2.5.2.1. Hạn chế
- Tính tiện tích trên sản phẩm NHĐT Internet Banking
+ Chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước trên dịch vụ BIDV Online thường xuyên giao dịch không thành công. Điều này thề hiện qua bảng khảo sát một số khách hàng chưa hài lòng về chức năng này. Ngoài ra, qua khảo sát dịch vụ BIDV Mobile có 15% khách hàng hoàn toàn không hài lòng về dịch vụ này do thường gặp phải lỗi hệ thống không đăng nhập được.
+ Tại BIDV thì dịch vụ Mobile Banking hoạt động độc lập với dịch vụ Internet Banking. Do đó, khách hàng không thể sử dụng thông tin đăng nhập của dịch vụ Mobile Banking để đăng nhập dịch vụ Internet Banking và ngược lại. Điều này bắt buộc khách hàng phải nhớ tài khoản của cả hai dịch vụ này để tránh nhầm lẫn. Hiện tại trong các NHTM thì ngân hàng Sacombank đã đưa ra tính năng mới để tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng. Ngân hàng Sacombank được coi là ngân hàng đi đầu về dịch vụ NHĐT. Sacombank vừa được vinh danh là Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam năm 2014. Tại Sacombank khách hàng không chỉ dễ dàng thực hiện các giao dịch cơ bản như các ngân hàng khác mà còn được trải nghiệm các chức năng nổi trội: tùy chỉnh giao diện theo ý thích; giúp quản lý danh sách người nhận trong và ngoài hệ thống ngân hàng khi thực hiện chuyển khoản. Tháng 7/2014 Sacombank cho ra mắt (Mobile Banking phiên bản mới). Sacombank cho phép Mobile Banking mới được tích hợp hoàn hoàn toàn với hệ thống Internet Banking. Theo đó khách hàng có thể xem dữ liệu (danh sách người thụ hưởng, danh sách nhà cung cấp, các giao dịch thực hiện) của dịch vụ Mobile Banking trên dịch vụ Internet Banking và ngược lại. Việc cho phép Mobile Banking mới được tích hợp hoàn hoàn toàn với hệ thống Internet
Banking giúp cho khách hàng kiểm soát công việc thuận tiện và đồng bộ hơn so với hoạt động độc lập.
- Mạng lưới lắp đặt máy POS còn hạn chế
Hiện tại, việc lắp đặt máy POS của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn. Các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán qua thẻ chưa thấy được sự cần thiết lắp đặt POS. Hơn 80% các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sử dụng POS chủ yếu ở các siêu thị Coopmart, Maximark, các trung tâm mua sắm. Máy POS chưa thực sự được sử dụng phổ biến đối với các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ.
- Một số hạn chế khác:
+ Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT do lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các cán bộ chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
+ Giao dịch Ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.
+ Việc hạch toán thu nhập, chi phí của từng dịch vụ NHĐT chưa được tách bạch. Còn hạch toán chung với thu, chi dịch vụ do đó chưa phản ánh rõ hiệu quả từng dịch vụ NHĐT
2.5.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Các tỉnh vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, quá tải đường truyền. Đây là nguyên nhân dẫn việc khách hàng không thể đăng nhập dịch vụ Internet Banking hoặc thực hiện các giao dịch trên Internet Banking không thành công.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành các văn bản pháp lý về hạn chế thanh toán dùng tiền mặt. Tuy nhiên, quá trình thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt còn khá mới mẻ với phần lớn người dân thu nhập thấp và ở vùng nông thôn, vùng sâu, xa, cùng với tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người dân với phương tiện thanh toán này. Các thanh toán trong khu vực dân
cư, đặc biệt là mua bán, trao đổi tại các chợ vẫn sử dụng tiền mặt.
Nhà nước chưa ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hay các biện pháp như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để mua hàng. Đây là nguyên nhân các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận sử dụng thẻ dẫn một số đơn vị chấp nhận thẻ dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt.
- Nguyên nhân từ nội bộ ngân hàng
+ Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn hay gây ra các lỗi nghẽn hoặc tắc hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV bắt đầu triển khai năm 2012 muộn hơn so với các ngân hàng khác nên định hướng chiến lược phát triển cần phải có thời gian học hỏi các ngân hàng bạn, nghiên cứu và thực hiện. Hơn nữa, tại Chi nhánh, lợi nhuận từ kết quả kinh doanh chủ yếu là từ hoạt động tín dụng. Do đó giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT chưa được chú trọng. Chẳng hạn như công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm chỉ tập trung ở một số cán bộ, không có sự phối hợp thống nhất với nhau các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm; các chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên trong công tác bán hàng chưa được chú trọng.
+ Nguồn nhân lực CNTT chưa được chú trọng tại Chi nhánh, hiện tại bộ phận CNTT chỉ có 03 người, điều này sẽ gây ra rất nhiều khó khăn khi giải quyết các sự cố về máy tính hoặc đường truyền Internet, các sự cố liên quan đến ngân hàng điện tử, việc xử lý các khiếu nại của khách hàng bị chậm trễ. Chẳng hạn, khách hàng không đăng nhập được để thực hiện giao dịch chuyển tiền gấp, nhưng bộ phận CNTT phải giải quyết các vấn đề máy tính cho các phòng ban khác, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Sở Giao dịch 2. Trải qua hơn 16 năm hoạt động, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở 2 đã thể hiện được những nổ lực của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên.
Từ phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 giai đoạn 2012-2015 có thể thấy được những kết quả đạt được và những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2.
Chi nhánh Sở Giao dịch 2 đã đạt được những kết quả khả quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như tăng doanh số sử dụng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng mới, tăng trưởng dịch vụ thẻ, phát triển sản phẩm thẻ mới như Visa Platinum, chuẩn bị triển khai dịch vụ mới BIDV Smart Banking.
Bên cạnh những kết quả khả quan đó, Chi nhánh Sở Giao dịch 2 cũng còn một số tồn tại, hạn chế như vấn đề xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện các giao dịch trên BIDV Online, Mobile Banking, lỗi hệ thống, mạng lưới phân phối còn hạn chế, còn thiếu nhân sự bộ phận CNTT.
Nguyên nhân khách quan là do ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô bao gồm môi trường kinh tế chưa hoàn chỉnh, tình trạng tắc nghẽn, quá tải đường truyền thường xảy ra và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Ngoài ra còn những nguyên nhân từ phía ngân hàng như công nghệ chưa đáp ứng kịp thời lượng giao dịch tăng nhanh, hoạt động marketing còn chưa thật sự hiệu quả, hạn chế trong định hướng chiến lược phát triển, nhân sự CNTT còn hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Sở Giao dịch 2 - BIDV.
Việc rút ra những kết quả đạt được và tồn tại, hạn chế là cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 - BIDV