùy chỉnh giao diện theo ý thích; giúp quản lý danh sách người nhận trong và ngoài hệ thống ngân hàng khi thực hiện chuyển khoản. Tháng 7/2014 Sacombank cho ra mắt (Mobile Banking phiên bản mới). Sacombank cho phép Mobile Banking mới được tích hợp hoàn hoàn toàn với hệ thống Internet Banking. Theo đó khách hàng có thể xem dữ liệu (danh sách